品管圈对提高医院药学人员药品说明书认知率的效果观察
Observation on the Effect of Improving Drug Instructions Cognition Rate of Hospital Pharmacy Staff in the Quality Control Circle/YU Qian，FANG Yuan.//Medical Innovation of China，2015，12（10）：114-117
【Abstract】 Objective：To improve pharmacy service quality，then trying to implement the QCC in the hospital pharmacy personnel.Method：From January 2014 to June，QCC in PIVAS was first tried to implement，and it was used in processes evaluation and management.Result：Through the QCC，it improved the cognition rate of drug instructions.The drug instructions cognitive problems from 127 cases reduced to 55 cases.Conclusion：Carrying out quality in pharmacy personnel management circle activities is feasible.It improves the pharmacy service quality.
【Key words】 Quality Control Circle； Drug instructions； Hospital management
First-author’s address：People’s Hospital of Zhengzhou，Zhengzhou 450003，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.10.038
品管圈（Quality Control Circle），简称QCC，又称“质量小组”，是由日本石川馨博士在质量管理大师戴明、裘兰等品管思想的基础上，于1962年所创的，至今已有52年的历史[1]。品管圈，由相同、相近或互补工作场所的人们自发组成数人一圈的小圈团体，全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[2-3]。它是一种比较活泼的品管形式，从尊重人格出发，通过轻松愉快的现场管理方式，对自己的工作现场不断进行维持与改善的活动，对提升医院质量管理有着积极的作用[4]。郑州市某医院药学部门根据QCC的特点，率先在静脉用药配置中心尝试推行QCC活动，通过实行员工自发的参与管理工作，工作积极性、工作效率与工作准确度均得到了提升，取得了良好效果，现报告如下。
1 方法
1.1 成立品管圈小组 2014年1月起，郑州某医院静脉用药调配中心以自发报名形式以12人组成了一品管圈，取名为思创圈，并进行了为期6个月的品管圈活动。其中圈长1名，辅导员1名，联络员1名，资料收集员4名，质控员5名。在2014年1月-2014年6月的品管圈活动中，分别按照主题选定、活动计划拟定、把握现状、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果认定、标准化、检讨和改进等10个活动步骤实施活动，每月召开圈会，并有相关的活动记录，6个月为一个品管圈的活动周期[5]。
1.2 主题选定与活动计划拟定 思创圈以评价法选定活动主题，具体步骤为对各个预选主题分别给予重要性、迫切性、圈能力、上级政策四个方面给予评价[6]。其评价以分值为衡量标准，参与人员为圈内所有人员，其分值经计算后将备选主题的分值予以累加，分数最高的则为本期品管圈的活动主题[7]。思创圈以12人为1小组，每人分别依据其评价题目的说明进行评价，最终将各选题的分值取平均值，最终选定如何提高大家对药品说明书的认知率为活动主题，见表1，目的是为了提高药学人员的专业知识技能，更好的为工作于患者服务，提高药学服务质量，提高大众对医院的满意度。
1.3 把握现状、目标设定与解析 2014年1月对静脉用药调配中心50名员工的药品说明书知晓率进行调查，采取随机抽查方式。主要检查内容为：对药品分类的知晓、对药品通用名及商品名的知晓、对相似药品区分的知晓、对药品药理作用的知晓、对有配伍禁忌药品的知晓、对需要特殊保存药品的知晓及对药品常规使用剂量的知晓。查出该中心员工很多存在对药品说明书模棱两可的状况，共存在问题127项。其中，最常见的问题是对药理作用含糊不清，不清楚药品常规使用剂量及对有配伍禁忌的药品不知晓。其中对药理作用的知晓率仅为18%（9/50），对药品常规使用剂量的知晓率为34%（17/50），对有配伍禁忌药品的知晓率为48%（26/50）。品管圈通过对问题产生原因的分析，找出关键所在，做成“特性要因图”，即“鱼骨图”[8]。该步骤至关重要，假若没有找到问题背后的真正原因，会造成无法彻底解决的问题的结果，其原因分析如图1所示。
图1 品管项原因分析鱼骨图
针对存在的问题制定目标，通过业务学习及一系列措施，大幅度的提高中心内部对药品说明书的认知率。根据目标值的计算公式：目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力），即目标值=127-（127×71.44%×75%）=60[9]。其中，改善重点是现状把握中需要改善的项目的累计影响度，根据柏拉图的取值关键点，由图2可得出为71.44%和75%；圈能力是考虑目前圈的能力，由全体全员共同制定，由表1可得出。 1.4 对策的拟定、实施与检讨
1.4.1 加强业务学习 品管圈于2014年2月推行圈内人员动员大会，重点在于强化观念和达成共识，达到想做、想要和会做的目的。在实施活动的过程中，要采取理论与实际相结合的方法，实施全员培训与实施中指导相结合的方法[10]。品管圈针对现阶段对药品说明书认知率低的问题，进行全体全员集思广益与讨论，最终，决议采取“以小见大”的方式来进行主题的开展。所谓“小”，即在品管圈内部进行关于药品说明书的探讨与学习，每月一次的圈会对几类药品进行交叉学习，包括药理作用、配伍禁忌、如何保存等。通过理论学习与研究，深化对药品说明书的了解，提高其认知率；所谓“大”，以品管圈为媒介，通过图版展示、药品小册子的摆放、定期简报等形式，来扩大其影响的范畴，从而提高药品说明书的认知率。同时，还采用不定期考核的方法来加强中心内部人员对药品说明书的理解。
1.4.2 品管圈小组的干预与推广 品管圈小组的成员采取不定期的形式对本部门员工进行随机检查，对其掌握说明书与改善其认知率的情况有一深入了解，并在小组内进行归类与探讨，从而以小见大的对部门内员工进行存在问题的宣讲与交流，大家各取所需，取长补短，共同进步，最终的目的是提高员工对药品说明书的认知率。
思创圈的圈员毕竟人力有限，不可能对所有存在的问题都面面俱到，所以要普遍改善大家对药品说明书的认知率，还是要靠全体员工的一致努力。2014年3月开始在部门内部开展品管圈活动，每10个人成立一个品管圈，每个圈定期对一类药进行研究与探讨，并按照QCC的活动指南开展活动，并于每月开一次会议，重点在于??与圈之间进行交流，对好的方式进行学习与传阅，对仍存在的问题并且不容易改进的，在会议上集思广益并达成一致，提出一个合理化的改进措施，并做好记录。
2 结果
2.1 有形结果 思创圈自2014年1-6月通过主题选定、活动计划拟定、把握现状、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果认定、标准化、检讨和改进等10个对策，将药品说明书认知问题由改善前的127例降至55例[11]。其改善后对药品说明书的认知率有明显提升，其柏拉图如图2所示，由图可以看出，通过品管圈主题的开展，药品说明书的认知率得到了普遍提升，其目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（55-127）/（60-127）×100%=72/67×100%=107.46%；进步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=56.69%[12]。
2.2 无形结果 思创圈通过QCC活动，圈员解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法及和谐度均有一定程度的提高，见图3[13]。
图3 无形成果雷达图
3 讨论
推行品管圈活动能全面提升药学服务质量，提高药房药学服务质量，有助于提升医院的整体医疗质量，是一种以人为本的新兴的药学服务方法和品质管理模式[14]。药品说明书认知率的提升，有助于提高药学部门整体的业务水平与能力，为医院科室选拔人才提供后备力量，更好地为患者服务。同时，品管圈组织各种以改善群体合作意识和增强团队精神为目标的活动，能够促进圈员之间相互信任、理解、默契和配合，也能使圈员们不断充实成长起来。通过掌握品管手法，药师们分析和解决问题能力有了明显的提高，自信心、积极性等得到激发，自我价值得到体现[15]。
通过2014年1-6月QCC活动的开展，不但增强了员工自发解决问题的意识，同时也增强了解决问题的能力。圈员学会了通过画柏拉图把握现状，用鱼骨图解析问题。思创圈通过拟定和实施相应对策，通过图版展示、药品小册子的摆放、定期简报等形式强化PIVAS员工对药品说明书的认知率，使其大大提升，进步率达56.69%。
QCC为持续进行的质量改善活动，故需要以系统性及持续性的方式来进行。因此，QCC活动必须要有组织地推行才能成功。虽说6个月为一个品管圈活动周期，但是不断持续改进与维持才是重中之重，才能达到真正的目的。所以今后的工作任重而道远。总之，品管圈活动适合在药学人员中开展，该活动能提高药学人员解决问题的能力，提升药事服务质量，有效提高药剂科人员参与管理意识和管理制度执行力。
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