平衡计分卡引入社会责任后的企业绩效管理研究
一、引言
平衡计分卡由最初的科莱斯平衡计分卡完善成以平衡计分卡、战略地图、策划表为一体的新一代平衡计分卡体系。简单的说平衡计分卡（Balanced Score Card简称：BSC）就是以战略为导向，从财务、顾客、内部控制流程、学习与创新四个层面去评价组织业绩的一种新型衡量体系。平衡计分卡的成功运用需以企业战略为中心、以内在压力为驱动、以高层次的成本管控为基础（如：精益管理）以及以企业本身具有的良好内部控制为根基作为其实施平衡计分卡的先决条件。企业是社会高速发展的支柱，也是我国特色社会主义社会发展中不可缺少的一股力量，也是与国际交流与合作的基础。
陈建华（2016）站在国企的角度，分析企业绩效管理存在的问题并给出相应对策。牛晶晶（2016） 详细阐述了平衡计分卡的四维度的作用及相互影响并结合我国企业绩效管理的现状进行分析提出相应对策。刘丽君等（2016）以管理路径着手，分析平衡计分卡的四维度的技术问题，将员工绩效与企业目标相结合，进一步完善企业绩效评价和提高企业竞争力。刘泽双等（2016）、罗降云等（2014）分别探讨了平衡计分卡在五金零售企业、服装零售业绩效管理中的运用。类似的研究还有很多，但这些研究人员都没能把社会责任贯穿到企业的绩效管理中。本文将原有的平衡计分卡由四个层面扩展到五个层面，从而形成新的平衡计分卡，并分析其对企业绩效管理的影响。
二、现有平衡计分卡存在的问题
平衡计分卡现有的四个指标虽然具有内在的条理性，并且它们之间是互促发展的关系，但它们却不能反映社会责任的履行状况，也不能反映社会资源是否得到有效利用、坏境是否遭到破坏以及破坏后是否得到有效治理。随着社会发展的需要和外部坏境复杂化程度进一步加深，平衡计分卡应随着管理目标的修正而有所修正和扩充，为企业绩效管理提供更契合自身发展的评价结果。
三、新平衡计分卡的发展模型与运用
（一）新平衡计分卡的发展模型
在原有平衡计分卡中加入社会责任，使其绩效管理更具有人性化，更符合我国国情，即企业目标的实现也应符合国家的发展战略和最终愿景。新的平衡计分卡仍以企业前景和战略为中心层层展开，并将这五个层面与企业的绩效评价指标相结合来为企业管理层评价组织绩效和员工绩效服务，并为企业修正绩效管理服务。新构模型如图1所示。
（二）五个层面在企业绩效管理中的运用
如今我国已有多数企业发布社会责任报告，但不排除个别企业是由于来自各方的压力和通过美化企业形象才发布社会责任报告的。若真如此，在一些情况下，社会责任报告将会增加企业风险。倘若将社会责任的履行过程贯穿于企业绩效管理中，那将会降低此类事情的发生，并且会给企业可持续发展带来长期的收益。
社会责任属于非财务层面，但却对财务层面的实现产生一定的影响，近期可降低财务绩效，因为近期投入大见效慢，长期可从信誉和形象上给企业带来长效递增收益，成为百年企业也不是不可能的。
1. 财务层面
财务层面的实现由企业的盈利能力和市场发展状况决定，一般以利润、收入、资产回报率、EVA等指标来衡量企业财务目标的实现程度。同时这个具有滞后性的财务目标的实现程度清楚的反映企业战略的制定是否合理以及战略是否有效实施。
2. 客户层面
客户层面的实现取决于客户是否对企业提供的产品质量、售后服务等认可。企业需从客户需要和目标市场出发，有针对性的满足关键性客户的需要，同时兼顾挖掘新的客户、开拓新的领域。客户目标是否有效实现一般以客户满意度、回头客户率、 新客户增加比例、客户市场占有率等指标来衡量。
3. 内部流程层面
内部流程层面应是企业改善的重点，企业为了在经营过程中完成组织的战略目标应根据平衡计分卡的反馈结果不断矫正或重建其内部流程，即内部流程管理应符合企业的战略发展方向。比如：为实现股东财富回报的期望，企业会通过降低生产成本、提高工作效率和生产率等指标来实现股东期望。
4. 学习与成创新层面
学习与成创新层面是否有效实施是决定企业在未来能否突破绩效的关键因素，也是企业能否留住员工的关键因素。为了消除影响企业未来成功的关键因素，企业应建立与组织目标相关的知识架构，这个架构的实现要致力于对员工和技能的提高。学习与创新层面的实现与否取决于组织愿景与员工发展是否一致、组织的激励机制是否有效实施、企业文化是否具有凝聚力等原因。
5. 社会责任层面
（1）财务、客户层面的社会责任
加强企业自身对社会责任的认知，并将履行职责内化为企业的义务。企业所创造的财富取于民，那么将部分财富用于民。不仅可以提高企业形象、增加市场占有率。同时，随着消费者安全意识的加强，她们更关注产品的材料来源以及更希望购到安全、质优、价廉的产品。所以为了赢得更多的客户、高额收益，企业会紧随客户需求开发产品。
（2）内部流程层面的社会责任
媒体在社会生活中起着重要的舆论导向作用，同时也是一把双刃剑。社会的网络化，几乎使我们每个人都成了媒体的终端。现代化的企业酒香也怕巷子深，其产品营销离不开媒体的宣传，其成长需要媒体，同时也受媒体的监督。其实人人都希望社会富足，但不希望在富足的社会里看到浪费、呼吸毒气、饮用污水。。所以为了人与社会的和谐、为了优化其在公众心中的地位、为了更好的运用媒体这一宣传工具，企业在经营生产中会更加注重社会责任的履行。 （3）学习与创新层面的社会责任
学习与创新层面的社会责任是需要员工个人责任的培养，对于文化氛围、社会责任意识比较强和绩效考核制度良好的企业来说，员工更愿意以积极的热情和忠诚的态度学习和工作，为研究并推广如何降低企业成本，如何为客户提供安全、质优、价廉的产品以及售后服务而努力。
通过践行社会责任并出具社会责任报告不仅利己也利人。企业建立社会责任报告，可以起到预警作用，提前发现管理中存在的风险和问题，以便在事前、事中得到很好的控制和解决。假若在环境方面采取先污染后治理的方法，企业可能会承担更大的成本，一是罚款；二是赔偿；三是治理难度加大等不利因素，那么财务指标也不能很好的实现。当经济责任与社会责任发生摩擦时，企业应以不影响其生存和再生产为限发挥其社会责任，同时应以不违反法律法规和不有损道德为限实现其经济目标，从而实现二者的平衡发展。
（三）新平衡计分卡中各指标的相互关系
以是否具有迟延性为原则将这五个指标进行划分，财务指标具有迟延性，客户、内部流程、学习与创新具有非迟延性。虽然财务指标具有迟延性，但其实现却依赖客户、内部流程、学习与创新、社会责任这四个关键性因素共同作用。比如为了增加销售收入，这取决于顾客的购买量，购买量的大小又取决于企业内部的流程管理即是否给客户提供质优价廉的产品和优质的售后服务等，而服务的好坏又取决于企业文化、员工自身素质和推销、保持老顾客的能力以及企业是否重视对员工的培养和对先进技术的引入等，企业产品在开发、生产过程中为了节约成本和避免因坏境污染而给自身带来更多的治理成本和罚款费用，就会更加关注社会责任的履行而控制更多的收入外流。
如果领导者为了实现更多的财富，而减少或者忽视对员工学习与创新的投入，那么领导者会因短视而忽略了企业的可持续发展。根据卡普兰的经验和Best Practices公司的独立研究我们发现平衡计分卡上约80%指标是非财务指标。这也从理论和实践中证明了以财务指标为绩效考核的缺陷。因此，如果管理者仅以财务指标对组织和员工进行考核，这不能有效平衡财务指标与非财务指标、不能从整体上反映组织的现状、也不能给管理者提供及时、有效的信息。同时举好社会责任这杆大旗将会为企业赢得更多的客户。五维指标的相互作用结果，为企业的绩效管理提供了更好的决策平台；也为进一步修正企业的战略目标提供了数据支持。
综上所述，社会责任的引入为平衡计分卡的进一步发展奠定了基础；也扩充了非财务指标的范围；也为平衡计分卡在企业绩效管理中的灵活运用提供了指导作用。社会责任的导入也体现了企业坚持以人为本的科学发展观，从侧面也反映出了一个企业的文化氛围。这一指标的实现最终反映在企业的财务指标上，希望企业以长远的目标为导向能更好的履行社会责任。
