浅谈基于国际旅游胜地建设的桂林市旅游从业人员跨文化交际能力的培养
中图分类号：F590 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）13-0138-02
跨文化交际（intercultural communication），是指本族语者与非本族语者之间的交际，也指任何在语言和文化背景方面有差异的人们之间的交际。由于不同民族所处的生态、物质、社会及宗教等环境不同，因而各自的语言环境产生了不同的语言习惯、社会文化、风土人情等，也造成了人们说话方式或习惯的不尽相同。跨文化交际能力就是针对这种文化冲突提出来的。它是一种在理解、掌握异国或异地文化知识与交际技能的基础上，灵活处理跨文化交际中出现的实际问题的能力。旅游实际上是一种跨文化交流活动。尤其对于跨国旅游而言，各国之间的文化差异是吸引游客的重要因素。旅游从业人员，包括涉外星级酒店服务人员、各景区窗口服务人员和景区讲解员、景区游客中心工作人员、旅游纪念品店从业人员、旅行社工作和导游服务人员和旅游管理机构工作人员等，是最直接与旅游者接触交流的群体。
一、桂林国际旅游胜地建设对具备跨文化交际能力从业人员的需求
2012年11月28日经国务院同意，国家发改委正式批复了《桂林国际旅游胜地建设发展规划纲要》（以下简称《规划纲要》），标志着桂林国际旅游胜地建设上升为国家战略。此后，桂林市委、市政府立即全力投入到桂林国际旅游胜地建设中。其主要做法：一是狠抓城市基础设施建设，不断提升桂林市的美誉度和品位；二是狠抓高品质的旅游景区景点建设，努力实现桂林旅游产品转型升级；三是强化旅游市场监管，不断提升全市旅游管理水平和服务质量；四是加大旅游宣传促销力度，促使旅游接待和旅游收入快速增长。据统计资料，2015年全市旅游接待总人数4 470万人次，年均增长12.5%，居全国地级市前列；旅游总收入517.3亿元，是2010年的3.1倍，年均增长24.1%，高于游客人数增幅11.6个百分点，旅游转型升级取得重大突破。依照《规划纲要》，到2020年桂林市除了要建成世界一流的山水观光休闲度假旅游目的地外，还要建成国际旅游合作和文化交流的重要平台。这就要求桂林市不仅要有一流的旅游景区景点，有良好的城市基础设施和旅游服务设施，还要有一流的旅游服务和适应国际文化交流的环境。为此，《规划纲要》提出要“加强旅游人才队伍建设，完善人才引进机制，构建高层次的人才交流、集聚平台，广泛吸引海内外旅游人才到桂林就业、创业和提供智力服务。加强旅游从业人员培训，提升旅游服务质量。”对照这些要求，未来五年桂林国际旅游胜地建设任务还十分艰巨，特别是需要培养一大批具有较强跨文化交际能力的旅游从业人员。
二、桂林市具有跨文化交际能力的旅游从业人员现状
旅游从业人员是否具有较强的跨文化交际能力，可以从从业人员受教育程度、技能等级、交流语种、语言熟练程度和跨文化交际效果等方面体现。
（一）旅游从业人员学历水平较高但技能等级偏低
根据2014年桂林市旅游人才调查统计资料，全市共有旅游从业人员63 174人，其中95%的从业人员具有大专（含高职）及以上学历，旅游从业人员学历水平相对较高。但桂林市旅游从业人员技能等级偏低，初级、中级和高级技能证人员的比例分别为17%、13%和4%，而无技能证的人员高达66%。可见，桂林市从业人员技能等级结构不合理，高级技能型人才严重不足。
（二）语种较丰富但与国际旅游胜地建设要求仍不相适应
据2014年桂林市旅游人才调查统计资料，在桂林市12 635名导游人员中，讲普通话、英语、法语、朝鲜语、日语、俄语、西班牙语、意大利语、泰语、印尼语、德语、粤语和潮州话的导游员分别为10 681、1 022、114、45、347、11、65、12、31、17、67、199和4人，语种相对较丰富。但全市双语导游仅4人，阿拉伯语、葡萄牙语、马来西亚语等语种导游几乎为零，这与国际旅游胜地跨文化交际对导游人员语种的需求不相适应。
据调查，桂林市旅游从业人员英语应用能力水平参差不齐，有74%的从业人员认为英语达到交流目的即可，对沟通过程中是否符合游客交往习惯、语言是否得体、是否尊重游客文化取向与价值观等关注度不够。调查还显示，有19.4%外国游客认为与桂林旅游从业人员的交流并不顺畅，有时需要借助手势才能沟通；还有将近27.7%的外国游客明确指出从业人员对英语国家文化风俗了解得很少，对游客的真实想法和表达不明了，不能采取有效的交流模式。
（四）旅游从业人员跨文化交际实践能力有待提升
例如，一次在桂林漓江游船上，一名来自澳洲的游客很快数出“九马画山”上的九匹马，游船的英文讲解员伸出大拇指以示夸奖，结果那位澳洲游客大为恼火。因为，在澳洲伸出大拇指被视为不尊重或侮辱他人；美国人把狗看作人类最忠实的朋友，不吃狗肉。而桂林某一涉外酒店服务员向美国游客推荐“狗肉煲”这道菜，引起美国游客的极度不满。在中国尊老爱幼是传统美德，而西方人非常注重独立，没征得同意就主动去搀扶他们是一种不礼貌行为。
三、桂林市旅游从业人员跨文化交际能力的培养
根据桂林市目前跨文化交际能力旅游从业人员严重不足的现状，结合其国际旅游胜地建设对相应从业人员的需求，桂林市应采取以下措施加大对具有较强跨文化交际能力旅游从业人员的培养力度。 （一）政府、企业和院校齐心协力，共同培养具备跨文化交际能力的旅游从业人员
旅游从业人员跨文化交际能力的培养仅靠政府、企业或院校任何一家均难以实现，它需要政府、企业和院校的共同努力。从政府角度看，桂林市政府和旅游管理相关部门应制定全市旅游从业人员发展规划，制定、完善和落实旅游人才引进和培养相关政策，市财政每年预算专项资金用于跨文化交际能力从业人员的培养和奖励。
桂林市各旅游企业应提高对培养具有较强跨文化交际能力从业人员的重要性的认识，采取各种措施促进具有较强跨文化交际能力旅游从业人员的培养。具体措施：一是各旅行社、旅游景区和涉外星级酒店在人员招聘时注重对具有跨文化交际能力的旅游专业人才的招聘；二是各相关企业对现有从业人员进行标准化和常态化的跨文化交际能力的在职培训；三是开展经常性的旅游从业人员跨文化交际能力技能大赛，不断提高从业人员跨文化交际能力整体水平；四是制定奖惩措施，重奖那些在跨文化交际中给企业带来荣誉的员工，重罚那些给企业带来负面影响的员工。地处桂林市的各类院校，特别是旅游高等院校，应以为桂林市培养大批具有跨文化交际能力的人才为己任，在专业开设、课程设置、教学内容和教学方法等方面进行改革创新，以更好地培养具有较强跨文化交际能力的旅游人才。
（二）学历教育与短期培训结合，不断提升旅游从业人员的跨文化交际能力水平
旅游从业人员跨文化交际能力的培养是一个系统工程，需要立足长远，着力当前。因此，既要抓学历教育，又要抓短期培训。从学历教育看，旅游院校应开设培养具有跨文化交际能力旅游从业人员的相关专业，或在旅游相关专业课程设置中开设跨文化交际能力培养的课程。
为此，桂林市今后应从以下几个方面入手，抓好跨文化交际能力培养的学历教育和短期培训。一是在桂林市一些院校尝试开设“跨文化交际”专业；二是在旅游相关专业中增加跨文化交际能力培养相关课程；三是在相关院校经常性地开设跨文化交际能力培养培训班；四是采取措施做好具有跨文化交际能力的师职培养。通过采取这些措施，在桂林市形成不断提升旅游从业人员跨文化交际能力的浓厚氛围。
（三）主动学习与政府鼓励双管齐下，充分调动旅游从业人员自主学习、自我提升的主动性和积极性
旅游从业人员跨文化交际能力的培养需要政府鼓励和引导，更需要旅游从业人员自身强烈的提高个人跨文化交际能力的愿望和意识。桂林市的旅游从业人员应该时刻意识到跨文化交际能力的重要性，避免在与外国友人交往时产生不必要的文化障碍和冲突。为此，应从以下几个方面来提升自己的跨文化交际能力：一是参加具有针对性的语言培训班，提升专业口语表达能力和语言运用能力，包括汉语语音、语法和外语听力等；二是经常参加有关跨文化交际能力的相关讲座，阅读中外文化差异方面的报刊书籍，加强对桂林市旅游客源国文化内涵的理解，不以本土文化来判定异国游客的言语和行为，并能够设身处地以游客的文化准则为标准来解释和评价游客的思想和行为。
四、结语
跨文化交际能力是旅游从业人员对异国和异地游客服务的基本能力，也是提高桂林市旅游服务质量、提升游客在桂林旅游的满意度的重要因素。它甚至还是影响桂林国际旅游胜地形象的一个重要因素，因此，需要引起桂林市政府和旅游相关部门的高度重视。
