公共图书馆开展弱势群体服务障碍及对策
一、引言
弱势群体是泛指那些依靠自身的能力无法保持个人及家庭成员基本的生活水准，需要国家和社会给予关怀和帮助的社会群体。为弱势群体提供优质的文化服务，是公共图书馆需要不断研究和长期坚持的一项重要任务，也是构建和谐社会的重要举措之一。但是，由于客观和主观方面的因素，目前，图书馆在为弱势群体服务方面仍存在不少障碍问题。公共图书馆作为文化传播与教育机构，弱势群体是社会主义大家庭的重要成员，在这种情况下，提高弱势群体服务水平，是公共图书馆肩负的社会责任和历史使命。公共图书馆应把握这一时代契机，针对存在问题，积极采取妥善措施，提高自身服务能力，增强公共图书馆为弱势群体提供服务的效果，为提高弱势群体的精神文化生活、保障弱势群体的文化权益，构建和谐社会贡献力量。基于此，文章就结合一些国内外研究以及笔者多年的服务工作实践经验，对以上问题作了以下思考。
二、服务障碍及成因分析
1.弱势群体自身心理障碍
无论是生理性弱势群体，还是社会性弱势群体，他们与普通人群有着这样或那样的不同，身体残疾、缺乏读写或沟通能力、经济困顿等各方面缺陷使他们觉得矮人一头、低人一等。他们当中绝大多数不自信，存在自卑心理，对于图书馆这样的高雅殿堂不敢登堂入室。他们认为图书馆服务与己无关，他们对公共图书馆的性质、功用等一无所知。
2.弱势群体自身文化障碍
残疾人不识字的人数比例近乎社会人群的3倍。没有文化，何谈对阅读的兴趣。视障读者不懂盲文，怎么利用图书馆。其他像农民工、城市低收入群体中的一部分人只是识字而已，文化层次不高，对他们而言，没什么文化需求，自然对图书馆不感兴趣。
3.馆员服务心理障碍
尽管公共图书馆一直强调转变服务理念，服务向弱势群体倾斜，但因日常工作中对各类弱势人群接触较少，对他们比较陌生，缺乏了解和认识，思想观念上对这类人群服务意识还是比较淡薄，还有馆员存在歧视心理，策划活动时常常忽略社会的特殊群体。
4.服务设施障碍
针对生理性弱势群体，公共图书馆只有服务设施完备，消除这类人群自由利用图书馆的障碍，才能吸引他们到图书馆阅读。然而，真正能够达到通道、卫生、借阅等服务设施完全无障碍的公共图书馆还是比较少的，即使是新建馆舍也很难做到弱势群体服务设施的标准化。当前我们国家对视障残疾人群非常重视，各地图书馆纷纷建立了视障阅览室，但相应硬件设施齐全的并不多，而面向其他残疾人群的服务设施少之又少。
5.馆藏资源障碍
原因有三：一是购书经费有限，采购图书主要以满足主流读者群体需求为原则，造成这些被边缘化群体阅读的文献资源短缺。二是对各类弱势人群的特殊需求了解不全面，采购的图书与实际需求脱节，致使馆藏资源对他们吸引力不大。三是资料更换补充不及时。
6.服务技能障碍
面对不同的弱势人群，需要拥有不同专业技能的馆员才能提供符合其需求的文化服务。另外，部分馆员对现代化设施使用不熟练，服务水平跟不上也是一个因素。
7.时间和距离障碍
目前国内公共图书馆服务时间基本在白天，晚间开馆的很少。提供的服务时间与儿童、青少年上学时间，打工族工作时间相冲突，他们的居住地又与城市图书馆相距较远，来回奔波太浪费时间。
8.服务模式障碍
目前，弱势人群对图书馆的利用基本上以实体物理图书馆利用为主，享受报刊阅览、图书外借等传统服务，这种受时空限制的传统服务模式造成了弱势人群获取文献信息的不便利，因而削减了他们利用图书馆的兴趣。尽管有的馆设立图书流通站，开展送书上门服务，但也存在资料不全、文献陈旧过时、更新不及时等诸多问题。数字图书馆弥补了上述不足，受到人们的欢迎，但部分弱势人群经济拮据，计算机使用障碍又使得这些被边缘化的人群与现代图书馆便捷的数字化多媒体服务无缘。
9.服务不连续障碍
目前，公共图书馆弱势群体服务依旧没有进入图书馆常规或主流服务领域，弱势人群仍被隔离于主流服务人群之外。多数图书馆都是在特殊节日搞些活动，服务没有常态化，可持续性差。这些“作秀”行为造成弱势人群无所适从，心理形成很大阴影。国外相关研究表明，服务活动的连续性是弱势群体工作中特别应注意的问题。
三、解决策略
1.加强对外宣传
第一，加强图书馆宣传。借助当地电视台、报纸、广播等主流媒体对图书馆概况、服务内容进行介绍，让公众全面了解公共图书馆的性质和功用，特别要到各类弱势人群聚集的工地、社区进行宣传，让图书馆的公益性、基本性、均等性、便利性深入人心，让他们知道图书馆是为全体社会公众服务的。第二，加强服务宣传。很多时候，由于公共图书馆的服务宣传不到位，导致图书馆利用率不高。
2. 加强馆员职业道德教育
加强馆员对《公共图书馆宣言》《图书馆服务宣言》、图书馆精神及国家相关文化政策的学习，使馆员懂得为弱势人群服务不是出于对其弱势的怜悯，而是公共图书馆应尽的责任和义务。让无差别、均等化服务理念深入人心；培养馆员爱岗敬业、无私奉献精神，以宏大、博爱的精神理念去接纳弱势群体；以高度的责任感和无限的爱心、不厌其烦的耐心和体贴入微的细心为弱势人群服好务。 3. 加强无障碍服务设施建设
加强公共图书馆建筑无障碍改造和新建图书馆无障碍设施建设。这就要求各级政府加大对图书馆的资金投入，使弱势群体服务设施不断完善，达到标准化的程度，为下一步服务打下坚实基础。
4.丰富特色馆藏，建设专题数据库
对社会各类弱势人群展开调研，充分掌握他们对文献信息的实际需求，有针对性地采购图书；采用现代数据挖掘技术，总结弱势人群信息需求类型，有目标地采购图书。
5. 创新服务模式，提供人性化服务
（1）实行弹性借阅制度。图书馆服务不是弱势人群日常生活之必需，即便是细微的限制都可能成为弱势群体利用图书馆的障碍。因此，图书馆要千方百计消除这些障碍，为各类弱势人群自由利用图书馆创造便利。取消或减少办证押金、取消图书滞纳金，在借阅册数和期限上要根据需求灵活掌握，借阅册数可多可少，借阅时间可长可短。这样，他们就会消除各种顾虑，从而愿意到图书馆来。
（2） 提供移动图书馆服务。现在国内市级以上公共图书馆多数都购买或自建现代图书馆移动服务平台，向读者提供移动阅读服务。随着宣传力度的加大，开通移动图书馆服务的读者人数不断增加，反响良好。只因弱势人群中办理借书证的极少，自然就享受不到这一便捷服务。其实智能手机或平板电脑在弱势群体中特别是新生代农民工群体中已经很普遍，图书馆可以免费为他们办理图书借阅证，并开通移动图书馆服务，这样就可以足不出户实现图书续借、预约、馆藏文献查询等服务，还可以享受图书馆海量的多媒体数字资源，方便他们随时随地查找、阅读自己想要的文献资料。
（3）利用现代新兴媒介服务。QQ、微信、微博等现代新兴媒介的即时性、便捷性、互动性、易用性以及功能多、内容丰富等优势受到人们的青睐。公共图书馆应该利用这些现代新媒介为弱势人群服务，提供适当服务。
（4）开展文化志愿服务。公共图书馆的文化志愿者服务近几年蓬勃发展起来，以大学生群体为主，多数从事文献借阅与上架、环境卫生清理、馆内读者秩序维护、义务送书上门、老弱病残孕读者接送等服务，基本都浮在面上。
6.发展社区图书馆
美国PewIntemel Center最近一份研究报告显示，美国公众高度评价公共图书馆在社区中的作用，不仅体现在资源获取上，还包括提升个人信息素养和整体生活水平。的确如此，社区图书馆这一文化超市，同蔬菜超市、日用品超市一样是人们生活之必需，就近便捷的优势消除了人们利用城市公共图书馆的时空障碍，这一点对弱势人群更为重要。
四、结语
总之，在构建和谐社会进程加快的背景下， 弱势群体已然成了我国政府重点关注的对象，保障弱势群体利益，是构建和谐社会本质的体现。公共图书馆作为文化传播与教育机构，在为公众提供平等服务同时，积极关注弱势群体的读者服务是义不容辞的。这就要求公共图书馆的从业人员努力加强自身的思想道德教育，了解弱势群体的疾苦，增强在工作中的服务意识，营造一种自由平等的文化氛围，加强宣传，脚踏实地地为弱势群体服务。其次，馆方也要对从业人员进行业务培训、交流学习，提高图书馆员的业务水平和服务技能，帮助他们掌握一些服务弱势群体的基本技能，提高为弱势群体读者服务的能力，将该项服务工作落到实处，切实为弱势群体提供服务，为推动社会发展作出应有的贡献。本文通过分析社会目前公共图书馆对于弱势群体服务现状及存在的服务障碍，针对性的提出一些建议及加强服务的策略，可供相关的图书馆工作人员参考。
