公共图书馆电子阅览室免费服务面临的问题与对策分析
中图分类号：G25文献标识码A文章编号1006-0278（2015）10-198-02
为贯彻落实文化部和财政部于2011年1月26日联合下发的《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）没费开放工作的意见》（文财务发[2011]5号文件）中免费开放公共图书馆的精神，阿克苏地区图书馆与2011年10月1日起对外实行免费开放服务，受到广大读者的一致欢迎。阿克苏地区的基本情况是，全地区辖8县一市和新疆农一师，阿拉尔市。全地区有284万多人口，其中维吾尔族占75%，汉族占25%。免费开放后出现了一些亟需解决的问题。本文在免费服务4年的运行实践和经验调研的基础上，就我馆面临的问题进行分析，提出切实可行的解决对策。
一、我馆电子阅览室免费开放后管理和维护中面临的问题
（一）读者人流量不大造成的资源浪费问题
阿克苏地区图书馆设立在阿克苏职业技术学院院内，由于考虑到学校的财产安全和学生的人身安全问题，学院要加强安全保护工作，所以对外来读者的安保检查较严格，读者前去阅读要接受询问，车辆不准进入校园等，这些都从一定程度上影响了读者的数量。阿克苏电子阅览室免费开放后，读者可用借书证或者身份证实名登记后可于我馆电子阅览室进行每次2小时的免费上网，但是由于图书馆进入程序繁琐不便、图书馆宣传不到位等多种因素，免费开放前后读者数量没有明显的变化，表1为2011年1月到7月（免费前）与2015年1月到7月（免费后）我馆每月上机读者的数量统计表。
由表1可看出电子阅览室免费开放后读者上机人次与免费开放前没有太大的增长，来上机的主要是学生，只有节假日或过年时会有外来务工人员，但是有一小部分读者将电子阅览室当做免费的网吧，不遵守阅览室秩序。因为读者主要是学院的学生，相对来说素质较高，但也出现了少数不文明行为：个别读者占用电脑后在座位上睡觉或是出去自习或做其他的事情，还有部分患者在交谈或大声喧哗，严重扰乱了电子阅览室的安静；有些素质不高的读者直接在阅览室内接听电话，或者看视频大声笑，阅览室内吵闹混乱；有些读者带食物见阅览室，吃完后随意丢弃，造成了环境脏乱差；还有部分读者不注意个人卫生，发出难闻的气味。
（二）读者构成变化造成的问题
之前电子阅览室收费时来使用电脑的都是真正有需要的读者，以学生、老师和科研工作者为主，他们受过良好的教育，能够很好的操作使用计算机，来阅览室或是进行计算机软件的学习，或是通过网络查询电子资料，或是进行远程教育学习等。免费开放后读者的构成有了很大的变化，增加了很多退休人员、务工人员和无职业人员，他们对计算机掌握较少，有些甚至不能独立操作，越来越多的读者在电子阅览室内进行网上聊天、看电影、听音乐、炒股票、玩游戏等休闲娱乐活动，他们长时间占据大部分电脑而真正利用计算机学习的读者的需求得不到满足。
（三）电脑损耗和维护问题
现在大部分学生都有自己的笔记本电脑，宿舍、教室等地方上网也比较方便，来电子阅览室上网的读者较少，闲置了很多电脑，造成了极大的资源浪费；另外一部分电脑长期不运行也会对电脑造成一定程度的损耗，出现使用时开机变慢、运行卡机等现象，积灰也会增多。
二、电子阅览室免费开放后面临问题的解决对策
（一）提高服务意识
电子阅览室的工作人员是直接为读者服务的，不能有丝毫思想上的松懈和行为上的懈怠，工作人员要实行人性化服务满足患者合理的要求。对于前来上机或者上网离开办理退机手续的读者要尽快办理登记或退机手续，减少读者的等待时间，说话时的语气要温柔，声音不能太小使患者听不清楚，也不能太大影响其他读者；对于趴在座位上睡觉的读者要真诚耐心的与其沟通不要浪费资源，不能与读者发生言语甚至行为上的冲突，取得读者的理解，在不使用时将电脑关闭；对于离开电子阅览室的读者要以温和的态度耐心询问其是否继续使用电脑，若不继续使用要引导读者办理退机手续；对于大声喧哗、随意丢弃垃圾、不注意个人卫生等情况的读者，要在不伤害读者自尊的情况下提醒患者，切忌直接指责读者的不恰当行为，引发不必要的矛盾和冲突。
（二）改善服务手段
图书馆每年需要支付大量的费用购买一些数据库的资源，读者数量少不仅会造成闲置的电脑资源的浪费，也是造成了宝贵的数据库资源的浪费，因此图书馆电子阅览室要采取合理有效的措施来吸引读者，充分利用电子阅览室的电脑资源和数据库资源，发挥其最大的功效，真正贯彻国家的政策，如加强宣传电子阅览室的数据库资源；如果电脑出现故障，管理人员要尽快帮助读者进行电脑修复，对于短时间内难以解决的故障，可根据电脑使用情况酌情为患者更换一台良好运行的电脑；在阅览室内准备意见薄，读者可将自己对于阅览室管理或工作人员工作的意见和建议写在上面，根据其意见和建议的可行性和合理性进行调整。
（三）实行分区管理
为满足不同读者的上网需要，可将电子阅览室划分为学习教育区和综合学习区，学习教育区的电脑上安装各种学习、考试、工具类的软件供读者进行学习使用；综合休闲区的电脑安装视频、聊天、股票、音乐等娱乐软件，另还可以设置不同的版块，如经典影视、文化专题、知识讲座、务工培训、舞台艺术、医疗卫生、益智游戏等以满足读者上网的综合需求，分区管理方法可营造良好的融洽的上机环境，体现阅览室的公平性和公益性。
（四）明确管理制度
要根据电子阅览室出现的问题制定相应的管理制度、管理方法、上网须知等，将其张贴在阅览室显眼位置并提醒读者阅读。制度的关键在于落实，阅览室管理人员首先要遵守管理人员行为准则，严格执行相关的制度和方法，对于违反规章制度的读者要进行适当的教育和处罚；可评选遵守规章制度的读者为模范，起到榜样的作用，可给予一定的奖励，鼓励大家遵守制度。管理制度是维持电子阅览室良好秩序的有力保障，做到有章可循、有法可依，创建并维护井然有序的上机环境，减少不必要的矛盾和冲突。另外，电子阅览室的工作人员毕竟有限，可开展读者间的相互督促、纠正不文明行为、指导正确规范的电脑使用操作等，让读者参与到电子阅览室的管理和维护中。 （五）做好读者培训工作
有素质的读者对于电子阅览室的管理能起到很好的促进作用，因此可通过读者培训培养有素质的读者。在读者首次办理借读证时为读者发放图书馆行为准则，为读者讲解电子阅览室相关的管理制度，减少读者因不了解阅览室规章制度而做出的违规行为。
对于计算机基础较差的读者可通过定期举办读者活动、讲座等满足不同层次读者的上网需求，对于老年读者主要是上网浏览新闻，和远方的子女亲友视频聊天，可交给他们使用相关的供能；对于外来务工人员和无职业人员等上网目的不明确的读者，可鼓励并教他们使用图书馆的资源进行自我提升学习，可与劳动部门联合开展职业技能培训等；对于学生，定期举办讲座向读者介绍电子阅览室可用的电子资源等，交给读者图书馆数字资源查询、检索、使用知识，满足读者查资料、完成作业、完成毕业论文等学习的需要，也可以让图书馆的电子资源充分发挥作用，避免了很有用的电子资源无人使用的情况，造成资源的浪费。
（六）保证电脑设备运行良好
针对电脑出现故障的现象，首先工作人员要熟练掌握电脑的维护和维修知识，能够判断常见的故障并有效修复；还可安装相关的电脑C盘保护程序将电脑系统设定为自动恢复初始状态，阻止对系统的任意篡改，起到抵御病毒入侵或人为的破坏。通过教授读者电脑的正确使用方法及一般的维护方法、电脑功能的使用等相关知识，减少不正确操作对电脑的损耗，可在一定程度上延长电脑的使用寿命；对于一段时间没有启动的电脑，管理人员要定期进行灰尘清理防止对电脑的损伤，另外科定期启动电脑让其处于一段时间的运行状态，减少因长时间不运行导致的打不开、打开变慢、运行卡机等问题。
三、结束语
公共图书馆电子阅览室是非常丰富的电子资源，吸引了大批的读者，免费开放后出现的问题要从规范管理、创新服务、增强服务医师和手段、提升技术、加强读者培训教育等方面积极开展工作，既要保持读者的阅读热情，也要考虑到电子阅览室的整洁、安静、有序的学习上机环境，为读者创建和谐、良好的氛围，促进读者知识和能力的增长。
