IT服务管理在电力信息化中的运用
IT服务管理来源于IT基础架构标准库，其能够为为相关企业研究、规划、实施和运营等方面提供有效的管理方式。IT基础架构标准库是在1980年的英国研究开发的一套IT服务管理标准库。由于在1980年的英语政府所研究的IT服务质量并不能让人民所满意，提供给相关企业的IT服务质量较差，因此责成CCTA启动某一个项目进行深入的调查研究，投入了一定时间之后开发了一套可以进地财务课题的IT资源，其可以提供本国政府以及企业进行使用。最终研究出一一套公开的IT基础架构标准库。IT服务管理的本质是一种以流程为客户为中心、以流程为导向的方式，其结合组织业务和IT服务去提升IT服务以及服务支持的水平，经过时间以及科学技术的发展，IT服务管理的标准在欧美地区得到广泛的应用。
一、国内外研究成果
IT服务管理是一种管理IT的方法以理念，为实现业务和IT的融合具有重要的促进作用，换言之，IT服务管理能够成为支持组织业务动作的首要驱动力。当前在IT服务管理大发展的背景下，其在世界各国的发展均十分快速，其中包括培训咨询、技术支持和理论研究等完整的产业链。在我国2008年，IT服务管理紧紧的围绕着整个产业链得到快速发展，并且在咨询培训机构以及厂商之间形成一种主要的力量。其中在我国2008年的IT运维和管理高峰论坛、ITIL实施者中国年会、2008中国IT服务管理论坛等。TI服务管理的主推力量就是宣传活动，通常是以国际IT服务管理厂商一国内咨询培训机构为主，以IT服务管理标准与IT服务管理的理论以及实施方式作为宣传的主要内容，通过这些方面的提高组织内部和提高市场竞争力，从而增强法规遵从能力的外部的抗压能力。虽然我国当前技术演进相比于国际水平仍然有一定的距离，但国产IT服务管理的优势相对较大，例如中国用户的需求。国产的IT服务管理使IT服务的市场变得更加的丰富。
自从2000年以后，IBM、惠普等国际上的金融IT厂商在为中国电力企业提供IT服务的过程中，均面临着不同程度的困难。虽然这些企业在国外能够有着很好的实践经验，而且信用率较为良好，但是一旦引入我国则出现了不同的问题。在国外来看，这是典型的IT服务管理问题，只要进行严格管理，问题就能够迎刃而解。但是在国内时机尚且不够成熟。除了技术问题之外，相关的管理问题也直观重要。
二、TTIL体系分析
IT服务管理的核心包括IT服务交付与IT服务支持2个部分。前者包括服务级别、IT服务财管管理以及IT服务持续性管理等。后者包括服务台和事件管理、问题管理、发布管理等。两者之间相辅相承。IT服务支持是公司日常运行的过程，而IT服务则是公司的战略内容，根据当前我国国内的发展形式可以看出IT服务管理的发展具有广大的市场。
（一）TTIL由来
上世纪80年代，英国发现了IT服务质量不够理想，部分企业提供的IT管理质量也较差，于是命令下属机构，也就是计算机与电信局启动项目对原因进行调查，开发了一套有效的财务管理IT资源使用策略，以供英国政府使用。项目的最终成果是出版了IT管理指南（ITIL）。目的是提供不同于厂商且能够适用于不同规模的、不同技术好企业的有效的IT服务管理办法。
IT服务管理并不是新的概念，过往的客户在IT系统建设的过程中会较多的关注业务，IT会随着业务而发生改变，例如金融客户会忙于互联网金融，电信客户往往会关注计费系统。如今的企业信息化已经具备了基本的规模，业务系统也已经告一段落，下一步要考虑从技术上转向管理。如何能使得系统良好的运转，就能够提高工作效率。IT质量管理已经成为了衡量电力企业信息化的基本标准之一，在我国电力行业迅猛发展的今天，IT质量管理显得更加重要。
（二）TTIL V3概念和模型
从不同的侧重点出发，人们提出了不同的和IT服务管理的定义有关的问题。国际上IT研究领域的权威机构加纳特认为，IT管理服务是通过协议服务来保证IT管理质量的一套流程，融合了系统管理、网络管理以及变更管理和资产管理等理论以及实践内容。
IT管理服务的国际权威组织IT服务管理F认为IT服务管理是基于流程导向、以客户为中心的一种基本策略，通过整合IT服务和组织，提高企业或者组织的IT服务质量和服务水平。下面为TTIL V3的模型。
（三）TT服务管理成熟度模型
IT service CMM产生于荷兰政府支持下的两个合作研究项目，项目得到了荷兰其他企业的资金支持。此外，研发的机构还有荷兰税收与计算机软件中心、代尔福大学、阿姆斯特丹大学。这些研发项目目的在于研发和控制IT服务的方法，是在2000年左右提出，后来得到了OGC的修正，增加层次对于成熟度进行了拓展，范围涉及了底层的前提条件以及顶层的客户界面。
三、某市IT服务管理模式
IT服务管理是一种基于IT服务标准的信息化建设标准，其主要是为了使IT服务产业的从事人员达到共识，为其提供统一的方法与模式，使服务提供者能够深入的研究用户的需求。IT行业管理模式分为服务外包管理模式、企业自主管理模式、混合管理模式。
（一）服务外包管理模式
这种模式指的是企业通过与外包公司签署运维外包协议，将所拥有的全部IT资源的运维工作外包，由外包公司为企业各单位提供IT运维服务。和经验，会使得过程管理流于形式或者半途而废。 （二）企业自主管理模式
这种模式指的是指企业自行负责对拥有的所有IT资源的运维工作。好处是企业自身的运维人员容易管控，可根据企业自身需要进行能力培训，完成企业所需的各项IT运维工作。缺点是企业内部IT人员数量有限，对于并行的跨区域的IT运维工作很难提供有效的支撑，并且由于IT运维相关的专业技能培养时间较长，往往无法满足企业IT运维工作的要求。
（三）混合管理模式
这种模式指的是指企业对所拥有的一部分IT资源自行运维；同时，通过与外包公司签署运维外包协议，将所拥有的另一部分IT资源的运维工作外包。这种IT运维管理模式下，企业需要充分考虑内外部运维人员的职责划分和人员比例，在合理的运维成本下，既保证IT运维工作的顺利完成，又确保企业自有运维人员能够得到充分锻炼和提升。
四、某市服务管理流程
（一）服务台
服务台在用户支持方面演绎着非常重要的角色，能够请求提供给用户支持中心的系统模式，也关注着运作层次的客户支持系统。服务台对于ITIL的基本流程活动有着重要的影响。服务台的主要目标有以下几种：第一，为客户和用户提供单一联系；第二，协调客户和IT部门之间联系，帮助IT服务提供支持，提高客户满意度；第三，作为首次联系点，通过选取不同问题进行回答，减轻其他IT部门的工作量。
（二）事件管理
事件管理主要是负责记录、安排一些待处理的事情，使得整个事件或者问题在整个过程中得到很好的解决。事件管理的主要目标主要包括以下几种：第一，在对于客户或者公司影响程度较小的条件下，能够尽快的返回到SAL的定义的服务级别当中；第二，对于一些事件的记录进行保留，为了方便权衡并且对于流程进行处理，为其他的管理服务流程提供合适的信息，从而正确的报告具体的进展情况。
（三）问题管理
问题管理主要是指通过调查分析IT基础架构的一些薄弱的环节，对于事故的潜在原因进行分析。并提出相关的方案，防止事故再次发生，要保证问题和事故对于企业的的负面影响减小到最小的程度。此外，还要对于基础架构和可用的信息进行调查，例如数据库资料，明确事故的原因以及服务过程中可能出现的问题。问题管理的主要目标包括以下三种：第一，对于IT架构中的错误引起的事故以及问题对于业务的影响减小到最低程度；第二，明确事故产生的根本原因，防止此类事故再次发生；第三，实践主动管理，在问题还没有出现之前就对于问题进行具体的处理。
五、服务具体架构
对于实现IT服务质量的问题来说，最重要的是建立以IT服务质量管理为中心的IT服务运转流程，在流程的运转过程中，必须依靠相关人员进行执行工作，流程的运转也需要根据相关匹配的IT服务组织架构进行，各个单位之间应该建立起系统的以及集中的IT服务中心，根据所在单位以及下属相关信息业务的统一门户，在信息内部开展IT服务调度指挥。
（一）服务组织
对于IT服务成熟度比较高的组织或者公司而言，需要根据ITIL的基本模型，对于IT服务的模块分别对应的IT组织架构进行分块，组织结构属于业务管理体系，不需要设置行政机构。为了保证木块的执行的效果，不同模块的流程的经理应该具备相应的资源调配权利。
（二）SLA设定与优化
ITIL中的SLA的概念，对其有所了解的人很少，与之相关的资料也很少，大多是一些泛泛的概念。笔者根据自身的理解，对于SLA作用进行阐述如下。ITIL最具革命性的创新是对于SLA进行了定义，围绕着SLA设计了一套管理体系。SLA也叫服务级别协议，实际运用到电力企业中，就是信息服务部门和业务部门之间约定的一套行之有效的服务协议，规定了服务类型、服务范围、服务响应时间、服务级别和服务质量等，是信息服务部门提供服务的依据，是业务部门评价服务质量的标准。随着时间增长，SLA不断优化更新，成为信息服务部门与业务部门之间的润滑剂，例如，业务部门总是希望自己的需求能第一时间响应，但是由于人力等方面的限制，信息服务部门无法对每位用户都提供即时服务，这样的矛盾使双方关系趋向紧张。SLA设定后，用户对不同的事件有清晰的时间响应要求，不会有过高的期望。信息服务部门也能根据SLA的等级设定提供不同的响应级别，服务随之标准化、规范化。
六、某市电网IT服务实现
（一）原则
首先，先进性。根据全球公认的指导性框架服务管理体系，参照国际标准ISO20000，规范IT环境运行管理以及操作，指导地方供电局进行现金的IT管理模式，建设一流的管理流程；其次，实用性。在对生产没有太多影响的条件下，对于IT的组织架构，实现监控和维护管理，结合地方供电局的实际情况，实现服务管理模型贯穿整个流程的过程，实现IT架构的统一监控和统一管理。
（二）系统选型
如今，IT行业的独立的软件市场正在形成。国内的一些企业也有自身的IT服务软件。他们之间的软件性价比有所不同，从数万到数百万。如今的IT服务市场软件规模有限，带着初生的信息，充满着生机。本次主要根据惠普的解决方案，实现了在该市供电局的良好的平台监控效果。
结语
系统的建设和实践参考了ITIL的基本规范，建立了健全的IT服务质量管理的规范和制度，也建立了IT服务管理的基本模型，根据某市供电局的IT服务管理体系，明确了IT管理服务与使用部门工作界面之间关系，实现该市供电局的IT服务质量管理评估体系；此外，通过对于IT基础架构进行集中监控、维护和管理，依靠流程对于支持模式进行了转变，实现了问题管理、事件管理等管理模式，提供了知识管理，建立了信息库。在该市供电局建立IT服务运行维护体系之后，对于帮助IT服务管理系统管理对象拓展到其他应用工程做好充分准备。
