浅谈网络环境下的图书馆读者服务工作
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2016）12-0030-01
?S着信息化和网络化的发展，纸质图书挑战网络时代已经来临。一些服务手段、服务质量和服务内容具有明显优势的网上信息服务应运而生，人们选择文献资源的渠道也越来越多。做好网络环境下的图书馆读者服务工作应当更新服务观念，改进服务方式，加强读者教育，提高图书馆员的素质。而要实现这一目标，必须做好以下几方面工作。
一、提高图书馆员的素质
素质既包括思想政治素质，又包括业务技能及服务素质。在思想政治方面，图书馆员要热爱图书馆事业，有强烈的责任感和团结协作精神，坚持“读者第一、服务至上”的宗旨，树立全心全意为读者服务的思想，从内心建立起对读者的尊敬、热爱、关心和帮助的情感，并落实在行动中。在业务技能方面，图书馆员要熟悉《中图分类法》，熟悉馆藏，了解网络资源。现代社会的经济发展，传统的服务观念已经越来越不适应社会发展的需要，新的服务理念已经越来越深入人心，图书馆工作人员还要不断学习，扩宽知识面，完善知识结构。
1.加强服务意识
图书馆工作人员在为这个多层次的读者群体服务时，应根据读者阅读需求的共性与个性差异，有区别地为读者提供文献资料，以利于多层次读者群体都学有所长，得到提高。图书借阅打破以往均等借阅册数，图书借阅实行开架阅览，读者可不凭任何证件自由出入、随意阅览图书馆书刊资料，读者在阅览图书、报刊、试听资料时，无需任何手续，只有外借时才需办理借阅手续。在解答咨询、推荐图书时使用贴切性语言，经常使用“你好、请、谢谢”等文明用语。要用诚挚的微笑、友好的眼神使读者感觉到你的真诚，给读者一种亲切、愉快和宾至如归的感觉，使自己真正成为读者的良师益友。除了这些，作为图书馆外借工作人员还要为读者提供一系列的特色化的服务形式，比如，对读者需求信息的记录，主动为用户提供专业信息，建立读者数据库等。
2.加强信息意识
随着计算机及通讯技术的发展和普及，图书馆可以把自己的馆藏资源数字化，传递上网，供读者使用。面对分散、无序的信息海洋，用户常常无法快捷地查询到自己所需要的信息。这就要求图书馆员不光要有经验丰富的图书馆实践，在长期积累过程中还要具备一些较强的信息分辨、信息定位和信息评估的能力。可开辟在线阅读栏目，使读者可以把他们所需的文献下载到自己的电脑里，慢慢研究，并通过开展读书栏目和读者进行交流。馆员只有增强信息意识，才能增强信息服务意识。只有具备足够的信息意识，才能始终保持对信息的敏感性，才能积极主动地挖掘信息、搜集整理和加工信息，并和自己所关心的问题，所要完成的任务联系起来，主动提供给读者。针对读者的具体要求，采用智能软件和人工干预的做法，快速组织与定制专用信息，把有深度、有广度的针对性信息资源定期发送给读者；新书以读者开设的专业为单位网上推介、借还书代理服务、网上咨询服务等服务方式、方法。把实体馆藏服务与虚拟馆藏服务模式相结合，这样既丰富了图书馆服务的内容，又强化了图书馆馆员服务的能力。
二、充分挖掘馆员的潜能，丰富网上服务的内涵
1.合理分配馆员岗位，达到人与岗位的合理匹配
英国图书馆专家哈里森说：“即使是世界第一流的图书馆，如果没有能够充分挖掘图书馆馆藏优势，有效率和训练有素的工作人员，也难以提供广泛有效的读者服务。”这句话从另一个方面也说明人在图书馆中的作用。只有有效率和训练有素的工作人员，才能挖掘图书馆的馆藏优势，才能提供广泛有效的读者服务。图书馆员是图书馆最现成的资源。列宁说：“图书馆员是图书馆的灵魂。”可见，人的因素对图书馆的有效运转是极其关键的。一个人的能力是人的活动本能和成熟程度，是先天的某些潜能与后天的社会实践抽象的结合体。图书馆馆员由专业图书馆员和非专业图书馆馆员两部分组成，传统的手工借阅、分类排架、报刊阅览等一般性事务由非专业馆员做。专业图书馆馆员是图书馆的知识型员工。知识型员工属于那种掌握和运用符号及概念，利用知识或信息工作的人。他们不光学了很多专业知识，而且还是能通过知识进行创新的人。图书信息 网络上的深层次加工、图书馆专业的钻研、学术交流等工作的推动离不开这些知识型员工。非专业员工做实践，专业员工搞理论，人与岗位的最佳匹配才能充分体现“人尽其才，才尽其用”。
2.丰富网上特色服务内涵
图书馆在借阅时间、册数上既要借鉴其他图书馆的先进经验，又要结合本馆实际情况采取科学合理的服务方法。变被动服务为主动服务，提高工作效率。工作人员在日常中要善于积累信息，碰到读者来询问有关的信息时，就能准确而快速地提供。还要注意分析、研究读者，了解读者的心理和阅读需求。比如遇到新读者时，工作人员应当主动了解读者到图书馆的目的，根据不同情况分别推荐相应的书刊，帮助读者使用我馆检索工具查找自己所需的文献资料。
3.为资源找用户，为用户找资源
读者的阅读需求受到个人主观意识的影响，这些主观意识包括个人的世界观、人生观、价值观等并受读者知识水平的影响，这些因素就导致读者需求存在一定的差异性。外借工作人员要对这些读者的不同需求有个大致的了解，明确他们的阅读方向。比如，可以设立读者留言本，让读者写下自己的阅读需求，这样就能给下次的购书计划提供参考，使文献资源能得到最大化的应用。还可以深入读者，把图书馆丰富的馆藏文献信息资源介绍给读者，定期或不定期地为读者介绍文献资源的检索方法，指导他们掌握信息检索技术的方法，帮助读者怎么利用网上信息资源，提高读者发现信息的意识和利用信息的能力，充分发挥图书馆的信息作用。
美国图书馆学大师谢拉说：“服务，这是图书馆的基本宗旨”。在流通服务的过程中与读者交流感情，以诚相待，并在工作中加强自己的思想觉悟，提高文化素质，增强工作能力，做到时刻要求进步，不断优化流通服务，才能共同完成图书馆“知识传递”这一创造性的劳动，以最优质的服务吸引读者。
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