电子商务客户体验影响因素
中图分类号：F713.365 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）013-0-01
一、电子商务客户体验的意义
《中国电子商务报告（2016）》[1]显示，2016年中国电子商务交易额26.1万亿元，同比增长19.8%，越来越多的企业加入电商行业。随着市场竞争的加剧，产品和服务趋于同质化。但消费者早已不再满足于商品使用价值和功能利益，追求消费过程背后的身心愉悦、社会认同等更高层次价值，消费层次从实用转向体验层次，体验成为消费者所追求的主要价值趋向。因此，电商企业间的竞争从产品和服务，进入到消费者体验方面的竞争，客户体验已经成为电商企业建立竞争优势的关键。
二、电子商务客户体?影响因素
国内对于电子商务客户体验的研究主要以优化网站设计[2]、优化物流客户体验[3]、售后服务[4]、服务补救和退换逆向物流方面为主，国外学者从网页内容管理、网页设计、网页功能、电子商务客户服务[5]、电子商务营销[6]等方面进行了研究。本文认为电子商务每一笔交易都伴随着信息流、物流和资金流，而购物过程是由购物前、购物中、购物后三个阶段组成。因此，本文结合张丽娟，袁贵等提出的电商客户体验评价模型，建立电商客户体验评价体系。
1.购物前体验。与客服沟通及时性、便利性、方式多样，网页设计美观、浏览方便、网页打开速度，客服专业水平和服务态度，用户评论等方面是购物前的信息流；商品价格比实体店便宜，种类齐全等方面属货物流。
2.购物中体验。客户购物过程中，与客服沟通及时性、便利性、方式多样，网页打开速度，下单速度，客服服务水平和态度等方面是信息流；物流速度，物流信息查询、更新，物流包装，商品破损，配送人员服务水平和态度等方面是货物流；支付方式，付款速度，货到付款，运费分担等方面属资金流。
3.购物后体验。客户收到货物后，售后人员沟通及时性、便利性、方式多样，退换货客服的服务水平和态度，售后服务专业性和态度等属于信息流；货物流和资金流主要是退换货物流和退换货运费分担问题。
三、1号店客户体验案例
以1号店的客户体验管理作为案例分析。2008年“1号店”上线，公司在平台、采购、仓储、配送、客户关系管理等方面大力投入，打造核心竞争力，确保让客户充分享受全新的生活方式和实惠方便的购物体验。
购物前体验。网页设计具有中国特色，以红色作为主色调，给人亲切喜庆的体验。页面打开速度较快，不存在死链接，能够兼容各种浏览器。 结构设置合理，产品的分类清晰有条理。缺陷是产品种类有限。 售前服务体验一般，即时咨询只有热线电话，相对于淘宝，这点做得比较差。
购物中体验。1号店的商品质量比较有保障。下单速度都较快。支持多种支付方式，可网上支付、货到付款、货到刷卡和银行转账，支持多种支付平台，包括支付宝、在线支付、财付通、网银支付等。物流配送方面，有普通快递和EMS二种配送方式，部分地区还配有加急或“一日三送”等特色快递服务，在不同的地区有相应优惠措施。商品发货后有短信提醒，可网上追踪物流，商品送达时间基本可以保证。
购物后体验。1号店为客户条理清晰的整理出了不同品牌商品的客服信息，可查询各大厂商当地服务网点联系方式及地址信息。但是在退换货方面，1号店规定自客户收到商品（生活电器除外）起7日内因质量问题退货；15日内因质量问题换货，产生的运费将返还至客户账户中，不承担保价和当天件的费用，不支持无条件退换货。
此外，1号店提供了很高的网站信任度体验。网站经过经营性网站备案，有可信网站认证，在服务协议部分刊登了客服热线、传真号码、电子邮件等联系信息。
针对1号店中客户体验管理中缺陷的改进建议：第一，增加客户沟通咨询方式。除了热线电话，应研发或引用更多的即时通讯工具，如微信客服等。第二，适当放宽退换货的条件限制。无条件退换货已逐渐成为客户满意的必要条件。第三，在企业能力范围内，可适当增加产品种类。第四，结合客户体验线下活动。
四、结语
电子商务行业的竞争越来越激烈，客户体验管理成为保留客户的关键因素，企业应以提高客户整体体验为出发点，给客户提供差异化的客户体验，提高客户对公司的满意度和忠诚度，提升公司价值，增加利润，获得可持续发展的能力。
