浅析免费背景下公共图书馆读者服务的困境及对策
在中国文化体制改革逐渐深化的形势下，公共图书馆应当深刻认识到自身读者服务在免费背景下已经遭遇或可能遭遇的困境，结合具体问题，采取有效对策，促使自身读者服务得到优化和创新，为促进公共图书馆读者服务与免费开放的需求相适应提供强有力的支持，实现公共图书馆读者服务工作的规范、科学、高效开展。
1 免费背景下公共图书馆读者服务遭遇的困境
在互联网技术快速发展的背景下，广大人民群众获取知识、信息的渠道逐渐增多，使得国内公共图书馆面临着巨大的挑战。而在公共图书馆实施免费开放策略后，到图书馆办理图书阅览证、图书借读证的读者人数越来越多，反映出广大读者在读书方面仍然具有较大的需求，只是不希望读书的成本过高。虽然从整体上来看，国家各级各类公共图书馆在实施免费开放策略后呈现出较为良好的发展形势，然而，因为免费开放策略也具有一定的缺点，致使公共图书馆自身读者服务陷入困境，造成读者服务工作难以高效、优质的开展。所以，现阶段，在免费开放的背景下，各地区公共图书馆应当对自身读者服务遭遇的困境形成深刻的认识，从而根据公共图书馆读者服务事业发展中的具体问题，采取有针对性的策略对其加以解决。综合分析开放背景下公共图书馆读者服务遭遇的困境，主要表现在以下几个方面：
1.1 阅读环境方面
在免费开放的背景下，公共图书馆读者群体逐渐呈现出多元、复杂的特点，由于读者在阅读需求方面存在一定差异，并且读者所处行业也各种各样，导致公共图书馆的阅读环境处于动态变化的状态，读者群体中不仅有国家公务员、高文化水平的各领域专家，还包括各行各业的基层人员。尤其是社会上一些无业游民在公共图书馆免费开放的背景下将图书馆当作避暑、避寒、休息、聊天的场所，对公共图书馆秩序的正常维持造成不利影响。与此同时，公共图书馆图书阅览室中还有许多不文明的现象，例如，脱鞋睡觉、吃东西、大声聊天等，甚至还有直接躺在地上睡觉的情况等[1]。这些不文明行为对公共图书馆的阅读环境造成严重影响，与图书馆原有的读书氛围格格不入，不利于图书馆公共资源的利用和发展。除此之外，还有一些读者在图书馆报刊阅览室聊天、打闹、打电话等，影响了其他读者的正常阅读。
1.2 书籍保存方面
在公共图书馆实施免费开放策略的背景下，读者的来源较为广泛，不同文化素质的读者均能够走进公共图书馆享受阅读服务。因为读者文化素质存在差异，某些读者在日常阅读过程中常常在书籍上做标记、折叠书页，甚至有些读者将自己感兴趣的书页直接撕下来带走，致使书籍损毁较为严重。
1.3 馆员工作量方面
公共图书馆读者人数在实施免费开放策略的背景下逐渐趋于增多。相较于过去，不管是在读者流量方面，还是在资源流量方面，均呈现出不断增多的趋势。然而，公共图书馆内的工作人员数量却没有随之增多，导致公共图书馆工作人员的工作量越来越大。具体来说，单位时间、单位面积的读者人数增多，且这种情况呈现出逐渐严重的趋势，读卡器、计算机等设备的使用率明显升高，在图书馆工作人员数量不变的情况下，导致其疲于应对各项工作，难以保持良好的工作状态和精神面貌，对读者服务质量和水平造成严重不利影响[2]。
1.4 文献保障力度方面
在公共图书馆没有实施免费开放策略前，在文献方面，由于受到收费的影响，其能够满足读者的查询、阅读需求，而在免费开放策略实施后，文献数量明显满足不了越来越多读者的阅读需求，这个问题的持续加剧导致一些地方的公共图书馆甚至出现图书“断档”的现象[3]。从整体上来看，公共图书馆在实施免费开放策略的情况下，文献保障能力有限已经成为影响其自身读者服务质量、水平的首要因素。同时，虽然这个问题已经引起了各级部门的重点关注，但是因为资金有限，问题难以得到有效解决。
1.5 日常管理方面
因为公共图书馆在实施免费开放策略的背景下，其读者群体层次较为复杂，一些素质较低的读者在阅读过程中常常做出不文明的行为，在图书馆工作人员予以劝诫时常常出现矛盾、冲突，还有一些素质极低的读者甚至会在冲突中辱骂、殴打图书馆工作人员。据不完全统计，在免费开放策略全面实施的形势下，公共图书馆在2011年发生的冲突事件只有5起，并且只是简单的口角冲突，并没有发生肢体冲突。然而，在2015年就发生了上百起冲突事件，其中发生肢体冲突的有数十起，并且大多数图书馆工作人员均经历过读者的辱骂，50%的图书馆工作人员受到过威胁，而10%的图书馆工作人员遭受过殴打。对这些数据进行分析可以发现，在免费开放的背景下，读者与图书馆工作人员之间的冲突逐渐加剧，已经从过去的口角矛盾上升到肢体矛盾，成了影响读者服务的重要因素，应当给予高度关注和重视。
2 免费背景下优化公共图书馆读者服务的有效对策
2.1 加强公德教育，提高读者公德意识
在免费背景下，公共图书馆读者流量增大已经成为较为普遍的现象，为了保证读者服务质量和水平，需要从读者的公德意识方面着手，加强对其公德教育，加大宣传力度，促使广大读者参与到教育活?又校?有效改善公共图书馆阅读氛围和阅读环境[4]。例如，公共图书馆可以在内部较为醒目的地方张贴“保持安静，人人有责”、“爱护图书，尊重知识”“相互尊重，共筑和谐”等提示性标语，也可以在图书阅览室内的桌面上摆放“温馨提示”卡等，潜移默化的影响读者思想意识，促使其公德意识得到一定提高。
2.2 加强图书阅读引导服务，优化参考咨询服务 读者走进图书馆的主要目的是接收更多的知识和信息，对学习具有美好的愿景，所以，公共图书馆工作人员应当善于利用这点，通过加强对读者的引导，促使其有意识的改变自己的不文明行为。图书馆工作人员应当在沟通、交流方面不断加强，运用合理、恰当的语言与读者进行沟通、交流，为读者提供优质、高效的参考咨询服务。例如，在维护阅读秩序时，图书馆工作人员可以借助电子显示牌、宣传手册等对读者加以引导；在发生突发事件时，图书馆工作人员应当保持冷静，从容处理各类突发事件。与此同时，公共图书馆还应当加强设备、设施的更新和建设，适时的增添桌椅、电子设备等。
2.3 加强义务人员队伍建设，提高读者服务效率
在免费开放的背景下，读者流量越来越大，图书馆工作人员的工作量也逐渐增大，在日常工作中应接不暇。针对这个问题，公共图书馆可以适当的招募一些志愿者或义务工作人员，使其加入到读者服务辅助工作中，缓解图书馆工作人员的工作压力。具体来说，地方公共图书馆可以借助奖励机制吸引社会人员、在校大学生以及部分读者加入到图书馆义务人员队伍中，通过加强宣传的方式激励有意愿的义务工作者开展读者服务辅助工作。与此同时，公共图书馆还应当为招募的义务人员提供相应的培训，促使读者服务更加专业化。
2.4 加强图书捐献活动的开展，改善图书资源不足现状
若想解决公共图书馆图书“断档”的情况，公共图书馆除了需要加大资金的投入外，还应当号召广大读者捐献家中闲置的图书，促使更多的图书流动到图书馆中，丰富图书馆的图书资源。具体来说，地方公共图书馆应当加大图书捐献动员力度，可以深入到大学校园中号召大学生将不用的书籍捐献出来，也可以在社会范围内加大图书捐献活动的宣传。然后，将图书捐赠者的姓名、所捐图书数量等在馆内较为醒目的位置展示出来，凸显出读者的奉献精神和分享意识。
2.5 加强管理模式的创新，实现人性化管理
在日常管理工作中，应当将柔性管理与刚性管理有机结合起来，不?H需要强化制度建设，还应当注重对读者的人性化管理。特别是当读者做出违反规章制度的行为时，图书馆工作人员应当尽量使用耐心说服教育的方式劝诫读者不要违规，避免过激的语言激发与读者的矛盾。同时，图书馆工作人员应当树立“服务第一，读者为先”的服务理念，想读者之所想，急读者之所急，在明确读者具体需求的基础上，为读者提供相应的优质服务。
结束语
综上所述，尽管公共图书馆在免费开放的背景下会遭遇各种困境，但是，免费开放仍然是其发展的必然选择。公共图书馆免费开放服务事业是一项公益性文化事业，在增强国民文化素质、推进社会文化建设方面发挥着至关重要的作用。因此，各地区公共图书馆应当努力探索免费开放服务优化模式，促使社会文化事业得到良好建设。
