商业银行贵金属业务面临的问题及改进建议
[DOI]1013939/jcnkizgsc201720073
目前，商业银行通过积极的产品创新，贵金属业务发展越来越好，品种多，质量好，价格优惠，贵金属买卖系统也不断完善，不仅在社会上产生了深远的影响，而且，也给银行带来了可观的效益。但是，贵金属业务仍有很大的提升空间，贵金属业务系统也需进一步完善优化。具体分析如下。
1贵金属业务发展面临的问题
第一，对购买贵金属产品的个人客户进行风险告知的柜面操作缺乏有效性管理。客户首次购买个人贵金属产品或办理个人贵金属业务，网点人员容易遗忘向客户进行风险告知或风险提示，具体为：其一，个人客户柜面增开账户贵金属账户时，网点柜员未提示客户阅读客户须知并签字认可，风险提示不充分，容易引起法律纠纷，如：2013年×月×日，客户王某某到××商业银行××分行××网点办理其他业务时，当时因为网上银行和理财方面的有关问题向该××网点个人客户经理张某某咨询，该张某某于是向该客户王某某营销纸质黄金，结果，王某某购买了账户黄金1200多万元，可不到一个月，就亏了100多万元。王某某于是投诉该网点张某某当时夸大了纸质黄金的潜在效益，网点经办人员因那天工作繁忙，账户贵金属又快收市，系统又未提示，在客户未在客户须知签字认可的情况下，为王某某办理了账户贵金属业务。其二，对于首次购买实物贵金属，商业银行规定需向客户充分提示风险，要求客户阅读并签署客户须知。但是目前商业银行柜面操作系统在客户身份核查信息联网后启动购买时无法识别并判断客户是否为首次购买，须采取手工启动其他代码才能进行相关查询并判断，为柜面操作带来一定不便，也隐藏了一定操作风险，同时容易引起法律纠纷，又如：2013年×月×日，××市分行××网点为客户杨××营销代保管的实物黄金业务时，客户也未在客户须知签名，据说：当时客户实际上是看了客户须知，可能是漏签名。买后不到一个月，实物黄金也跌价，所以，杨××也投诉了该银行和经办人员。其三，个人客户办理代理个人客户金交所贵金属交易业务（简称“个人T+D业务”）的开户时，网点人员须比照理财产品等业务的个人客户风险评估流程办理，但须手工完成个人客户风险评估流程，包括根据客户填写的风险评估问卷、产品适合度问卷情况，手工计算客户得分结果等。网点人员容易遗漏为客户进行风险评估，存在操作风险。
第二，对公贵金属代理业务网银交易系统一直未能正式上线，目前采取的还是客户以纸质书面委托形式进行贵金属交易，交易渠道单一，客户只能到柜面办理相关业务，与同业相比交易时效性、客户感知度较差，影响业务的竞争力，亟待改善。如：2014年××分行××支行与客户××电子有限公司签订了代理贵金属交易协议书，于 2014年1月7日至2014年6月18日，共办理代理贵金属业务5笔，合计19千克，均在××支行柜面办理，未开通企业网银，后来，据该客户反映：办理该代理贵金属业务，因为柜面办理比网银办理的时间差，该客户损失了十几万元，但由于，该客户与该银行有多年的合作关系，才不至于投诉该行，但是，该客户从此以后移步到其他银行去办理代理贵金属业务。
第三，对公贵金属业务客户群体较少，系统内排名与该商业银行在当地的地位不相称，差距较大；与当地同业相比，企业客户较少，企业的贵金属租借业务落后于其他行，该行仅对主营业务为黄金生产加工的企业提供租借黄金的支持，如：客户××电子有限公司其主营业务非黄金生产加工，但是该企业效益好，2012年、2013年各年创造利润2亿多元，2014年×月×日，该客户因为业务的需要，向该行申请租借实物黄金19千克，但该行不予支持，其他行××市××支行?s给予了其支持，其他行因而赢得了一笔可观的中间业务收入。
第四，对贵金属业务的重点大户（也是VIP客户）办理短信通业务时，未减免相关费用，仍然要缴纳短信通费用。虽然每月只缴纳几元（大概是3元），但是，客户还是因为短信通费用的原因，跑到了其他银行办理业务，仅仅就这几元的费用，造成了该行部分重要客户的流失，如××网点客户李×在该行曾一次购买实物黄金2000多万元，曾创造了可观的中间业务收入，但后来当缴纳短信通费用的提示出现后，他即把自己的全部业务转去了他行，他说：他转去的那家银行不用收短信通费用，而且，生日也会对他有所表示，主要是心里高兴些，这区区几元钱使他气不顺，正所谓“有钱就任性”。写到这里，顺便提一件有关“酱料”的故事，说不定与业务的发展有很大的关系呢，“酱料”的故事大意是：有个品牌的连锁餐饮店，因为备用了一种特制的“酱料”，味道特别好，当然加上其他的配套设施和优质的服务，因而生意兴隆，但不久以后，该连锁餐饮店的老板就困惑和烦恼了，因为该店的特制“酱料”经常不翼而飞，小小瓶的特制“酱料”成本不低也不高，但积少成多，该连锁餐饮店的老板就紧张了，于是，采取多种措施，并愿提供丰厚的奖金征求解决问题的办法，很多人出点子，但经过试用，“酱料”还是不翼而飞，后来，一个很普通的人出了一个主意，建议将其备用的每瓶“酱料”都取掉盖子，于是，这个问题就很轻易地解决了，因为，没有盖子，谁也不愿意把自己的西装或包搞邋遢了，小点子却解决了大问题。说这个例子是想说明：网点千方百计拓展的业务多不容易，区区几元钱就把客户“赶走了”，得不偿失啊。这也是细节决定成败的故事。
2影响贵金属业务发展的原因
第一，系统的功能存在欠缺，个人贵金属业务系统无法自动识别客户首次购买实物金或是增开账户贵金属账户金信息，需人工识别，网点人员容易遗忘向客户进行风险告知或风险提示，存在操作风险。
第二，个人客户已在商业银行业务系统办理了风险评估，但评估结果未能同步适用个人T+D业务，客户办理个人T+D业务时，网点需重新为客户办理风险评估，造成业务流程烦琐，客户因此可能移步到他行办理业务了；同时，网点经办人员容易遗漏此项工作。 第三，由于对公贵金属代理业务网银交易系统不够完善，代理交易类客户较少，客户需求不急切；系统开发目前以某些开发工作为主，任务较重，其他业务系统方面开发工作优先度靠后等。
第四，对公贵金属业务发展参差不齐。其一，××商业银行对公贵金属业务起步较晚，以黄金租借业务为例，该行总行于2006年推出，某省分行于2010年办理首笔业务，且当年办理唯一一笔。自2011年年底金融市场部成立之后，发展速度才得到提升。其二，企业客户办理黄金租借等业务实际需求不足。目前该省内有实际黄金需求的较大规模黄金行业潜在客户极为缺乏，对公贵金属业务拓展空间有限，业务发展缺乏着力点。与其他省市相比，该省内黄金生产、加工企业数量较多，理论上黄金租借等对公贵金属业务存在较大发展潜力与空间。然而，该省内黄金加工行业集中度非常高，其中约70%企业集中在某某市如水贝珠宝等数个工业园，辖内仅三四个市等地有少量黄金企业集散地，且以中小企业为主，规模非常小，甚至部分为黄金加工个体经营户，取得该行授信存在较大难度。此外，该省内企业中以“三来一补”加工企业为主，对生产用原料黄金无需求，如某某地区黄金加工客户中90%左右为此类客户，对黄金租借、代理黄金交易等贵金属业务无办理需求。近两年来某某商业银行业务增长虽然取得了明显进步，但业务增长主要以对同业租出为主，对企业租借业务由于受客户群体不足的影响仍然增长缓慢。
第五，贵金属企业客户基础落后于当地同业。其一，为保证风险控制水平，该行办理黄金租借业务准入门槛较高，部分有租借意愿的企业因客观条件而无法实现业务突破。据客户反映，该行除授信条件比同业更为严格外，在办理黄金租借业务时准入门槛也比××行明显要高，基本上仅针对在主营业务生产过程中需要用到实物黄金的客?舭炖恚?而对于部分存在实物黄金需求，但主营业务并非黄金生产加工的企业租借黄金的不予支持，同业则较为宽松。其二，绝大多数分支行对此类业务了解及重视程度不足，在日常业务发展工作中仍以存款、贷款等传统业务为工作重点，尚未充分认识到此类业务对中收的巨大贡献潜力。
第六，对贵金属业务的重点大户的维护力度不够，与同业兄弟行存在一定的差距，导致客户的满意度下降，造成重点客户流失的现象。
3改进建议
第一，优化贵金属业务系统功能：自动根据客户身份证信息，识别是否有办理个人实物贵金属业务交易记录或开立个人账户贵金属账户，并通过系统返显提示信息，提醒网点人员为首次办理贵金属业务的客户阅读客户须知并签字确认。从而，加强对购买贵金属产品的个人客户进行风险告知的柜面操作的有效管理。
第二，整合系统资源，优化和完善代理个人客户金交所贵金属交易业务系统功能。对已在商业银行业务系统进行风险评估的客户，能同步到个人T+D开户业务中，提示网点人员对于未进行风险评估或评估结果已过期的客户，可在业务系统发起风险评估和产品适合度评估，无须手工评估，避免遗漏和误操作。
第三，完善网上银行代理对公贵金属交易功能，简化交易流程，提高贵金属业务的客户满意度和交易时效性，提高对公贵金属业务的竞争力。
第四，针对公贵金属业务客户群体较少的现状，更要知难而进击，找到突破口，扩充对公贵金属业务客户群体，一是加强业务宣传与培训，提高基层经办人员的认知度；加强与当地珠宝商会的联系，加强目标客户的营销力度，努力拓展对公贵金属业务；二是进一步完善有关制度，如办理黄金租借业务准入门槛等问题，建议从有利于同业竞争，有利于业务发展，又能控制风险的角度出发。
第五，进一步加强对贵金属业务的重点大户的管理，参照其他行，差别对待，贡献度大的，减免部分相关费用。同时，在其他服务方面，加大重点大户的维护力度，如生日时的慰问等，从而减少贵金属重点大户的流失。
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