铁路货运服务质量考核指标体系的探讨
（3） 货物运送速度，即平均每批货物或每吨货物每天被运送的距离。其计算公式为：
p吨＝货物周转量/货物吨日数（ｋｍ/ｄ）
p批＝货物批公里数/货物批日数（ｋｍ/ｄ）
其中，货物吨日数和货物批日数是表示货物运送时间总和的数值，批日数与吨日数以货物吨数或批数乘以相应的运送时间（承运次日起至到站之日止）。?????
2.2.4高效性指标
（１）货运职工劳动生产率。公式：（货物发送吨数＋货物中转吨数＋货物到达吨数）/货运职工人数
（２）人员创收率计算期内平均每位货运职工的货运收入。公式：总货运收入/企业货运职工数（元/人）
（３）成本收入率单位运输成本创造的货运收入金额。公式：货运总收入/货运总成本
2.2.5便利性指标
（１）计划审批时间。从托运人向车站提出计划，到车站作出答复批给空车或空箱的时间。
（２）托运人在站停留时间。托运人办理完一次货运业务在车站停留的时间。对于托运，包括：受理、车站作业时间（如进货、搬运、过磅等）、延迟等待、票据交接、托运人在站内空走时间等。对于提货，包括：换票、票据交接、结算、车站作业时间（如搬运出货等）、延迟等待、托运人在站内空走时间等。说明：此项指标的测算可采用抽样调查法。
（３）货损按期赔偿率。公式：按期赔付的货损金额/计算期内货损赔偿总金额
（４）计算机化水平以计算机数据传输或统计的工作量占总的数据工作量的百分比表示。?????
2.2.6满意性指标
（１） 货场设备满意率
①基础设施配置满意率。包括：仓库、雨棚配置及状态满意率，货场硬面化、检斤设备配置及货场环境等几方面的满意率。
②货场服务设施配置满意率。包括：营业厅布局及功能满意率，交通及场库指示标志满意率。
③装卸机械设备配置及状况满意率。
④货场安全设施配置满意率。
⑤危险品和贵重品仓库设施配置满意率。
⑥新技术、新设备开发应用满意率。
（２）作业效率满意率。包括装卸机械生产率、作业机械化、自动化水平满意率，设备利用率和作业协调满意率等。
（３）员工服务水平满意率。包括：员工的技术等级、文化水平、服务形象、作业规范化和服务态度等。
上述指标可以分为两大类，即定量指标和定性指标。大部分指标属于定量指标，这类指标可以采用科学方法进行比较准确的计算。而对于诸如方便程度、满意程度、服务水平高低等指标，则难以量化，要进行逻辑分析、判断、推理、归纳，以便得出可比的结论。只有定量指标，缺少定性指标，货运服务质量的评价就成了生硬的数字集合，失去了“服务的内涵”，不能及时反映运输市场的需求和变化。定性指标与定量指标相互间既有联系，又互为条件，互相制约，互相补充。对服务质量的考核是个模糊性的问题，为了使质量的评价具有客观性，在对货运服务质量进行评价时，专题组建立了一套定量与定性指标相结合的综合算法模型，应用模糊集理论等手段，构造算法模型，对铁路货物运输服务质量进行综合评价。经试用，与客观实际基本相符，因篇幅所限，这里不再赘述。?
3结束语
以上提出的货运服务质量评价指标体系，是在进行广泛现场调研的基础上，参照我国铁路现行考核方法而建立起来的。研究中运用模糊评判方法对系统进行综合评价，实现了计算机化，兼顾了质量指标的评价作用，更能体现企业的服务性特点，也就更能贴近货运工作实际和运输市场需求，比以往考核有新的进步。
但是一些新设指标的测算，在现场缺少可信度高的数据源，还需要在货运实际工作中继续对评价的正确性进行检验并适当修正。对于运输成本这样的复杂问题也不在本文讨论之内。指标权重的确定受现场工作人员的主观影响较大，还有一定误差等等。这些都将给考核指标系统的评价结果带来影响，造成与工作实际一定程度的偏离。指标的确定是考核的中心内容，指标的选择和设计随着铁路运输企业改革的全面展开，还需要进行深入研究，使运输市场供需双方利益均能得到体现，以便对铁路货运工作具有更强的现实指导作用。
