您现在的位置: 论文网 >> 工商管理论文 >> 企业研究论文 >> 我国高星级酒店服务质量研究论文

我国高星级酒店服务质量研究

作者:佚名
出处:论文网
时间:2008-11-26

  三、改善和提高高星级酒店服务质量对策建议

  在前文理论文献研究、现实问题分析以及的基础上,针对我国高星级酒店服务质量管理中存在的一些主要问题,提出了如下具有针对性的对策与建议。

  1.注重细节的优化,提高软件服务质量

  现代营销理论告诉我们:满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时,形成的愉悦的感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时,形成的意料之外的愉悦的感觉。可见,满意是惊喜的前提和保证,惊喜是满意的归属和目标。能够提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的高星级酒店,才会获得客人的忠诚。忠诚的客人使高星级酒店具有更多的商业机会,获得更高的市场占有率,降低了宣传成本有更高的获益,因此忠诚的客人是高星级酒店成功的基础。酒店业是由人为人提供服务的行业。酒店的建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计和服务方式的设计的都离不开人文精神。酒店现代化应与人类的实际生活需求和文化追求结合起来。从酒店发展的趋势和未来竞争的需要看,缺乏人文关怀精神的所渭新服务、新管理、新经营、新文化都不是成功的创新。酒店设计中必须体现的对人的全面关怀应包括以下几个方面。扩大客房和浴室的面积。在楼面、卫生间、客房的装修设计上不再一味地追求用材及设备的豪华而是趋向于讲究风格,讲究主题,提高文化含量。比如做到度假、客房、会议功能分离;为使客人得到更专业化的服务,并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各种设施时不会相互干扰;酒店设计中将度假、客房、会议功能相分离等等。另外的细节还有,要注重一些大型设备的先进性和较复杂的服务性建设,如四色打印和文本的高级装订等,都是常会遇到的业务;大批量复制、印名片、激光打印、上网和租用洽谈室也要在必要的时候配备以方便客户的工作和生活需要。这些项目很普通,关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者的优化组合。

  2.完善高星级酒店服务质量管理体系

  为提高高星级酒店服务质量管理效率,高星级酒店必须建立完备的服务质量体系,使高星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。中国国家技术监督局颁布的IS 09004-2《服务指南》将影响或涉及服务质量的因素,分成四大部分、二十个运作程序,形成服务质量保证的运行体系,并将其具体化。高星级酒店服务质量体系通常应包括以下几方面,即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源,而这些方面的交互点是高星级酒店与宾客的接触互动。①建立质量管理组织机构;为使质量管理体系有效运转,高星级酒店应设立质量管理专职机构,作为质量体系的组织保证。②质量目标有利于形成统一的企业形象和高星级酒店市场竞争力的提高,有利于形成高星级酒店成员共同对服务质量承担责任的机制和气氛。③制订质量规范和标准;高星级酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准,制定工作规范和工作程序,使员工的服务行为有章可循。④有效配置人员和物质资源;在高星级酒店资源中,人是最重要的因素。一方面,为使高星级酒店质量管理体系有效运转,达到质量管理的目标,高星级酒店应配备合格的人员:另一方面,高星级酒店的质量体系建设也应当充分重视管理人员和员工的素质建设,高星级酒店的物质资源包括提供服务所需的各种设施、设备和用品。在质量管理过程中物质资源的配备要根据高星级酒店宾客的需求和高星级酒店的规格档次,强调适用性。设备用品的不配套会降低服务水平,影响宾客的满意程度。⑤改善高星级酒店与宾客互动关系;高星级酒店与宾客建立柜互信任、相互协作的良好的互动关系,能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。

  3.强化培训教育,提高员工整体素质水平

  高星级酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水平。我国高星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高,真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。因此,提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍,也是“入世”后我国高星级酒店业参与国际竞争的基础。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段,历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一高星级酒店理学院。高星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的高星级酒店一里兹一卡尔顿高星级酒店总裁舒尔茨先生认为在创造“以宾客为中心”的公司文化方面,培训是最为关键的因素。该公司十分重视培训工作,新上任的经理和员工平均要接受250-310小时的培训。希尔顿高星级酒店集团则直接提出“No Train, No Gain”的口号。根据美国高星级酒店协会对纽约州高星级酒店业的统计,培训可以减少73%的浪费。高星级酒店业的一些研究中还发现,未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍,受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。

  4.实施员工满意战略

  自从美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯提出“员工第一,宾客第二”是企业的成功之道的观点以来,员工满意问题便日渐受到高星级酒店经营管理者的重视。”我国高星级酒店员工满意程度普遍较低,大多数高星级酒店管理者对这一问题也缺乏足够的重视。这是影响我国高星级酒店服务质量水平的一个不容忽视的重要问题。员工满意是员工的需要在得到满足和实现后所形成的一种愉悦的心理状态。因此,要实施员工满意战略,首先必须明确员工的追求和需要。

  ①推行员工职业发展计划;高星级酒店为员工制定个人发展计划,有利于员工学习各种知识和技能,特别是专业性的知识和技能。同时高星级酒店通过为员工制定良好的个人发展计划,能够促进员工个人和高星级酒店的共同发展,降低员工的流动率,保持高星级酒店服务质量的稳定,实现高星级酒店和员工双赢的目的。②建立相互忠诚模式;忠诚的员工在工作中将能学会如何降低成本、改善质量,这样就能丰富给予宾客的价值内涵并且产生卓越的生产力③提高员工薪酬福利水平;目前,内资高星级酒店在与国际高星级酒店集团的竞争中,很大一个不利因素就在于对人才的吸引力相对不足,而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面的差距。

  5.提高高星级酒店内部协调性

  员工之间及部门之间保持高度协调关系是高星级酒店为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高高星级酒店内部协调度,高星级酒店可从以下三个方面着手。①加强沟通管理;高星级酒店内部合作必须以良好的沟通为基础。由于高星级酒店内部缺乏沟通而导致客人不满甚至投诉的例子在高星级酒店日常经营实践中不胜枚举。高星级酒店应重点处理好以下几个方面的关系:其一是不同部门之间的沟通;其二,部门内部人员之间的沟通;其三,管理人员与服务人员之间的沟通。通过举办各种集体活动能够有效地促进高星级酒店内部沟通,管理人员与服务人员之间一起共同用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。②实施交叉培训;高星级酒店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。进行交叉培训,可以增进彼此的了解,出现问题时容易换位思考,有利于提高工作的协调性。③培育企业文化;企业文化的核心是高星级酒店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下,高星级酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。高星级酒店企业文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。通过这种文化的建设,培养员工的全局意识与服务意识,实现后台人员全心全意为前台人员服务、前台人员尽心尽力为顾客服务的良好局面。

  6. 酒店要致力于创造品牌,而不要热衷于价格竞争

  我国的酒店企业要想与国际市场接轨,就必须努力挤身于品牌层次的竞争。然而,从目前我国酒店企业的现状来看,情况并不乐观,我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜,如我国的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演绎过价格大战,其结果是质量下降、市场混乱、形象受损,经济效益严重滑坡。实践告诉我们,价格竞争虽然简单,但绝非竞争之上策。一家酒店要想永立潮头,必须苦练内功,致力于酒店的品牌建设。国内一些著名的酒店,如“白天鹅”、“金陵”以及一些外国酒店管理集团管理的酒店“香格里拉”、“假日”、“喜来登”等,其平均房价和客房利用率均在当地同类酒店中名列前茅,这不能不说是一种品牌效应。又如我国有些酒店,在外国酒店管理集团管理合同到期,由中方接管后,在价格不变、甚至下调,服务质量则保持稳定的情况下,境外客人订房情况明显下降,这也不能不说是品牌所致。

  ①必须注意品牌名称,酒店的品牌名称必须做到独特性、恰当性和可记性,并必须加强商标的注册和保护②必须注意稳定的质量,这是品牌的基础。酒店及服务要成为一种品牌,其前提必须深受客人之喜爱,而要这样,稳定的质量则是基本条件。所以,酒店品牌建设必须从服务产品的设计、提供到评定、反馈建立一套科学严密的服务质量控制体系。③必须注意鲜明的个性,即超凡脱俗,与众不同,独树一帜,这是品牌的生命。这主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。同时,必须注重细节,无微不至,力求尽善尽美。④必须注意品牌的传播,这是树立品牌的必要途径。酒店必须通过各项活动和各种媒介努力宣传自己的酒店,以使酒店在客人乃至整个社会产生极大的影响,如北京长城酒店的“总统答谢宴会”、北京香格里拉酒店的“名人新闻发布会”等,均是成功的示范。

  四、结束语

  服务质量是饭店业的生命线。没有高质量的服务作基础,饭店就失去参与市场竞争的根本。当然,在中国本土内生的高星级酒店中还是有服务质量好、经营机制健全、发展趋势好的酒店的,而且数量在不断增加,比如有着近三十年历史的广州白云宾馆、有着好几十年历史的上海锦江饭店等等,只是本文对中国高星级酒店存在的问题为主题进行分析,所以对好的方面就着墨不多。本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上,研究了当前制约我国饭店服务质量的一些关键因素。希望本次研究能为我国饭店服务质量的理论研究增添新的内容,并为我国饭店服务质量管理实践提供一些有价值的信息。

  参考文献:

  [1]克里斯蒂·格鲁诺斯.服务市场营销管理 复旦大学出版社,1998.

  [2]王大悟·魏小安.新编旅游[InstallDir_ChannelDir]List_1.html.上海人民出版社,1999.

  [3]约瑟夫M·普帝,海茵茨·韦里奇,哈罗德·孔茨.管理学精要(亚洲篇).机械工业出版社,2000.

  [4]邹统钎,吴正平.现代饭店经营思想与竟争战略一中外高星级酒店管理比较研究.广东旅游出版社,1998.

  [5]李菊霞,林翔.我国饭店业员工流失的原因及对策 服务经济,2001, (3).

  [6]齐善鸿.现代饭店管理新原理与操作系统.广东旅游出版社,1999.

  [7]刘易斯·C·小福雷特斯.餐旅业人员培训.旅游教育出版社,1992.

  [8]屈云波.服务优势与全面宾客服务系统规划.企业管理出版社,1997.

  [9]王文君.中国饭店经营与管理.中国旅游出版社.1997.

  [10]邹益民.现代饭店餐饮管理.中国财政经济出版社,2001.

  [11]迟景材.改革开放20年旅游经济探索.广东旅游出版社,1998.

  [12]李菊霞.林翔.员工培训不能少.北京工商管理,2001第5期.

  [13]魏小安.沈彦蓉.中国旅游饭店业的竟争与发展.广东旅游出版社,1999. [论-文-网LunWenData]

上一页 [1] [2]

论文搜索
关键字:高星级酒店 对客服务体系 星级酒店
最新企业研究论文
行政审批对外商投资企业股权转让的影响
创新中的企业家预期研究
浅析民营中小企业融资难及对策
出版企业职业化建设的思考
新形势下如何推进企业学习型党组织建设
纯文字标识在B2C电商企业标识设计中的应用
企业管理教学中学生综合能力培养分析
家族企业可持续发展的战略困境与战略创新
浅论国有企业人事工作中思想政治工作的重要
浅论职工思想政治工作在企业转型发展中的作
热门企业研究论文
民营中小企业可持续发展与制度创新
完善企业内部控制体系的思考
中小企业营销过程中的信用风险及其防范
我国高星级酒店服务质量研究
我国中小企业品牌战略实施研究
谈中小企业内部控制制度
人为本——论国有企业改革
浅析企业内部货币资金的控制与监管
浅谈企业并购
国有大中型企业内部控制:问题、成因及对策