我国网络银行业务发展对策研究
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图2.1 网民认为各网上银行最具特色的前三项服务[3]
2.1.2我国网络银行发展面临的问题
网络银行可以充分发挥信息网络带来的便利，减少固定网点数量，降低经营成本，而用户却可以不受空间和时间的限制，只需一台电脑，一根电话线或网线，无论在家里，还是在旅途中都可以与银行相连，享受每周7天，每天24小时的不间断服务。
在经历了近10年的发展后，我国的网络银行业务有了长足的进步，各大商业银行业务量中所占的比例也逐步上升，以中国工商银行为例，今年1～8月份，中国工商银行的电子银行交易量达到创纪录的28万亿元，电子银行业务量的比重已经超过了中国工商银行总业务量的25％[5]；但是也面临着很多问题，这些问题不得到解决，对我国网络银行未来的发展将造成很大的影响。
2.1.2.1 社会信用环境限制了网上银行业务的发展
我国的社会信用体系尚未建立，网上银行缺乏应有的信用环境。中国的信用体系程度低，许多企业不愿采取客户提出的信用结算交易方式，而是向现金交易、以货易货等更原始的方式退化发展。互联网具有充分开放，管理松散和不设防护等特点，网上交易，支付的双方互不见面，交易的真实性不容易考察和验证，对社会信用的高要求也迫使中国应尽快建立和完善社会信用体系，以支持网络经济的健康发展。其次，在网络经济中，获取信息的速度和对信息的优化配置不高，海关、税务、交通等电子支付相关部门的网络化水平未能与银行网络化配套，都制约了网上银行业务的发展。
2.1.2.2法律规则与现实的需求脱节问题
网上银行仍然是经济金融活动的一部分，它离不开法律的规范和保护，而现行的法律又很难规范网上银行业务的发展和保护消费者权利，网上资金转帐只要有一个环节出现错误，资金就有可能不能正常支付，引发法律方面的纠纷，这些都需要法律来进行规范。
2.1.2.3安全问题十分突出
通过互联网进行交易，相关信息的保密性，真实性，完整性和不可否认性是最关键的因素，在我国尚没有完善的法律、法规来对付这些造成危害或危害较轻的网路犯罪的时候，如何确保交易安全，为个人保密，就成为网上银行发展最需要解决的问题。
2.2网络银行业务发展特点及存在的问题
2.2.1.业务品种同质化严重
我国网络银行的业务品种都是大同小异，同质化现象较为严重，创新能力略显不足。产品可替代性强，缺乏个性化、人性化。花旗银行上海分行网上银行经理仁杰曾经对国内网络银行的产品有过相关的评论，他认为能够放到网上去的产品已经基本放上去了，但个性化服务不多，将来还要进一步提升个性化服务的水平。
2.2.2有很多待挖掘的业务潜力。
我国网络银行发展到现在还不超过10年，又很多业务潜力可以挖掘，例如小额支付。网络上许多小额的定购，如音乐下载、信息定购、天气预报的定购等，这个业务虽然单笔的交易额不大，但笔数相当惊人，其总量不可小觑。目前的现状是很多客户都是通过选择移动支付等方式来实现，这是网络脱媒的一种现象，而手机运营商也因此得到了丰厚的收益。网络银行业务最容易打造规范化、标准化、自助化的产品和服务，即使是颇具个性化的交易和服务，一旦推出，只要有共性需求，也很容易标准化，并形成规模效应，降低信息系统中共性部分的成本，提高效率。可以考虑通过发行网上电子货币、利用手机银行或与运营商合作移动支付项目等方式来积极参与该业务中。
2.2.3.客户培育上还有所欠缺。
我国商业银行目前主要还是通过客户经理上门面向大客户服务、电话银行客户服务中心面向大众客户等方式来支持，缺乏对全体员工的一般业务常识的普及、培训和应用，业务单元分解的太细，营销手段单一，因此发挥整体营销优势比较难落到实处，主动的客户培育还十分欠缺。
3我国网络银行与外资网络银行业务发展比较研究
加入WTO之后，国内商业银行和外资商业银行面临同一个竞争环境。而在这样的竞争环境下，两者的起点不同，因此有必要对外资网络银行的业务发展现状、在华竞争策略进行分析，同时找出国内网络银行业务发展的差距与问题，以提出国内商业银行的应对策略。
3.1外资网络银行业务现状
按照现代营销管理学的说法，欧美发达外资网络银行已步入了产品成长阶段。该阶段的主要特点是：技术相对比较成熟，网络银行业务已经逐步成为竞争的焦点，而且在快速发展中，已逐步为用户所熟悉和欢迎，需求扩大，形成了广阔的市场。
在欧美，网络银行的模式主要有两种，一种是纯网络银行模式，其特点是没有任何实质分支机构，仅利用网络进行金融服务的金融机构，以SFNB、netbank等为主要代表；另一种模式则通过自建或收购等方式，把网络银行作为传统银行发展的一个有机补充，取长补短，相辅相成，其中以花旗银行、美洲银行、富国银行、摩根银行等发展最为快捷。
目前，欧美网络银行推出的服务有以下几大特点：
1、产品丰富且普遍。强大完善的信息技术的应用和支撑，大大增强了金融创新力度，网络银行的服务品种丰富，产品灵活、多样化，满足客户不同层次、更加具体、细微的需求；从过去的提供一般信息、账户报告，发展到今天的实际交易，如贷款申请、外汇交易等。
2、网上银行服务由于其在信息展现、数据下载等方面的绝对优势，信息提供成为发展的重点，主要包括交易查询、帐户余额查询、转帐和各类帐单支付、各类业务申请和投资服务等。
3.2外资网络银行在华发展策略
目前，香港东亚银行、汇丰银行、花旗银行等已先后获准在华向国内外公司及个人提供全面的网上银行服务，外资网络银行主要采取以下竞争策略和措施以期不断拓展在华业务：
3.2.1市场定位清晰，客户资源的有效管理
外资银行进入中国市场之后，选择了通过“客户追随战略”和“市场主导战略”，充分利用价格手段等措施，把精力主要放在高端优质客户的争夺上，并依赖其先进的网络技术和专业技能，适时推出各类颇具竞争力的产品和服务，例如推出个人理财服务吸引高收入阶层。
3.2.2本土化策略
外资商业银行主要实行“人才本土化”、“产品和服务本土化”的策略。
通过提供发展机会、高额薪酬等吸引国内外的优秀人才，为其所用，实现人才“本土化”，包括优秀的经营管理人员和业务人员，以创造更大的生产力和竞争力，并节约成本；
外资银行的客户关系管理和产品开发、管理体系比较完善，客户的分析能力较强，通过进一步市场细分，针对中国市场加大创新力度，积极地开拓市场，实现产品和服务的“本土化”改造，通过改进网络银行服务产品和质量，适合中国国情以及市场的需求，吸引更多的客户；积极调整经营策略，通过把某一个业务作为突破口，以此来大力拓展其业务新领域，并根据自身经营优势，在对中国市场细分的基础上，确定新一轮业务发展的重点。如渣打银行就十分重视在电子商务领域的业务发展和应用，希望通过大力拓展高科技银行服务，在电子商贸产品上不断开发出能为客户带来真正效益的新产品；而汇丰银行则在上海、北京针对高收入群体大力开展“汇丰卓越理财”服务等；
3.2.3信息技术支撑和有效的营销策略
外资银行在网站建设和页面的设计中十分注重体现网络银行的经营理念、基本宗旨和特色，对新型业务的宣传和营销，就客户关心的问题，如安全保障、隐私保证等问题的声明以及其他细节，注重客户培养等。例如汇丰网站在主页上就宣传“本土化”；netbank网站则宣传其运营优势“没有分支机构意味着低成本、低费用和更好的价值体现”；亚太花旗网站则在显眼的位置大肆宣传其被亚太金融2002评选为“亚洲最佳资金管理银行”等和一些热点新闻，给人一种十分可信任的感觉；
3.3国内网络银行业务发展上的差距和问题
所谓“知己知彼，百战不殆”，我们研究国内网络银行业务的发展，要善于和外资商业银行进行对比研究，找出差距，发现不足。
3.3.1经营理念存在差距
外资商业银行发展网络银行最根本的目的是为了“追求利润最大化”，因此其战略决策和经营管理方式完全是市场导向、利润导向 ；而由于历史原因和所处的发展阶段，国内网络银行业务发展主要目的是通过提供高效、便捷的服务以维持客户满意度，保持和吸引优质客户，占领市场。
具体体现在：
1、网络银行提供的产品和服务大都是基于商业银行的核心系统而提供的，而在核心系统真正建成CRM，并利用商业智能完成客户群的细分和产品服务群的相应定位之前，还不能完整地实现“客户化”；
2、国人更习惯免费银行服务方式，网络银行最大的特点就是为客户提供了一个24小时的实时交易通道，网络银行提供的服务和产品趋同，缺乏创新，可替代性强。
3、国内金融界存在恶性竞争，市场秩序混乱，因此在市场定价、服务收费方面一直是国内商业银行头痛的问题，而这种成本和收益明显倒挂的情况在一定程度上限制了网络银行所能经营的产品种类，客户群规模、业务发展必然受到限制。
3.3.2业务发展规模、业务品种存在差距
银行业竞争日益激烈的今天，产品创新是商业银行取得成功的重要手段和根本出路，是金融业发展的基础。
相比外资网络银行，国内网络银行起步较晚，发展的环境不是很理想，受到诸多因素的影响，如分业经营、个人和企业信用体系不完善等，导致了业务品种比较单一，经营范围狭窄，主要还是集中在传统业务的网络化实现上；在网络创新业务和高科技产品发展上如理财业务、信息服务等业务创新能力不足，缺乏应对外资银行挑战的综合竞争能力，并且目前商业银行的各个系统都是在原先的IT规划下做的，基本上都是在纵向上实施的，因此造成了信息孤岛在横向上不能沟通，因此在对客户的支持，为商业银行提供决策支持等方面有很多的局限和欠缺；
3.3.3客户服务质量不尽人意、服务手段滞后
“服务是带来业务的前提，服务就等同于业务。”这是对服务经济的最佳诠释。关系营销的核心是客户占有率，目前国内商业银行在客户服务方面已有很大的进步：国内商业银行已普遍建立了客户服务中心，例如建设银行的95533，工商银行的95588，旨在通过规范的服务更好地服务客户；网上银行现在也大都提供了产品业务宣传、留言板等功能，较好地实现了与客户的双向沟通；
3.3.4防范风险能力不足
网络银行是金融创新与科技创新相结合的产物，是一种新的银行产业组织形式和银行制度。[15]网络银行存在两类风险，既有网络技术形成的新的风险，又有经营银行业务所固有的风险。综合起来，主要有以下几方面的风险：
1、法规滞后、监管不力。网络银行涉及消费者权益保护、财产披露、隐私权保护以及金融体系自身的安全，我国虽然已经颁布了《网上银行业务管理暂行办法》，对网络银行的市场准入、风险防范、法律责任作出了原则的规范；随后，2005年4月1日《电子签名法》的正式生效，征信制度的试行，以及2005年5月推出的《电子银行业务管理办法征求意见稿》和《电子银行安全评估指引征求意见稿》等，都进一步与国际接轨，加大了规范力度，有利于网络银行的健康发展。但其他方面的配套法规还少得可怜，缺乏有效、有力的法律支持：如对网上交易各方的权利和义务缺少清晰的划分，对网络银行在使用电子货币和虚拟金融服务时遇到的纠纷缺少完整的解决方案和行为准绳，对网上跨国交易没有有效的交易合约和法律认定等；这些对发展网络银行业务的推广来说，无疑也是一个重要的制约要素；
电子化基础薄弱，存在技术风险。网络安全、交易风险、包括业务流程的安全控制都需要网络技术、加密技术、金融科技等来大力保证，而我国目前的网络银行的大部分计算机硬件设备主要依靠从国外进口，许多国产的安全产品，其核心技术也是国外的；这些都成为网络银行业务发展的安全隐患。例如，建设银行从惠普公司购买的B1级安全认证的整套环境，由于美国防部近期买断了该软件而直接导致了不再得到惠普公司的技术支持，必须重新选择新的软件支撑以及开发设计；[论/文/网 LunWenData/Com]
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