浅析加强酒店危机管理的必要性
摘要： 在现代市场经济形势下，企业的发展要根据整个社会的发展做出相应的调整，特别是作为酒店来说，在其发展过程中，不可避免地会发生一些问题甚至面对“危机”，建立一个完善的“危机”管理机制，对一个企业来说是十分重要的，它可以保障酒店的经济效益不受干扰，给企业创造一个较为安全的经营环境。
1bstract: The development of enterprise should make the appropriate adjustments, according to the whole development of society in the situation ofmodern market economy. Especially for the hotel, there are some problems and even faces crisis inevitably in its process of development. To establish aperfect mechanism for crisis management is very important to enterprise, and it can ensure the economic efficiency of hotel does not suffer interference,and create a more safety management environment.
关键词： 酒店危机管理；安全隐患。
Key words: crisis management of hotel；potential safety hazard.
0 引言。
危机，是酒店面临危险与机遇的分水岭，是对酒店管理者素质、酒店管理者领导能力的考验。
这里所说的“酒店危机管理”是指：酒店通过加强对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。我们要研究、分析可能面对的危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。
1 酒店可能面临的危机形式。
酒店可能面对的危机事件主要有以下几种形式：①自然灾害：
如地震、洪水、泥石流、沙尘暴、大雾、雷电等；②火灾事故：如 2003年重庆“12·23”一家酒店发生火灾，死亡 43 人，伤 80 多人；2004 年，吉林市“2·15”中百酒店火灾事件，死亡 40 人；2004 年浙江海宁市酒店特大火灾，死亡 40 人…；③群体性突发事件：因城市体制改革、房屋拆迁可能引发群体事件，导致对酒店等的打砸抢烧等；④公共卫生突发事件：如肆虐我国的非典型肺炎、禽流感等公共卫生事件可能对酒店带来影响；⑤“黄、赌、毒”等治安事件：如 2010 年 6 月 23日晚，重庆五星级希尔顿酒店被重庆警方以“涉黄”进行查封，给酒店造成巨大声誉影响；⑥民族矛盾、民族风俗习惯引发的冲突而带来的对酒店的影响，比如乌鲁木齐“7.5”事件就对酒店业乃至旅游业影响巨大；⑦宗教和邪教的活动：如孟买、印度等发生的爆炸事件等。
2 酒店危机管理工作的特点。
2.1 酒店的危机管理工作十分复杂 酒店本身就是一个颇为复杂的企业体系，每天进出人员很多，客流量大，对于管理工作来说，存在着一定程度的挑战性，有一些违法犯罪分子就利用这个特点伺机作案。
2.2 酒店危机管理必须依靠全员参与 酒店危机和安全管理工作涉及到每个部门、各个工作岗位和每位员工。酒店安全必须要有各部门的通力合作，依靠全体员工的共同努力才能实现。规范管理的酒店应在全酒店形成一个安全工作的网络系统，只有酒店全员都增强安全意识，本着“内紧外松”的管理原则，人人注重安全，酒店安全才能有真正保障。
2.3酒店危机管理工作具有长期性 目前的社会治安形势并不乐观，各地犯罪比例都有增长的趋势，各种不安全因素也将会长期存在。由于改革开放和贫富差距扩大，很多外来不法分子开始潜入酒店进行不法活动，作为酒店工作人员，应当密切注意外来人员的动向，将安全管理落到实处。
2.4 酒店安全事故、事件具有突发性 发生在酒店内的各种事故、事件都有很强的突发性，如火灾、抢劫、凶杀、爆炸等。例如，2007年9月16日湖南浏阳市浏阳酒店突然发生爆炸，造成9人死亡，25人受伤。再如 2008 年 2 月 15 日凌晨，浙江义乌成帅酒店突然发生大火，造成11人丧身。随着我国经济发展，许多有钱人经常会光顾酒店，而这部分人的文明程度各异，有些人进店后频频会客，吸烟时不注意防火，这些都增加了酒店安全管理的难度，给酒店安全埋下了很大隐患。
3 必须切实抓好酒店危机管理。
3.1 要抓好酒店危机管理预案的构建 酒店的“危机”管理预案至少应包括下面几个方面：防范火警、火灾的；防范各类治安性突发事件的，如爆炸等；防范各种可能面对的自然灾害的；防范食物中毒、服务过失等多种易发性事件的；防范各种设施、设备安全隐患的；防范媒体炒作的，等。
3.2 在危机处理中必须明确责任统一指挥 “危机”管理预案既是危机发生时的处理程序，也是危机处理的行动纲领。所以，危机管理中必须明确在危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，以争取在第一时间内，果断地采取措施，是战胜“危机”的关键因素。
3.3 要建立健全保障制度 要用制度来规范各级人员应对危机的防范、处理的要求和职能，形成一套切实有效的预警体系，是应对危机的最有效办法。一旦酒店出现危机苗头时，就能及时给予发现、上报，并及时发出警报，视情形及时采取各种应急措施，进入“危机”的处理程序。
3.4 加强对酒店员工危机意识的教育 为将影响酒店的一切“危机”消灭在萌芽里，我们可以从员工的思想教育入手，加强员工危机意识教育，把培训危机意识融入到日常培训工作中去，它可以在全员中树立全方位防御的预警意识，使所有员工都能熟练地掌握和运用各种应急措施，切实提高员工的发现和防范能力，将一切“危机”消失于萌芽中。
3.5 危机发生时要立即采取解决措施 在突发事件发生时，应立即采取有效果断的措施对问题迅速加以解决，同时要及时向公众公布有关信息，避免由于信息不及时和不正确引起客人和社会更大的误会和恐慌。
3.6 要做好“危机”的传播和公关工作 酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。危机发生之时，一定要尽快弄清真相，分清责任，勇于承担责任，加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知新闻媒体和社会公众，以真实的信息去引导人，以避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，才有可能化危险成为机遇。市场经济既是酒店求新、求变、求生存、求发展的推动力，又是培育酒店优秀管理团队和管理者的“孵化器”。因此，作为现代酒店管理人员，一个必备素质就是应增强“危机”意识，增强危机处理能力，建立起“危机”的各项管理预案，充分地评估酒店所处社会环境的复杂系数，驾驭并处理随时出现的复杂局面与各种风险，才能从容渡过各种危机的难关，才会使酒店经营立于不败之地。
参考文献：
[1]陈科.我国经济型酒店应对金融危机策略研究[D].上海社会科学院，2009，（11）.
[2]任明月。西藏旅游业发展的定位与战略研究[D].西藏大学，2011，（05）。
[3]李媛媛.星级酒店知识型员工激励研究[D].兰州大学，2010，（10）.
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