城市居民区物业管理的现状研究与对策思考
摘 要：物业管理在我国已有30余年的发展历史，但在理论与践行方面，城市居民区的物业管理仍然存在着很多问题。本文对这些问题进行了细致的剖析，并针对问题探讨了应对策略。
关键词：城市居民区；物业管理；现状研究；对策思考。
物业管理在当代中国是一门系统学科，在管理学中占据着一定的地位。但区别于人力资源管理，物业管理仅是对“物”的管理，其中包括办公楼、商业楼、住宅小区、别墅、工业园区、酒店和厂房仓库等等。本文所探讨的内容主要是针对城市居民小区的物业管理，因其在“物”的基础上又融合了“人性化”管理概念，因此，在物业管理所涵盖的范围中对城市小区的物业管理最为复杂。物业管理在我国已有30余年的发展历史，但在理论与践行方面，城市居民区的物业管理仍然存在着很多的问题。本文对这些问题进行了细致的剖析，并针对问题探讨了应对策略。
一、城市居民区物业管理的主要内容概述。
在工作实践中，城市小区物业管理所涵盖的内容主要包括：①对建筑主体及业主装修的监管。建筑物是城市小区物业管理的重点对象，从建筑物投入使用到超出使用年限的时段内，物业管理始终是紧密跟随的。其中，物业管理首先包括对建筑物自然或人为损坏的管理，以及建筑物超出使用年限两项内容。其次，对业主装修行为进行监管，如督促业主在装修时不要破坏建筑主体，以及对业主装修行为进行全面监督，等等。②对小区内基础设备、设施的管理。城市小区的基础设备主要是指电、水、气的供给设备，在对城市小区的物业管理中，管理企业要加强对各类设备的监管，确保设备正常运作；此外，城市小区基础设施主要包括娱乐设施、运动设施、通信设施等，对设施的管理与对建筑物的管理内涵基本一致，即避免设施受到自然或人为损坏，保障各种设施的正常使用。③环境卫生管理。维持城市小区的环境卫生，处理建筑垃圾、生活垃圾并保障居民的居住环境卫生。④绿化管理。维系城市小区的自然环境，对各类绿化植物进行监管。⑤配合公安机关或消防部门做好城市小区的安全防护工作。⑥维护小区内车辆运行秩序，并保障业主的生命财产安全。⑦开展一系列公共代办性质的服务，如水费、电费、气费的缴纳等等。⑧对物业档案资料的管理。
二、当前城市居民区物业管理的现状剖析。
1、缺乏有效的管理机制。
当前，我国大多数物业管理机构都是由私人承办的，其在内部控制方面缺乏有效的管理机制，具体表现为：第一，管理人员在工作中表现出了较大的随意性；第二，在以盈利为目的的管理理念下，乱收费现象严重；第三，管理工作不到位，管理人员纪律松散，缺乏服务意识；第四，管理力度缺失，有些城市小区垃圾成山，绿化植物无限蔓延，导致居民生活受到了严重影响；第五，管理人员素质低下。
2、人性化管理内涵缺失。
城市小区物业管理虽然是针对“物”的管理，但这些物质与小区业主的生活存在着极大的关联。因此，针对城市居民小区的物业管理应体现人性化原则。然而，当前许多物业管理企业的人性化管理内涵缺失，管理工作机械化，教条化，仅注重“我应当这么做”，而不注重“居民希望怎么做”。在这样的管理模式下，企业与小区居民之间或多或少都存在着一些矛盾。居民不满意，而物业管理机构也难以获得居民的拥护，从而为自身的健康发展制造了障碍。
3、对建筑主体和业主装修的监管不到位。
随着近年来我国城市化建设步伐的加快，人民生活水平和居住条件的不断提高，大量新型城市住宅建筑纷纷涌现。然而由于物业管理部门缺乏相应的监管力度，新城区物业往往存在着许多的问题。首先，是一些基础设施管理的归属问题，如新居纱窗破损应当找谁维修？对此业主往往较为迷茫；其次，一些地产开发商在小区建成并投入使用后将物业管理职能全部交付给物业，而物业一旦与业主产生矛盾，水、电、气等基础能源往往难以保障；再次，一些业主在装修过程中不顾及建筑主体，肆意破坏承重墙或一些重要公共基础设施，而物业管理部门对此的监管力度不足，从而造成一些潜在的安全隐患。
三、提升城市居民区物业管理的对策探讨。
要提升物业管理质量，全面促进城市居民区物业管理工作，不能仅依赖物业管理企业的自身建设。还需要房产行政管理部门的充分介入，督促并加强对物业公司的监管力度。在此基础上，提升城市居民区物业管理的有效对策应围绕以下几个方面制订。
1、明确管理主体，强化管理权责。
房地产行政管理部门要充分运用自己的引导职能，在正确认识城市居民区物业管理重要性的基础上明确管理的主体，并强化管理权责。对此，笔者结合自身的认识提出了四种方案：
其一，采用统一经营管理模式，如房地产行政管理部门引导地产开发商统一管理小区物业，将物业公司与地产开发商融为一个整体，避免其他企业参与，使城市小区物业管理规范化，权责明晰化。
其二，采用管养分离的管理模式。该模式的主旨是为构建金字塔式的现代管理体系，从而实现科学管理、科学养护的基本目的。如将物业管理工作划分为管理和养护的两个部分，再由物业管理公司将养护作业承包给专业企业来负责，从而形成一体化的物业管理模式。
其三，采用双轨制管理模式。在物业管理过程中地产开发商的作用不容忽视，基于此，可运用地产开发企业遥控管理与物业公司一线管理并存的方式，实现风险共担、利益共享，从而提升管理的效应。
其四，采用市场化管理模式。房地产行政管理部门（如房管局）可出台一些引导政策，鼓励城市居民成立业主委员会，使其充分介入到物业管理中来，鼓励业主委员会与物业管理之间进行竞争，规范管理市场，实现专业运营，从而形成市场化的管理模式。
2、明确管理内容，建立管理标准。
在上述基础上进一步提升物业管理的效用，物业管理企业需在上级领导部门的导向下结合实际情况，明确管理的内容，建立管理的标准。首先，物业管理企业管理层应结合国家相关政策实施规范化管理；其次，物业管理企业需制定物业管理的评价标准，要结合实际对管理目标、管理内容与管理标准提出明确要求，从而为物业管理质量的提升提供理论依据。
3、建立统一物业管理制度。
物业管理企业应全面加强自身建设，建立统一的物业管理制度，对工作人员的行为规范进行约束。同时，加强绩效管理，将实际工作与工作人员的薪资福利挂钩，激发职工的工作热情，全面提升物业管理质量。此外，在制度建设中物业管理企业还需体现与教育培训有关的内容，从根本上改变物业管理滞后的现状，全面提升职工的道德品质和专业素质，从而为构建高效的物业管理模式奠定基础。
4、构建人性化管理模式。
对于物业管理企业而言，什么是人性化管理模式？笔者认为，是基于业主需求为基准所开展的物业管理工作。
在实践中，物业管理企业应全面分析业主心理，把握业主需求，与业主建立和谐的合作关系。要让业主认识物业管理的存在宗旨，认识物业管理企业的服务理念，要将业主需求作为自身需求来满足，或协助业主达成目标。此外，物业管理企业还需全力开展对自身工作的宣传，对于公共意识缺失，肆意破坏公共基础设施和建筑主体的业主，要让业主认识到自己的工作是以法律为依据的，自身的职能是维护公共利益，同时通过说服教育加强对业主装修的监管力度，从而打造人性化管理模式，构建起完善的物业管理体系。
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