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夺命快递引发的快递业监管缺失乱象剖析

作者:许 敏
出处:论文网
时间:2014-05-07

  【摘 要】当前我国快递业发展迅速,快递行业不仅与百姓生活密切相关,也成为了电子商务实物配送的主要途径,但快递业存在速度慢、服务质量低、索赔难等问题。文中通过对夺命快递事件的回顾,研究了快递业的各种乱象,提出了加强政府监管,引导企业注重可持续发展、引入快递专业人才等办法来提高快递业整体服务水平和市场竞争力。
  【关键词】快递;监管;缺失;管理
  1 “夺命快递”事件回顾。
  2013 年 11 月 28 日,山东潍坊居民刘兴亮在收到网购的一双鞋子几小时后出现了呕吐、腹痛等症状,29 日抢救无效死亡,据医院诊断,刘先生死于有毒化学液体氟乙酸甲酯中毒。经刑警大队鉴定,认为死因是由于网购的鞋子包装袋上含有氟乙酸甲酯这种致命的毒物。而在这起事件中,负责快递的物流公司是圆通公司,其加盟网点,湖北沙洋运通物流有限公司因违规快递的有毒化学品氟乙酸甲酯泄漏,导致物流过程中 9 人中毒,1 人死亡!“夺命快递”不亚于快递业的一次强地震,以生命的代价给整个快递业又一次敲响了警钟!
  2 快递业乱象丛生。
  随着我国物流业的发展,快递业随之增长迅猛。最近 5年我国快递业年均增长率高达 27%,市场规模已经排名世界第三,但在快递业务增长迅猛的同时,由于缺乏有效监管出现了许多问题。在 2012 年底发布的国内首份《网购快递满意度监测》也显示,目前网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。2013 年 3·15 国际消费者权益日的投诉排行榜上,网络购物和快递分列前两位,国内快递业由于缺乏监管乱象丛生。
  2.1 客户私人信息泄露。
  作为一种特殊的服务行业,快递客户的包裹都是由快递员亲自上门揽收与派送的。快递客户的信息填写较为详细,快递公司或快递人员掌握大量消费者个人信息,为了经济利益,出现快递单号泄漏的现象不乏少数[1]
  。近年来,媒体不止一次曝光过包括申通、圆通、中通在内的多家快递公司单号被泄露且非法出售的事件,此类事件严重损害了消费者的利益和个人安全,此外,由于信息泄露导致骗子利用这些信息诈骗消费者的情况时有发生。
  2.2 快递人员良莠不齐。
  当前我国从事快递业的人员中,70%都只有初中文化,快递人员受教育程度偏低,员工队伍不稳定,人员流动性较大,企业没有对员工进行专业培训也不愿意投入资金建立专门的培训机制。目前快递企业大多数都是民营企业,着眼于短期的利益而缺乏对人才的引进和培养,不愿花费成本引入高素质人才。快递人员工作量大,工作时间长,而企业对于快递人员的待遇偏低,员工无法建立归宿感。
  2.3 快递操作不规范。
  在快递操作中,时常出现野蛮装卸和暴力分拣的现象,车辆运送来的各类包裹,在卸车的时候经常被随意抛扔。如果不是航空邮件,不会有任何安检和抽检,就直接卸到传送带上。曾有记者暗访发现在申通深圳分公司的操作现场,分拣工人会时不时从传送带上跨过,快件甚至被工人从传输线上跳下来时踩瘪,分拣工人们还经常会互相扔着邮件打闹。
  客户物品丢失损坏是家常便饭,更有甚至,一些快递公司工作人员私自把一些由于标签脱落或外包装损坏的包裹变卖,还有监守自盗的情况发生在各个快递公司[2]。
  2.4 快递物品检验不严格。
  目前对于个人或者单位寄送物品的检验,基本上都是通过接收货物的快递员来完成,大多数快递员仅凭肉眼查看或者口头简单提醒运送方的方式来完成这项初检工作,还有的快递员甚至看都不看寄送的物品,直接接收。物品到达临时仓库后,快递公司极少使用专门设备进行检验,导致我国今年来屡次发生快递伤人事件,尤其以 2013 年圆通的夺命快递事件影响最大,在社会上造成了恶劣的影响,企业形象一落千丈。
  2.5 保障理赔机制缺乏。
  快递乱象,源于法律制度的滞后。2008 年我国颁布了《快递市场管理办法》,在当时起到了一定的指导作用,但随着时间的推移,该办法已经越来越难以满足新形势下的需要,如今快递行业默认的理赔机制是:如果投诉人没有保价,快递公司就以该公司快递费3~8倍的标准赔偿投诉人,而这笔费用通常与货物的本身价值相差甚远。通常,受到损失的消费者都对此类处理结果非常不满意[3]。消费者在遇到快递物品发生货损货差情况后,索赔过程既漫长而又困难重重,快递方会百般推诿,经常到最后不了了之,消费者虽不甘却有无可奈何,只能默认。
  2.6 企业管理混乱。
  我国快递大多是民营企业,除了顺丰外,其余快递公司如圆通、中通等为了扩大规模大多采取加盟形式,总部对各加盟公司的管理控制力度较小,加盟体系相当于无数个利益体,总部的协调和管控能力都不够完善。总部只能称得上是一个松散的管理机构,主要根据运单的数量向地方网点和加盟商收取费用,对于旗下加盟商以及快递员及其服务的监管,更是有心无力。
  3 乱象背后的深层次因素剖析。
  我国快递行业如今乱象丛生,究其原因,不外乎三点:
  首先缺乏明确的立法。我国 2008 年颁布了快递管理办法,但是关于诸多细则并没有在该办法中予以体现。2013 年颁布新的管理办法后,有效的补充完善了 2008 年的不足,但是仍然存在着一些新的问题,无法让快递过程中发生的各种情况有法可依。其次,立法的执行力度差。虽然国家有明确的法律来约束快递行业的不规范行为,但是在实际的执行过程中存在着众多企业不按照规定来执行的现象,企业缺乏有效的管理,导致快递行业事故频出。有法可依变成了有法不依!再次,监管缺失。快递业存在的严重问题是谁来对其进行监管,如何有效监管,而不是发生问题后各部门互相推诿,最终损害的都是消费者的利益!当前已经有明确的法律来规范快递业,可是谁来监督法律的具体执行,谁来有效监控快递业务过程?快递业要健康可持续的发展,必须要解决这个根本问题。
  4 加强监管确保快递业有序发展。
  4.1 完善快递监管。
  ①各省市政府应该设立专门的机构或部门对各快递公司进行业务监管。此工作应该由专门的部门和专人负责完成,监管范围涉及到快递公司成立,具体业务操作,送达后的索赔等方面。可以实行定期或者不定期的抽查,一旦发现有违规现象,即按照相关条例进行严肃整顿处理,并及时在行业内通报。如有发生人员伤亡等严重事故,应该立即取消该公司的营运资格并向社会公众通报。政府要提高快递公司的准入门槛,坚决避免几辆车、几个临时人员就组建快递公司的现象发生。
  ②企业应该购置专业的检验设备,由专人负责检验快递物品的安全性。快递员在上门取件时应该及时对客户所寄送的物品进行初次检验,若发现违规物品应坚决拒绝,坚决杜绝为了牟利而寄送危险品和违寄品。快件到达公司后再由专人专门设备进行二次检验,若有不符合安全要求的物品予以退回并追查寄件人责任。企业也可以采用视频的方法来对操作过程进行监控,并可以不定期向公众开放,让消费者也参与监督,进一步提高消费者的信心。
  ③对寄件方实行管理。除了政府和企业加强监管之外,公安部门还要针对寄件方实行寄送物品的严格管理,对于寄件方应该实行实名登记制,以备查验和进行后续相关事件的处理。这将会对一些明知违规却仍然寄送危险品禁运品的个人或单位产生震慑!
  4.2 统一快递行业服务标准。
  快递业要成立行业协会,统一该行业的服务标准。这个标准包括,快递具体业务流程操作,从取件、填单、入库、派件等一系列流程都应该有一个标准化的操作规范。企业建立专门培训机制,对员工进行专业培训,从言行举止等各个方面都进行认真细致的训练。行业协会可以对每家快递公司从各方面进行考核并进行评级,评级后向社会公布,以供大家选择参考。这对于快递公司来说是一种有效震慑,评级结果直接影响到企业形象,也直接决定了企业的业务量。
  4.3 培养专业快递人才。
  当前各高校均开设了物流管理专业,企业可以建立校企合作机制,与相关高校成立订单培养的模式,专门为企业培养和输送快递人才。可以采取在校内由企业投入资源建立快递平台,设立企业快递班,把订单班和校中厂的形式相结合,既为学校培养人才,又为企业自身培养高素质工作人员,如此一来极大地刺激了企业投入的积极性,也提高了企业从业人员的整体水平。
  4.4 健全快递法律法规。
  我国快递业已有 30 多年的发展历史,产业规模也在不断地扩大。2013 年 3 月 1 日我国开始废除 2008 年出台的快递法规,实施新的《快递市场管理办法》,该办法明确了许多以前没有涉及到的快递细则,诸如野蛮分拣、无着包裹的处理、无报价货物的处理、货损的处理等,是一个很大的进步[4]!但是该办法的实施还需要一个过程,政府要加强法律监管,企业要自觉遵守法规的要求,真正将各项规定落到实处。政府还应该针对快递从业人员、快递理赔等方面也出台更细的法规,才能让快递业有法可依,促进快递行业健康有序的发展。
  4.5 加强企业管理。
  快递企业内部改革势在必行。企业要加大直营比例,改变原有的混乱加盟商体制,从经济、业务流程、理赔机制等各方面对直营公司进行统一有序的规范管理。同时,企业要具备可持续发展的理念,加强软硬件方面的资金投入和建设,加强信息化技术水平,利用现代信息技术武装企业。企业还要具备应对 “爆仓”、“货物丢失”、“物品损坏”的应急方案,积极拓展业务的发展[5]。
  [参考文献]。
  [1] 钱莹.电子商务背景下快递业的信息泄漏问题及对策探究[J].电子技术研发,2013,(7):27-29.
  [2] 张伟龙.快递公司乱象凸显监管缺位[J]. 中国质量万里行,2013,(2):6-9.
  [3] 叶宇昆.我国快递纠纷理赔机制实证研究[J].现代商贸工业,2013,(8):143-145.
  [4] 韩波勇.我国民营快递企业发展困境及对策[J].行业管理,2013,(2):64-66.
  [5] 李海英.浅谈快递业经营管理新措施 [J].物流管理,2013,(8):21-22.

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