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我国快递企业配送运输外包探析

作者:林 涛 唐国彬 操 炜
出处:论文网
时间:2014-05-07

  [摘 要]近几年电子商务加速了快递行业的发展,同时也带来了很多问题。当前我国大部分快递企业采用的是自行配送的模式,配送水平良莠不齐,存在配送成本高、服务质量低等问题。提出多方位考核外包公司、建立供应链合作关系、保持和外包公司的沟通、对外包过程实行监控和协助管理等发展快递配送业务外包的对策建议。
  [关键词]快递企业; 配送; 外包。
  配送运输运输中的末端运输、支线运输,是较短距离,较小规模,频率较高的运输形式,一般使用汽车做运输工具[1]。本文将其定义为最后一公里的配送方式。在快递流程的各个环节中,配送运输成本在快递企业总成本中所占比例很高,加上配送运输形式不合理,这些都是快递企业当前所面临的普遍难题,单个的快递企业尤其是中小型快递企业很难建立起专业化、规模化和提供优质服务的配送模式,配送成本过高一直是制约快递企业发展的关键性因素。随着目前客户对快递服务的要求越来越高,如何在提供优质快递服务的同时降低其配送成本,已成为快递企业开拓新的利润源的关键因素。
  一、我国快递企业的配送模式。
  我国的快递企业主要由国有快递企业、大型民营快递企业和中小型快递企业组成,企业实力、配送方式和效率不尽相同。大部分企业采用自行配送的模式,配送水平良莠不齐。
  同城快递和城市间异地快递大部分采取点到点的直达式的配送方式,直接将快递送到客户的手中。还有沿途配送模式,主要是指快递人员在运载工具运力富余的情况下,同时载运在同一条核心路线上不同位置的多个收件客户或者配送站点的快件。沿途根据收件客户的位置或者规定配送站点的位置依次进行配送的模式[2]。在很多的异地配送模式中,快递企业将其快件运输到各地的快递配送中心并将快件进行分类,综合统筹安排运力,组织车辆将其配送到各家快递公司的各个网点,然后各个网点再组织派送,安排快递员将快递送到客户的手中,这就是“最后一百米”配送模式。
  我国快递企业多以加盟的形式存在,各加盟商的实力相差很大,配送质量也有很大的区别。电动车、自行车、三轮车和小面包车等以其方便灵活、成本低成为很多快递公司选择的配送工具。而由于有些大城市对非机动车辆的管制,导致配送困难,很多快递只能选择晚上进行配送,在我国这种配送模式在很多中小型快递企业中比较常见。还有一种自提式的配送模式,快递通过配送中心运送至各个网点,各个网点的快递公司将快件按手机号码尾数进行分类,再按今日件和往日件等分类,以方便在客户取件时进行查找,网点的工作人员通过短信或者电话通知客户凭借其有效的身份证件到指定的网点自行取件。
  二、我国快递配送中存在的问题。
  通过对向蚌埠、合肥、安庆地区发出的 500 份调查问卷作出统计和加权平均计算得出对于快递的总体满意度为 3. 16( 非常好5 分,好4 分,一般3 分,差2 分,非常差1 分) ,略高于一般满意。从图 1 可以看出,用户的总体满意度并不高。研究小组成员通过跟踪调研发现,快递行业的整体满意度偏低的一个重要环节发生在配送上。

图片20140507100138.jpg
  ( 一) 配送成本高。
  快递配送运输的费用包括车辆费用( 燃料、修理费、折旧费、养路费、司机工资等) 和管理费用( 快递员培训、办公费等) 。近年来,随着劳动力成本、物价、油价等不断上涨,快递配送各项成本也随之上涨。而且,很多快递企业缺乏完善的配送系统,导致很多运力的浪费,加上不合理的配送模式,这些因素都导致快递企业的配送成本过高。
  ( 二) 快递员的整体素质较低。
  在快递行业中,快递企业对快递员的招聘没有学历上的要求,也缺乏对快递员的专业培训和严格的管理,快递员不能对快递企业的文化进行深刻的理解,因此快递员对客户的服务态度和快递的安全都无法得到保障。很多中小快递企业的快递员没有统一的着装,无法进入一些高档小区。一些大城市考虑到城市的市容,对快递车辆进行严格管理。这些严重影响了快递企业的形象,削弱了客户对企业的忠诚度。
  ( 三) 快件毁损和丢失现象严重。
  2010 年,国家邮政局共受理快递业务有效申诉11151 件,到 2012 年,这一数字上升至 137351 件。3 年时间,有关快递的申诉量暴增了约 12 倍,且每年都占到了当年有效申诉总量的 90% 以上,在 2012 年 甚 至 达到 98. 3%[3]。
  目前,我国快递公司的运营模式除了极少数是直营外,大多数均采用合作加盟的形式。合作加盟再加盟,多级加盟,同一个城市,不同区域都可能有不同的具体负责派送的快递公司。从签收到派送的整个快递流程中几乎都是由不同加盟合作商来完成的,加盟合作商的资质参差不齐,快件在任何一个环节中出现问题,都会导致快件的延误、毁损或丢失。由于快递公司的监管不力,快件时常出现毁损、丢失现象,快递公司最高只会赔偿 6 倍的快递运费。
  ( 四) 快递配送速度慢。
  在网购用户体验中,对配送速度( 包括发货速度、在途时间、物流服务) 的整体满意度最低,仅为 21. 3%[4]。
  目前全国九大物流公司的 2860 条线路中,能做到 3 日送达的尚不足 50%[5]。
  随着人们生活节奏的加快,客户对快递速度的要求越来越高,对时间的要求越来越精确,快递速度的快慢成为影响快递企业发展的关键因素。很多快递公司快递配送达不到用户的要求,特别是一些中小型快递客户对速度的满意度仅为 2. 9,快递总体速度偏慢的原因之一就在配送上,为了降低配送成本,很多快递公司凑齐整车配送,这样先来的快件就会被搁置,整体配送时间就会增加。另外,很多快递企业的配送渠道不畅通,与快递员之间和快递企业之间信息不畅通,导致配送效率低下。有些大城市对快递进城严格管制和高档小区对不规范的快递企业的管理,也很大地影响了快递配送的速度。快递员配送快递基本上是靠自己的直觉和经验,缺乏科学的规划,导致快递配送效率低下,浪费了配送的资源。另外,快递配送时间可能和客户的时间发生冲突,一件多送现象时有发生,降低了配送速度。
  ( 五) 配送服务质量差。
  快递企业为了降低配送成本,相应的服务质量也会大打折扣。由于快递员的整体素质偏低和快递企业在配送服务上的投入不多,快递配送中经常出现快递员服务态度恶劣、送货不到位和送货时间具有随机性等问题。
  三、快递企业实行配送外包的意义。
  外包是指企业致力于具有核心竞争力的业务,而将非核心业务由外部企业按照有关规定来完成的一种经营管理模式[6]。经调查发现,高昂的快递配送成本和运输过程中存在的诸多问题,一直制约着快递企业的长远发展。寻求有效的配送方式、提高企业核心竞争力是很多快递企业当前需要解决的难题。快递配送外包就是将快递配送的最后一阶段外包给专业的外包公司,而快递企业致力于核心业务( 捡练、运输、快递网络等) 。
  ( 一) 降低配送成本。
  企业规模增大时,产品的平均成本下降,这种情况被称为“规模经济”。运转率是实际周转量和额定周转量的比值,它包含了时空的利用率: 装载率和运输密度[7]。
  外包公司大规模地派送快件具有规模效益,这样单个快件的边际成本降低,提高了车辆的运载率。配送运输外包公司的核心业务是配送,其在管理上保证配送质量的同时,优化路线,制定出合理有效的配送方式,可以大大节约配送成本。有关数据显示,中铁快运公司实行配送业务外包前平均配送成本约 8 元 / 件,而实行后,平均配送成本 5. 7 元 / 件,下降了 29%[8]。
  ( 二) 提高配送速度。
  确保在指定的时间内交货是客户最重视的因素,也是配送服务性的充分体现。快递企业的配送运输是快递流程的最后一个环节,在这一环节上影响其速度的因素很多。例如,配送路线的选择,运力选择,配送的频率,配送人员的效率等都会造成时间上延误。
  快递外包公司专门从事配送运输,对配送人员进行培训,对运输路线进行优化,有效的协调,综合的管理,这些都会在配送的过程中节省时间,也就提高了快件到收件人手中的速度。
  ( 三) 提供更优质的服务。
  快递服务包含服务广度、服务深度及服务舒适度三方面的意义。服务广度是指快递服务的业务种类及其满足用户需求的程度; 服务深度是指为用户提供快递服务的完全程度和便利程度; 服务舒适度是指以员工服务态度、服务质量和工作效率为核心,用户在使用过程中心理感受的优劣程度[9]。
  配送外包公司的核心业务是进行快递最后一阶段的配送和快递的传递,注重对快递员的培训,有专业的服务语言和服务理念,统一着装,上门服务,服务从广度、深度和舒适度方面都有很大的提高。专业的外包公司还可以根据快递公司的要求( 快递公司根据客户的要求) 为客户提供个性化的配送,因成本太高,一般的配送公司难以做到。这些都将帮助快递企业树立良好的的社会形象,提升快递企业的知名度。
  ( 四) 合理利用运输资源.
  将相关内部职能外包给专业公司运营,快递企业就不需为实现该项职能而进行相关投资[10]。快递外包公司的核心业务是派送快件,其活动范围很小,在一个城市内,快递外包公司对运输工具进行规划和调度,提高了车辆的装载率,避免了很多运力的浪费,也一定程度上解决了快递企业配送车辆和人员不足的问题。
  ( 五) 增强企业核心竞争力.
  配送业务外包出去后,快递企业将会集中自己的优质资源发展其核心业务,优化资源配置,增强技术创新,改进核心组织流程,使其在激烈的市场竞争中具有很强的竞争优势。
  四、快递配送外包可能存在的风险.
  快递企业将其配送业务外包后,可以在一定程度上将风险转移到外包方,降低其自身的经营风险。国内配送外包业务发展尚不成熟,虽有些快递企业有将配送业务外包出去的先例,如中铁快运的配送外包后取得了不错的效果。但是,快递配送外包也存在诸多的风险。
  ( 一) 信息安全风险.
  配送业务外包出去后,外包方会参与快递流程中最后一个环节,而快递的信息流会在这一环节中流通,这样外包方就会掌握快递公司的很多信息,甚至是核心信息。
  配送业务直接接触客户,外包方通过与客户的长期接触,会逐渐掌握客户的信息资源,可能会利用这些信息自行进入快递行业,或将信息泄露给竞争对手,这些都可能对快递公司的信息安全造成威胁。
  ( 二) 服务质量风险.
  快递企业和外包方势必会存在经营理念和文化上的差异,可能会偏离发包方要求的配送服务理念。加之,有些地区的外包业务量少、交通管制严格、利润低等原因,使外包方的积极性降低,难以保证其服务质量。
  快递企业将配送外包,外包方就会接触其客户,而快递企业与客户的接触相应的会减少,就无法迅速的反馈用户的需求和问题,也无法快速响应市场的需求和了解最新的市场信息,这些都有可能使快递企业服务质量下降,从而丧失老用户和无法开拓新用户。
  ( 三) 管理风险.
  快递外包出去后,可能会出现丢件、损件等问题,由于快递环节多,多个公司参与就会不清楚是哪个环节出现问题,容易导致责任不明确,给快递企业带来负面影响。
  快递的流程具有连续性,外包方所进行的配送服务水平就代表着快递公司的形象,快递公司要保持长远的发展就必须要求外包方与其管理保持一致,但快递企业难以对外包方的管理进行干涉,而且两个单位的管理衔接起来也存在一定的困难。
  五、有效实施快递配送业务外包的对策.
  ( 一) 多方位考核外包公司.
  快递企业通过加强对外包公司的筛选,多方位考核外包公司,选择最适合本公司发展的外包公司,并通过客户反馈的信息对外包公司进行评价,提出相应的改进措施,让外包方的配送业务与本公司的发展相协调。
  ( 二) 建立供应链合作关系.
  供应链合作关系可以定义为供应商与制造商之间,在一定时期内共享信息、公担风险、共同获利的协议关系[11]。
  在外包业务上,既要严格管理,又要全力支持,建立良好的合作关系,定期举办座谈会,交流经验,解答疑问。
  实时关注外包方的动态,调动外包方积极性,照顾外包方利益,保证配送服务健康持续发展。
  ( 三) 保持和外包公司的信息沟通.
  快递企业应当和外包公司经常保持沟通,传达公司的经营理念和战略方针,使外包方始终按照本公司的要求来配送,外包方也应及时反馈用户的信息,向发包方传达客户新的需求和新的市场机会。
  ( 四) 对外包过程实行必要监控和协助管理.
  外包方在运行发包方的业务时,发包方对外包方应进行必要监控,评估外包方是否达到公司的要求,是否偏离公司的经营和服务理念,对不合格的做法提出意见并协助其解决。应由专人对外包过程的各类信息进行收集、识别、传递、处理和归档管理,以确保外包过程中信息的可靠性和有效性[12]。
  通过调研和查阅相关资料,快递行业当前的状况是利润微薄,问题颇多,市场竞争无序等。快递配送外包可以在配送成本、服务、速度、质量等方面比当前的配送模式更有优势,一定程度上缓解当前配送上的诸多难题,对降低快递企业的经营风险和增强快递企业的核心竞争力起到很大的作用。对于一些中小型快递企业,配送外包更是其与大型快递企业和国际快递巨头进行竞争的有效方式,是其在激烈的市场竞争中长期生存的法宝。笔者认为新时期要求更专业的分工,配送外包可以让快递企业的分工更细,更专业,是快递企业可持续发展的有力保证。配送外包可以给快递企业带来新的契机和发展机遇,进而提升其核心竞争力。
  [参考文献]
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