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快递末端物流配送的风险分析与防范措施研究——以申通快递为例

作者:陈 平
出处:论文网
时间:2014-05-08

  【摘 要】随着我国经济电子商务的快速发展,物流行业迎来了发展的黄金时期。随之而来的是客户对物流服务质量提出的更高要求,末端物流作为整个物流过程的最后一个阶段,是与客户直接接触沟通的环节,其服务质量直接影响着客户对配送服务的体验,影响着快递公司的品牌形象和信誉。做好末端物流配送环节对于满足客户期望,提高企业竞争力具有重要意义。文中利用文献分析的方法,对申通快递末端物流的概念进行界定,业务中面临的风险并针对风险进行防范措施研究。
  【关键词】快递物流;末端配送;风险管理.
  1 引言.
  2012 年,中国货物运输总量达到了 412 亿吨,社会物流总额 125 万亿人民币 ,物流成本占 GDP 的 18%,比发达国家高将近一倍。2011 年 5 月,央视的推出的《聚焦物流顽症》系列报道,深入分析了我国物流成本过高的原因,其中最重要的一个原因就是我国的物流环节过多,货物需要经过好几次的装卸才能运达。值得留意的是其中整个物流陪送过程的成本的 30%在于末端配送的环节。末端物流配送的过程繁杂、成本过高、效率低下成为广大电商企业与物流企业共同的难题,这个问题产生的最主要的原因是物流需要控制成本和电商要求客户体验,在降低物流成本的同时,提高服务质量,这对于物流行业来说,是相当不容易的。物流企业特别是快递行业,利润本来就不高,因此总想方设法的降低成本,而对于电商企业,客户满意度是其销售的关键因素。
  提供多样、高质的客户体验成为其追求。其中的矛盾确实难以解决,即使这样,末端物流配送服务背后蕴藏的巨大商机,仍然使得物流与电商企业虎视眈眈,垂涎不已。因为末端物流配送环节可以说是电子商务企业直接面对客户的唯一环节。在这一环节的客户体验,体现的客户习惯和收集到的客户反馈意见等信息,对于电商企业的采购计划、营业额,组织管理等的有很大的参考价值,同时这也对于预测市场需求预测和管理供应链有着非常重要的作用。随着电商时代的来临,信息网络技术的发展,物流行业对信息的愈加依赖,末端物流具备的商业价值的也越来越明显。也正因为如此,我国快递企业都在尝试掌控末端物流这一环节。然而国内末端物流配送还存在很多问题,在发展过程中面临着许多风险。除此之外,末端配送的各个参与者在利益分配上也很难达成共识,因此,相互合作与经营模式的创新任重而道远。
  现在消费者的需要已逐渐成为经济活动的重心,“客户至上”的观念深入人心,而这种观念在物流活动中也得到充分反映,因此,末端物流受到越来越多的人的重视。如今,“网购”逐渐被广大消费者认可,成为了一种主流的消费方式,然而,不少的问题也相继涌现。近年来出现许多诸如网购“爆仓”、贵重物品被掉包、快递变“慢递”、粗暴作业导致货物损坏、快递人员代签快件、理赔难、服务不热情等问题,都是快递行业的本身出现的问题。如何才能降低快递末端配送的风险,提高投递效率与服务质量,这些都是行业人员所必须重视的问题,也是行业持续健康发展亟待解决的问题。“人不在家,快递到了”;“重大节日,快递变龟速”;“直接入户,安全有隐患”等等,是人们经常遇到也是有所顾虑的地方。因此,如何让快递“最后一公里”走的顺畅,走的安全,已成为现今物流企业所关注的热点话题。本文通过了解申通物流配送的运作现状以及发展中存在的问题,运用风险管理的方法,从风险管理的角度,对快递物流配送发展的风险进行识别,研究对其风险的防范措施。这对正确识别末端物流配送业务的风险,提高风险防范意识,促进快企业快速发展具有现实意义。
  2 申通快递末端物流配送现状分析.
  2.1 申通公司概况.
  申通快递有限公司在 2007 年成立,注册商标为“STO申通快递”,注册资本 5000 万,申通快递网络的总部位于上海。申通快递总部主要负责对分散覆盖在全国各地的加盟商的进行授权许可使用申通品牌、指导申通快递网络中的加盟商经营管理、对申通品牌价值进行管理。申通物流主要提供跨区域物流业务,市场占有率超过百分之十,是国内物流行业的龙头企业四通一达之一。在全国各省市申通快递拥有超过 2600 个加盟商,独立网点及分公司 950 多家,5000多个门店网店,50 多个分拨中心,申通快递从业人员超过12 万人,2011 年全年业务量达到 7.5 亿票,年营业额为 95亿元,全网总投资额在 10 亿元左右,作为全国运量最大,快递网络覆盖率最高、规模最大的民营快递物流公司,申通一直发挥着巨大的作用。
  2.2 末端物流配送的含义及其特点.
  末端物流配送是一种服务,对于整个物流环节来说,末端物流是配送的最后一个环节。指的是送达给客户手中的物流,是以满足配送环节终端消费者为直接目的物流活动,可以实现“门到门”服务。具有使得客户简单方便领取货物,提高客户对快递公司满意度,扩大消费者群体的优势。末端配送作为公司最终直接面对客户的一种服务,服务的质量关系到客户的满意度,因此末端配送具有以下特点:
  ①时效性。时效性就是使货物在规定的时间送达消费者的手中,这也是末端配送服务的最基本要求。末端配送的时效性可以说是客户最重视的因素,只有按时将货物送达,无需客户等待,才能体现快递公司的实力与信誉。快递公司安排的货物配送车辆出现故障、恶劣天气、管理人员安排配送线路不当、客户没有及时提货等都会造成不能及时交付,延误配送时间的情况,从而影响末端配送的时效性,因此在送货前的准备阶段,快递公司的各个部门都需要同心协力,互相沟通交流,让企业的所有客户能在准时收到自己的货物。
  ②可靠性。末端配送的任务要求快递企业能将货物完好无损的送到客户手中。货物在装卸作业环节操作不当、包装材料或包装方式不当、潮湿的天气气候、快递共识配送人员的素质等都会影响到末端配送的可靠性。快递公司需要警惕影响可靠性的风险。
  ③沟通性。末端配送是直接与客户接触的服务,是快递企业与客户最直接沟通渠道,这个环节的服务质量直接关系着快递公司的品牌形象和信誉,在与客户的沟通交流中快递公司能都积累客户信息,了解客户习惯,等到意见反馈,对公司的管理经营具有重要的作用。因此,快递公司必须充分利用这个与客户沟通的最重要渠道,以良好的态度于客户沟通交流,为客户提供最优质的服务,提升巩固公司的信誉。
  ④便利性。末端配送的服务理念是最大限度地满足客户要求。只有良好的服务体验,让客户享受到方便快捷的服务才能吸引客户。如果出现提货地点远,交通不方便,提货时间不适合等情况客户需要付出更大代价才能得到自己的货物,客户必然选择更加便捷的方式来传递自己的货物。
  ⑤规模经济性。当网点具备一定的规模后,由于覆盖规模高,能够带来更大的便利性与可靠性,吸引更多的客户。
  因此其业务量也会随着规模的增加而提高。
  2.3 申通物流配送业务流程现状.
  随着现代快递高速发展,对快递行业服务提出来更高的要求,申通也在不断扩展自身的业务,例如申通与阿里巴巴集团达成合作联盟,为其提供消费者之间与商对客的电子商务物流配送服务、提供第三方物流代理业务、为客户代收货款、开展贵重物品通道服务,仓储租赁业务等。
  申通通过加盟授权品牌的形式,在全国个省市建立了庞大的快递物流服务网络体系,其业务内容包括信息采集与传递、市场需求研究与市场开发、企业委托的第三方物流配送、快递包裹投递配送等。此外,申通还将不断完善信息系统与信息基础设施建设,完成网络化与信心化改造,在巩固传统快递业务的基础上,进军电子商务物流与 3PL 物流领域。
  与此同时,申通快递也遭遇到了一些问题。随着近年来电子商务和网络交易的大力发展,客户对申通快递的送货速度以及服务要求越来越高,而申通快递因其在管理信息化还不成熟,为客户提供专业化的快递服务的目标难以实现,同时不能保证在第一时间使所有该业务相关部门同步迅速地行动起来,这就无法最快最好地满足客户个性化的服务体验需求,也无法保证货物能按客户的需求快速送到指定地点。出于安全考虑,中高档社区与高校一般都不让快递员进入其内部送件,申通一般只能把快件送到校门口或社区保安室。但由于没有专人管理,收件人取件时间不固定,造成快件安全无法保证。或者申通快递人员到达门口再把快件堆放在在校园社区周边的空地上,集中发短信通知客户在预定的时间内自提。大量快件包裹散乱堆放在人行路或草地上,严重影响了市容市貌,客户提货时的秩序也相当的混乱,时常出现由于收件人无法在快递服务人员规定时间内提货而需要二次配送,严重影响了快递服务的效率和质量。 申通的快递人员服务态度也存在很大的问题,今年来不断收到客户对申通的投诉。网上也充满了客户对申通服务态度的抱怨。
  日前,为了缓解末端配送的问题,为客户提供更好的服务,申通快递准备支出 3000 万元来用于建设末端物流配送体系。根据申通的规划,今年将在全国各省市的主要高校、城市住户规模在 700 至 1000 户的中等小区、地铁出入口等人流量大,客户集中的地方设立 3 万多个包裹快递自提服务点。申通的快件自提点将以与第三方合作的形式来开展。合作对象不仅包括超市、社区保安室、便利店等,还与学校复印店、连锁酒店、洗衣店等客户出入较多的店铺,这将使快递配送终端更加贴近客户,方便客户自提快递包裹。
  3 申通末端物流配送业务的风险识别与评估.
  3.1 企业外部风险.
  3.1.1 自然风险.
  自然风险指的是由于自然灾害如地震、暴风雨、火灾等不可抗力因素所引起的风险,自然风险一般来说是无法控制,难以预测与避免的。而且自然风险具有传递性,即使对于申通公司末端物流配送业务过程没有受到直接的影响,如果上游供应链环节受到影响,其配送也会受到间接的影响。而且由于申通末端物流配送业务的范围十分的广阔,客户地域分布也非常的广,因此遇到自然灾害的概率是比较高的,主要运输工具汽车受天气的影响较大,当遇到恶劣天气时,运输作业难以按时完成,影响了配送服务的准时性,同时接受包裹的地点可能需要变动到能够遮风挡雨的地方,甚至提供提货作业,对货物造成一定的损害,降低了服务的质量。
  3.1.2 政策法规风险.
  虽然快递行业经过了 20 多年的发展,但其相应的法律法规还很不完善,法律法规中对于快递企业的规定比较少,这导致了很多时候企业与客户发生纠纷后不能找到切实可靠的法律依据来解决。大大的增加了申通末端配送业务的运营风险。另一方面,政府由于宏观调控、体制改革而对法律法规进行调整也会给申通来风险。如日前,由国家财政局与邮政局组织的,进入征求意见阶段的《邮政普遍服务基金征收使用管理暂行办法》已经起草完毕,根据的《办法》显示,在其颁发后在我国民营快递企业需要缴纳邮政普遍服务基金。这样的法律法规增加了申通快递业务的运营成本,降低企业的利润从而提高了风险。
  3.1.3 市场风险.
  快递行业随着电子商务的迅猛发展而壮大起来,对于末端物流的重视也是响应市场经济变化和网络购物兴起的结果。对于申通快递来说,自身并不生产实体产品,它的价值体现在于对客户的服务过程中,其业务量和客户需求息息相关。因此在整个供应链上在客户方面产生问题时,它也必将受到影响,由于处于末端,在这个供应链而言申通遇到的风险与承担的责任比其他企业要大。快速增长的业务量对申通配送服务提出了更高的要求,申通配送业务的发展必须跟上客户需求的快速增长,同时也需要保证服务的质量。而一旦满足不了客户需求的发展,会导致顾客满意程度降低,甚至使客户的流向其他快递服务企业,降低市场份额和企业竞争力。
  3.2 业务风险.
  3.2.1 信息风险.
  对于快递行业来说,要根本上保证货物能安全、准确、便捷的送到客户手中,就需要在信息方面做到准确、安全、及时。因此信息在整个配送业务中起着指导控制作用。在申通末端物流配送中我们主要关注的是包裹跟踪信息传递及时率,准确率和用户信息安全。目前申通建设了订单信息服务平台为终端客户提供包裹的跟踪服务,但由于买家操作不规范,卖家的推脱等,包裹的跟踪信息不能准确及时的传递。许多客户在网上也不能及时查询自己包裹的信息,使得客户对申通的服务产生怀疑与不满,影响公司形象。信息传递不通畅、不及时,也会使得管理人员决策制定上出现问题,下达的相关任务也难以施行。此外信息风险包含客户信息安全风险。
  客户信息主要是指客户联系方式、家庭住址等个人信息。但与货物运输不同的是,申通快递服务相当一部分业务属于信件。因此,用户信息还应该包括快递信件所载用户的个人隐私、商业秘密等信息。据媒体报道,申通的快递单号信息的泄露情况十分严重,只要在淘宝网很随意就能找到售卖快递单号信息的地方,而且价格只要 5 毛左右,大批量购买还有优惠。根据出售记录显示已有数十万的快递单号被购买。申通出现泄露用户信息的情况,当客户利益因此受到损害时将构成侵权行为,需要承担侵权责任。
  3.2.2 货物风险.
  申通进行末端配送业务时货物主要面临的风险包括货物丢失,货损货差,货不对板,退货风险。例如各种自然灾害,连绵潮湿天气引起货物受潮损坏,不恰当包装如劣质包装材料,包装材料受损等造成的货物损坏。由于申通的员工素质不高,有时业务量繁重,为了工作业绩多的奖金而赶时间,甚至是发泄工作中的不良情绪而采取野蛮装卸,不服责任的任意货物乱堆乱放也很可能造成货物的损坏与丢失。由于天气与交通状况不良等不能做到及时送货;由于信息传递过程中出现差错、工作人员疏忽、部门共同合作不够而造成货物的错发错送。给客户办理退货服务的时候,商家在货物配送过程中的服务就浪费了,也需要为此付出更多的人力时间成本办理退货手续,回收货物过程也需承担更多的风险。如果处理退货手续繁琐,频繁出现退货行为,也多引起与客户的纠纷,对品牌形象造成负面影响。
  3.2.3 服务风险.
  服务质量风险的形成原因是复杂的,主要表现送货及时率,提货及时率,快递人员的服务态度,服务投诉处理及时率。通过加盟制,申通得以迅速占领快递市场,但随之而来的是服务质量的下降而导致的客户投诉数量的急剧增长,客户普遍反映申通的送货速度不理想,没有达到公司所承诺的速度。这是由于申通快递的送货期限与配送能力是有限的,一般来说,当货物送达快递网点后也需要 1 到 2 天才能送到客户手中。但申通快递公司考虑到对成本的控制,提高利润。快递网点只安排几个员工进行配送服务,即使消费者承诺的能都快速送达,但由于人手紧张,配送能力有限,根本无法及时将货物送到消费者手中,所谓的快递就只能是个笑话。申通快递客服部门在接到快件包裹延损坏、丢失、没有及时到达等投诉之后,如果服务工作人员对业务流程不了解,缺乏责任心,没有处理好与客户的纠纷,就很可能引起客户的不满。当服务失误责任在申通方面时,客户没有得到及时的解释或补偿,使得客户对申通服务产生怀疑。客户的期望没有得到满足,客户难以对申通忠诚,会导致客户的流失。
  3.3 企业自身风险.
  3.3.1 人员风险.
  人员风险包括快递公司管理者素质,快递服务人员素质,快递人员流动性。快递公司管理者素质对企业管理水平和管理效率有直接影响,随着申通的快速发展,专业人才的缺乏成为申通发展的瓶颈。缺乏高素质的人才直接导致申通快递业的管理水平、技术水平落后。目前,由于申通采取加盟制发展,旗下的加盟商在发展的过程中没有重视对员工的培训,其很大部分快递员工没有经过培训学习,在招聘完成后就开始岗位工作。员工只能在工作中摸索学习,这样难免浪费许多时间和精力,降低了劳动效率。同时也使的申通员工的专业技能不过关,服务态度恶劣。低素质的员工难以提供高水平的服务,长此以后,严重影响了申通快递的信誉与品牌形象。
  2009 年 315 消费电子投诉网显示民营快递服务质量问题投诉在企业总投诉量中所占比例很大。作为民营快递企业龙头老大的申通,在由从业人员的素质、经营管理方式所引起的快递服务质量方面的投诉比例超过总投诉量的 40%。低素质的员工难以提供高水平的服务,长此以后,申通企业形象和信誉也难以提升。在当今这个讲求品牌价值的市场,申通也将处于下风。目前申通快递可以说劳动密集型企业,竞争优势就在于覆盖范围广,从业人员多。同时快递是一个比较辛苦的行业,工作地点经常需要变动,因此行业特性决定了申通的人员流动性都是比较高的,尤其是基层工作人员基本上是青年人,下岗工人和进城农民工,他们受教育水平不高,他们做的大都是一些非脑力劳动。申通的所给出的工资薪酬并不高,其他的工作待遇、休假时间、福利保险制度、工作环境等与外资和国有快递企业差距较大,因此从业思想不稳定,快递人员流动性很大。如果流动率过高,人员会难以管理,导致企业的效率很难提高,在人员招聘与培训方面就需要付出更多,并且影响到企业工作有序进行,使得员工队伍的凝聚力与对企业的认同感的下降。员工缺乏经验与责任感,必然会导致工作效率的降低。除此之外,经验丰富,熟悉客户的员工能更好的为客户服务,员工流动行过高将会影响客户对公司的看法。低素质的员工往往缺乏良好的服务意识,必能在配送中与客户很好的沟通交流,差劲的服务态度必然会影响客户对申通配送服务的看法。
  3.3.2 企业财务风险.
  随着电子商务和网络购物等新型服务模式的快速发展,申通快递推出了代收货款等增值服务。但由于相关制度不健全、申通对代收货款业务管理经验没有太多经验。作为加盟企业,申通的内部管理较为松散,内部机制不健全,代收货款业务操作流程并不规范,缺乏对客户的信用评估等原因,造成了申通应收账款风险很大。申通由于长期对应收账款的疏于管理,造成应收账款总额大、结算周期长、异常应收账款多的情况,加之市场需求不稳定行,给企业带来了很大的管控风险,有的严重影响了企业正常的运营。从现实来看,应收账款给申通带来的直接影响就是其资金流入的延时性,使得大量流动资金被占用。申通的资金使用效率也会随之降低,这样就增加了资金流动性风险。
  在代收货款环节,由于涉及到大量现金的管理,素质不高的员工很可能难以抵受诱惑而发生欺骗盗窃等不良行为。
  当快件商品价值较高且收货人普遍采用现金方式结算时,如果申通又做不到当日结算,就很容易诱发一些不良雇员携款潜逃的事件。
  3.3.3 组织风险.
  在快递行业,快递企业大多选择与加盟商深入合作从而扩大规模提高网店覆盖率。通过观察申通快递发展,正式由于采用特许加盟连锁的形式,申通实现从上海几个人几辆车的快递配送快速扩张覆盖全国的奇迹,但也正因如此,上海申通总部除了对各加盟公司进行授权指导,主要是金钱的维系,当加盟店交纳承诺的品牌使用费用等后,基本上没有其它共同的奋斗目标。申通连锁加盟的扩张,是建立在松散的业务合作基础上,这导致申通各加盟公司之间缺乏共同的信念和责任。当加盟企业出现问题,申通总部一般是通过罚款来约束加盟企业。这样一种通过罚款来管理的方式,明显难以从根本上解决问题。由于加盟体制现在并不完善成熟,申通网点建设不协调、与加盟商利益分配的不均衡,监督管理不到位等原因,申通在与加盟商合作中不可避免地产生了由于快递服务不达标而产生的客户投诉索赔风险。甚至发生加盟商经营不善而擅自停业歇业、分包商违反合同约定等重大风险。
  4 申通快递末端物流配送风险防范措施.
  4.1 加强应急措施,完善基础设施建设.
  首先申通需要设立统一的服务标准,在授权加盟商使用品牌时,在合同上要求其执行这个标准并对此进行监督检查。如:快件包裹的包装材料、包装技术、包装标准、当发生包裹丢失或损坏时的赔偿标准、员工的着装、用语采用统一的标准、明确纠纷解决的程序等等。其次,做好准备措施以应对出现的快件量季节性高峰时,如在光棍节淘宝网举行了大量的购物优惠活动以提升成交量和成交额,甚至会带来比平时高几倍的快递包裹量,远远超过快递公司的配送能力,因此导致包裹堆积如山不能及时发运出去,出现爆仓的情况。对此申通公司可以整合社会闲散运输车辆与人员,雇佣其中一部分来协助运输配送,并在节假日的包裹量高峰时期,雇佣一定的临时工或兼职人员进行投递送货。为了满足客户需求,保证服务质量,申通需要对其进行定期的管理,对于兼职快递员也需提前做好相关的培训工作。同时申通需要加快末端配送体系的建立,设立更多的包裹快递自提服务点,尽量覆盖主要的客户集中地。另一方面申通可以参考国外大型快递行业建设推广自助快递机器设备,自助快递站能够 24小时服务,节约快递人员配送时间,方便因白天上班不能收取快递包裹的客户。从而缓解末端配送的问题,为客户提供更好的服务。
  4.2 完善信息管理.
  包裹信息在传递过程中延误或出错,货物配送也会受其影响而迟延或出错。由于申通的配送信息体系非常复杂,通过手工处理的话,难免出现差错,其效率也会非常低下。因此申通需要先进的系统化的网络设施来管理信息。申通目前的末端配送服务信息化程度还不够高。申通快递要做好末端配送业务就必须加大对信息化的建设,只有建立一套完善高效的信息系统,对配送业务进行全方位的监督管理。使得公司能及时、准确地接收包裹信息,高效完成人员调度,向客户提供货品跟踪服务、确保配送服务的时限,提供投诉与理赔信息服务,随时解决客户疑难纠纷等。使用信息系统后可以减少客户对公司的误解和加强对公司的业务服务认识,从而提高顾客满意度,提高配送业务的质量,减少投诉理赔,合理规避运输风险。
  4.3 加强代收货款管理.
  申通需要严格制定内部管理程序,加强代收货款的风险控制能力。申通公司的内部管理内容包括提高企业的增强信息系统建设、规范员工管理和加强网点的监督管理力度。
  ①增强信息系统建设。申通公司应该优化企业内部业务流程,在其内部信息管理系统中加入对代收货款信息监控,跟踪监管代收货款过程的全部信息,使得代收货款款项在流转的各环节都处于可控范围,明确其主要的负责人,从而减少挪用、侵占货款情况的发生。
  ②规范员工管理。申通应加强员工诚信教育,对员工进行专业的培训,提高员工素养,并建立业务绩效激励机制,把代收货款业务的情况纳入员工考核制度,对于表现良好的员工给予一定的物质奖励和对其行为在企业内部进行宣传赞扬。从而降低由于员工欺诈和隐瞒等不良行为而导致的信用风险。加强财务风险管理人才的培养,组织财务人员参加关于风险管理的培训课程,以便于识别与控制公司财务风险。
  ③申通公司总部需要加强对加盟商经营代收货款的管理,严格规范代收款项流转程序,同时加强对各加盟公司代收货款资金的监督控制,确保代收货款的正常运转,防范资金风险。另一方面,申通可以要求其加盟公司提供更高的押金,向其收取部分预付款项,用于对货物价值的担保。除此之外,申通也应加强会计规范,采取信息化手段加强对各加盟商网点的财务监控,尽量缩短“浮存现金”在公司账面的停留时间,完善财务控制与内部流程。
  4.4 提高员工归属感和人员素质.
  鉴于申通的加盟制度,申通可以采用管理团队本土化的策略,也就是在网点当地招聘组建管理团队,因为管理团队对本地市场和文化有着充分的认知,缩短了与业务的适应时间,降低管理风险。同时应完善管理制度,重视员工的价值,尊重每个员工意愿,引导员工将个人发展意愿凝聚在企业发展战略中,增强员工的认同感,推行有效的绩效考核办法,大力组织开展员工的业务培训,强化物流企业员工的思想教育,培养员工良好的专业技能和服务意识。尤其是要通过规范的工作要求,健全内部管理制度,采用服务年限加薪,优秀服务奖金等途径降低快递服务人员的流动性,稳定网点员工队伍。
  4.5 采用直营模式.
  近年来快递行业暴力分拣、延时晚点送达、违法操作、拆包掉包等乱象频现。加盟制度可以说是快递行业乱象产生的罪魁祸首,申通是典型的民营加盟快递企业,其加盟商遍布全国各地,甚至在西藏等边远地区,申通都有服务网点分布。过大的快递规模,难以管理组织控制对分散在全国各地的加盟网点,快递黑幕屡次发生于申通快递中,这些现象严重的影响了申通的形象。因此申通应该对加盟制进行转型升级,加强对重点区域的控制进行改善,收购旗下加盟网店的控股权,拿出部分总部股份与加盟网点进行换股,增大直营,加大总部对网点的管控和利益统筹。以此来细分市场,提高服务质量。尽管直营模式需要申通投入大量的资金,对其财务造成压力。但其能有效降低企业的经营风险,有利于统一企业服务标准,便于管理控制调整等优点。因此,直营模式是快递行业发展的必然趋势。
  4.6 参与末端共同配送.
  来自末端物流配送的风险给申通快递的发展带来了极大的阻碍,为此申通可以考虑参与末端共同配送。共同配送是指企业采取多种方式进行联合协助、求同存异和效益共享。
  共同配送的基本思路是,各家物流公司联合起来,建立共同的配送末端,使得货物能直接到达配送终端再去配送给客户,这一模式减少了物流的环节,减少了物流企业开发配送网点的费用,有效防止由于行业竞争而导致的配送范围的重复和物流资源的浪费。申通可直接与“城市 100”这样的主营末端物流配送网店的企业进行合作,将由于业务量过高,没有办法及时处理的快件包裹直接送到的“城市 100”社区门店,这时申通的快递人员即可离开,快件包裹最终由门店的服务人员的上门配送。此外申通也可以与其他民营物流快递企业建立合作联盟。企业联盟有助于降低联盟中各个企业的成本,提高经济效益,避免恶性竞争造成的利润下降与资源浪费实现企业利益最大化。共同配送理念的实现,当业务量过大或配送不方便时通过可以这个平台分担配送压力。同时申通可以提高配送作业的效率,降低企业营运成本,提高服务质量,可以节省企业的资源。此外对于社会环境而言,共同配送还可以优化物流配送资源,降低车辆空载率和避免了多余的交错运输从而减少道路上的货运车辆数,保护环境。
  5 结束语.
  物流配送行业是 21 世纪中国的朝阳产业,伴随着我国国民经济和电子商务的发展,末端物流配送的潜力不可估量。面对这激烈的市场竞争环境,申通在末端物流配送环节,企业外部面临着自然风险、政策风险、市场风险。在企业内部也面临业务与管理风险。只有加强应急措施,完善基础设施建设、完善信息管理、加强代收货款管理、采用直营模式、参与末端共同配送。才能减少风险带来的损失,在充满不确定性的市场环境中寻得生存与发展。
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