浅析网络环境下企业的危机公关策略
危机公关是一项大的系统工程，它是指在发生某些突发事件，使企业形象受损，面临信任危机时，企业为了消除影响、维护声誉而开展的一系列自救活动。其目的在于预防、摆脱、转化危机，避免或减少企业损失，确保企业的正常运营，维护好企业的企业形象。西方有一句谚语说得深刻：“危机如死亡与税收，是不可避免的事情。”特别是当今社会里，越来越多网络上的各种小帖子、论坛或博客文章成为企业危机一种新的引爆方式。并且都是始料未及的，甚至有些杀伤力极大。由此可见，当今网络环境下的企业危机公关模式呈现出新的方式和特点，相应的对策也成为各企业直面的新课题。
一、网络环境下企业的危机公关
随着互联网的普及，论坛、博客、社区、视频网站都可能成为负面消息发布和传播的平台。突发事件可能在任何时候于上述渠道爆发，并且事先没有明显征兆。这样就使得企业对负面信息的排查和防范变得更加困难，尤其是以微博为代表的新兴媒体的异军突起，使得社会的方方面、各个角落都有可能被曝光在群众的眼皮底下，面对这样的新情况，原来对负面事件采取的“堵截”措施已经无用武之地，负面新闻一旦出现，就会在极短的时间里传遍网络。
二、网络环境下危机公关的具体策略
危机并非深不可测，它是可以被预防和控制的，危机有一个形成和扩散的过程，在这个过程中会发出各种信号提醒企业加以注意。
首先企业要树立危机意识，强化员工危机意识，做好企业内部的管理工作，危机意识下的工作路数有助于企业及早发现和解决矛盾，或减缓发生时间、或减少危机损失。危机意识下的企业才能警钟长鸣，明白“逆水行舟不进则退”的道理，才能摈弃“小胜即喜”、“小富即安”的惰性，才能坚持“戒骄破满，顺境思忧，不断追求，创业不止”的发展思路。其次建立危机预警系统，对有别于企业日常经营和形象的时间及时的加以研究。最后建立一个高效率的危机处理方案，由于危机具有突发性，当危机发生时企业一般来不及仔细的谋略，很容易导致危机的扩大及蔓延，因此平时建立相应的危机处理方式是很有必要的。包括网站、博客、新闻组等监测；培养一个熟悉网络的危机管理团队；建立危机在线手册；创建一个危机“dark”网站，可在危机爆发时开放使用，利用信息构建导航技术提供有关反危机服务，以便及时有效的与公众和利益相关者沟通，涉及到危机对社会计划、承诺及策略，企业实力、最新进展，实现指导性专业性沟通，分层次展现有效的信息内容，逐步重建企业信誉。
三、媒介环境对企业危机公关的影响
（一）本文拟选取引起公众高度关注三株涉嫌危及人身安全案例进行分析。
在98年之前，三株口服液，在中华大地上是神一般的存在，吴炳新用“鸡尾酒管理”的管理模式，将三株口服液推广到社会的每一个角落。在保健品领域，这样的市场规模和普及率，是后来的“太阳神”恐怕都无法企及的。然而，“8瓶三株口服液喝死1个老汉”，这个晴天霹雳的新闻，直接将三株推向了一个深渊。企业犹如从天堂直接打到地域，打到进化前，打到无力反抗。从1996年9月危机产生之后，到1998年3月正式判决之前，明明有长达一年半的时间来处理这场危机，但三株始终没有任何危机预防和危机公关的举措，自始自终都采取的是被动消极的方式面对危机，缺乏应对危机的经验，没有应对危机的的机制。当然之后的现在我们也许吸取了教训，已经有很多企业都做好了预案措施等等，甚至有专门的公关部门，但是在那个时代，我们对遭到整个社会几乎所有媒体炮轰的三株，除了表示同情之外，只能说，企业官僚体系中慢半拍的现象严重阻碍了决策的进行。
（二）危机发生时的处理决策
1、做好企业的内部管理工作，实现内部成员的沟通。2007年，西班牙智能楼宇设备公司财务经理马小姐，通过一组内部邮件，曝光了自己因向总部揭发公司总经理私自拿走公司的6000欧元而被其开除。事实证明，相当多的企业丑闻都是从企业内部爆出来的。因此，企业应该对此给予重视。做好内部沟通是进行危机公关的基础工作。企业务必要保证内部成员的团结与和谐，对员工尽量做到理解与支持，在组织内部形成一致的声音，才有精力应对外部危机。否则，内忧外患一起爆发，会使企业疲于奔命。此外互联网背景下的企业，要重视视屏会议、电子邮件这类沟通方式，因为它们能够在最短的时间内实现与员工的沟通。
2、勇于接受舆论的监督，主动向媒体和公众公布。危机发生以后，企业应该主动要求新闻媒体参与危机的处理过程，让危机的处理过程处于媒体公众的监督状态，对危机发生的前因后果以及事件的相关责任人进行调查总结，避免危机进一步朝坏的方面发展。这样既增加了公众对企业的可信度，同时也减少了危机处理的舆论压力，而且企业可以通过这样的措施掌控危机的发展程度，是危机的处理向着有利于企业的发展方向，从而更有利于危机的解决。除此之外，企业应建立与公众之间的交流平台，第一时间将事实告诉公众，增加透明度，在危机形成的初期，积极构建企业与公众的对话平台，不回避问题和错误，重新获得公众的信任和支持，是有效化解危机的重要途径。
3、做好解决危机的后续工作。危机解决以后，企业要通过网络媒体让有关这次危机的正面消息分散在互联网上，这样将来网民搜索相关信息时不至于搜索到的是一堆堆的负面消息，同时，企业还必须在事后反思，有效的反思才能总结经验教训，避免下次再犯同样的错误。
4、企业要培养具有创新意识的企业公关人才。企业综合素质的提升离不开合格的高素质的具有创新精神的公关人才，这也是企业公关优势中的重中之重，所以，要求如今的公关人才树立公众导向意识，熟练掌握新媒体技术和手段，保持和公众高效、及时、有效的沟通，唯有如此，企业才能在竞争中保持优势地位，在行业中立于不败之地。
四、结语
文章主要阐述危机公关的网络媒体策略探讨，通过危机的预防、危机的处理以及危机后的后续工作等几方面来阐述自己的观点，从某种程度上给企业更好更彻底的预防解决危机提供了一定的参考价值。总之，我国处于社会转型期，各种矛盾还需解决，各种不成熟的体制还待完善。虽然网络媒体对社会企业的发展有着重要的影响，但在处理企业危机公关方面的措施还有待于逐渐改进，逐步走向成熟。我们应该以解决危机、使企业转危为安、促进企业发展为最终目的。
