浅析物业服务企业与业主常见的纠纷及解决对策
中图分类号：D92 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）25-0317-02
一、物业服务企业与业主间纠纷问题现状
在我们城市住宅小区的物业管理服务取得如此进展的同时，我们也不难发现随之而来暴露出的诸多问题。比如，物业服务企业和业主的观念问题，有些业主对物业管理的认识程度不够，缺乏物业管理相关知识，还有些企业的从业人员基本素质不够高，对业主的服务态度不好；物业服务企业服务质量较低；物业服务收费问题，并包括物业服务费收费难，房屋维修资金的问题等；物业服务管理制度不完善、体制的不健全导致自己的工作严重受阻，影响业主的满意度以及召开业主大会所面临的诸多问题等等。虽然物业管理在中国起步较晚，但是广大业主的合法权益得不到切实的保障，业主与物业服务企业之间的纠纷问题依然普遍存在，只有处理好他们之间的关系，才能把构建和谐社会过程中社区建设这项重要的任务圆满的完成。
二、物业服务企业与业主间纠纷问题类型
1.物业服务收费纠纷
物业收费纠纷是物业管理纠纷中的重头戏。主要表现在以下情况：一是因为部分业主认为物业管理公司的收支不够透明，收费项目和标准不够明确，收费标准与服务水平不相符等，据此不缴纳物业服务费；二是由于房地产开发商遗留下来的一些问题，造成业主和物业服务公司之间产生矛盾，相互间缺乏信任，工作不积极、主动配合，致使物业服务费难以收取；三是极个别业主有意无故拖欠物业服务费等情况，从而引发纠纷。
2.物业管理日常服务纠纷
在日常管理工作中，物业管理公司也会与业主之间发生各类纠纷。一是业主对物业管理公司从业人员的服务态度不满意，从而引发的纠纷。二是物业管理公司对业主的不合理行为管理不善、调解不利而引发的纠纷。例如，有的业主侵占共用通道、任意丢弃垃圾、噪声扰民等，影响相邻业主的正常居住，由此带来了大量的纠纷。三是因房屋及附属设施等修缮不及时、提供维修服务时价格不满意等方面的原因，引起的纠纷。四是因设备设施运行管理不善，影响业主正常生活，从而引发的纠纷。
3.物业共用部位公用设施侵权纠纷
物业共用部位公用设施侵权纠纷占纠纷总量的第三位。但此类纠纷是物业管理公司最棘手的纠纷，处理难度较大。物业共用部位公用设施侵权纠纷主要是一些物业管理项目，尤其是旧住宅区共用部位产权归属不明确，收益分配不合理。从而出现物业管理公司擅自出租，甚至出售公用部位，擅自改变小区内的共用部位、公用设施的用途、结构等，引起业主对这些共用部位、公用设施产权的强烈主张，从而导致矛盾冲突。
4.物业管理装修纠纷
一是物业管理装修认识纠纷。部分业主对物业管理公司装修管理认识不到位，认为房子怎么装修是业主自己的事情，不愿服从管理，因此产生分歧引发纠纷。二是业主在装修过程中，损坏建筑物结构或造成渗漏等，影响相邻业主的正常居住而引发纠纷。三是业主在居住过程乱搭乱建，例如搭建私家花园、车棚等，其他业主要求物业管理公司出面制止。如物业管理公司查处乱搭乱建行为，则存在无行政执法权的越权行为；如仅对乱搭乱建的业主进行劝阻而不拆除违建物，则可能造成大部分业主对物业管理公司不满，由此引发纠纷。
三、解决物业服务企业与业主间纠纷问题的应对措施
1.加强物业管理服务合同的管理
物业管理服务合同是物业服务企业为业主进行服务和行使自己的有效权利的重要依据，业主应根据合同的内容，规范自己的行为，增强自己主人翁意识，了解自己的权利和义务同时遵守合同所规定的内容，而物业服务企业更要以《物业管理条例》为服务依据，借鉴国内先进的服务经验来规范自己的管理，从而提高自己的服务水平，让物业管理活动能够平稳有序地进行下去。
2.完善市场机制，制定和完善物业管理政策法规
为了防止物业服务企业和业主的纠纷，确保行业的持久稳定发展，政府应该建立起完善的物业管理市场准入机制、物业管理市场退出机制。为了确保物业管理从业人员的素质，规范企业的行为，防止或减少纠纷的产生，政府还应该在透明的基础上，本着公平、公正、公开的原则规范物业管理招投标规则，监督其实施。对于退出小区管理的物业服务企业，要按程序退出，物业服务企业需要在小区内张贴退出小区物业管理的公告，并把相关资料一同移交。另外，主管部门对于那些擅自退出小区的物业管理服务企业要给予严厉的惩罚。
3.加强物业服务企业自身管理，培育良好职业道德
物业服务企业不仅要有管理企业的意识，同时要有为业主服务的意识。只有全心全意地为业主考虑，对业主真心、细致、热情，视业主的事情为自己的事情，做好全方位的服务，让业主有一种归属感和家的温暖，这样一种良好的关系才会让业主有什么好处都会想着物业。
4.加强与业主的沟通，及时解决物业管理服务纠纷
沟通是解决一切复杂问题的钥匙，只有进行有效的沟通，才能使矛盾缩小化。在沟通的过程中，物业服务企业和业主都要站在对方的角度考虑问题，业主多为物业服务企业着想，物业服务企业多为业主着想，做事前，勤沟通，注意语言用词，同时，物业服务企业还要及时了解业主的内心诉求，在进行不断地交流之后，了解业主的真实想法，找准重点，及时准确地为业主解决问题。
5.加强物业知识的宣传
人们对于物业管理的相关知识和制度仍不是特别了解，政府可以通过举办“物业管理知识普查月”这类活动来传播普及相关知识，让物业管理的意义传播到每一个家庭和每一个人的心里，提高全民对物业管理的认识程度，同时还要倡导人们树立良好的消费观，养成一个先付费再享受服务的好习惯。
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