高星级酒店员工流失与企业文化关系调研
近二十年来，我国高星级酒店发展迅猛，随之而来的是酒店人力的匮乏和员工的高流动率。合理的人员流动可以为酒店注入新鲜血液，使酒店保持良好的生机与活力。一般来说，酒店员工流动率控制在15%左右可以维持酒店的正常运转，一些国际著名酒店集团的员工流动率大概都控制在10%-15%之间。然而我国酒店的员工流动率远远超出15%。在我国，关于高星级酒店员工流失与企业文化关系的研究报告和研究成果并不多。此次研究不对有关员工流失原因的问题作探讨，而是通过问卷调查方式对丽江大港旺宝国际饭店员工流失现状进行研究，对其在性别、学历、工龄和所在部门等维度上是否存在显著性差异进行分析。
1.调研的对象及目的
1，1调研对象
丽江大港旺宝国际饭店于2005年10月1日开业，座落于丽江市香格里拉大道，饭店占地300余亩，建筑面积60000?O。饭店配有12部电梯，共有客房及套房435间，每间客房面积超过45?O。设有客房部、餐饮部、商务部、宾客服务部、康乐部、商务部等部门。此次调查问卷的调查对象为丽江市大港旺宝国际饭店的正式员工，问卷发放总数为50份，回收的有效问卷46份，问卷回收率为92%，问卷内容包括员工基本信息、流失情况及酒店企业文化建设情况。
1.2调研目的
分析酒店流失状况及于企业文化建设的关系。在本次调研过程中，丽江大港旺宝酒店的人力资源部经理就明确的指出，他们重视员工的稳定性和对企业的忠诚度，同时两者也是员工表现优秀的前提；酒店员工70%-80%都是当地人，而酒店的建筑具有强烈的纳西民居风格，这是该酒店的企业文化有别于其他酒店的企业文化之一。丽江大港旺宝酒店员工手册第四章（企业文化）中写到：“始终坚持业界中一流的标准，无论硬件还是软件；始终坚持以客人为中心；始终坚持以人为本的经营理念；饭店最大的满意就是客人对大港旺宝的满意。”其中“坚持以人为本的经营理念”可以体现大港旺宝酒店的企业文化。通过此次调研，对收集的数据进行整理，分析员工流失与企业文化之间的关系，并尝试找到解决的办法。
提出合理性建议。经过分析调研结果，然后提出合理性建议，为酒店提出参考性意见，使其加强企业文化建设，提高员工对企业文化的认同感和对企业的忠诚度，从而降低酒店的员工流失率。
2.调研的方法
2.1问卷调查法
在调研过程中，采用整体随机抽样的方法，随机抽取该酒店一线员工中50名员工进行问卷调查，收回有效问卷共46份，其中男性8人，女性38人。
调查前向酒店人力资源部联系并说明本次调查的目的和意义，消除其顾虑以取得合作，然后由人力资源部发放问卷并填写。发放对象主要为员工流失率较高的客房部、餐饮部和前厅部的员工，其中前厅部10人（回收9份），餐饮部20人（回收18份），客房部20人（回收19份），考虑到酒店的运营，问卷于两周后收回。问卷见附录。
2.2资料法
通过查阅该酒店网站信息、酒店内部人力资源管理相关资料及酒店员工手册等，获取必要的数据信息。
2.3访谈法
作为问卷法的补充，本次调查还使用了访谈法，与大港旺宝酒店的房务总监郑益先生进行了深入访谈，了解了酒店的企业文化建设及人力资源管理情况。
3.调研结果分析
3.1员工基本情况分析
员工性别及年龄构成。经统计分析，员工性别组成有以下规律：本次所调查的丽江大港旺宝国际饭店的员工中男性为8人，占本次调查总数的17%，女性38人，占此次调查总数的83%。不同性别员工在同一岗位上的任职时间略有差别，任职一年以上的女性比例高于男性；女性员工在同一职位上愿意继续工作年限的人数及比例高于男性。在工作的时间安排上是否合理的问题上，男性认为合理的比不合理的多，女性则相反。在工作上女性较男性更容易得到领导及同事的认可；在与同事合作时，76%的女性认为可以很好的合作共事，而男性则只有62.5%的员工认为可以很好的合作共事；而在与其他部门的合作当中，67%以上的员工都认为合作融洽，其余的认为合作融洽度一般。由本次调研结果来看，酒店员工流失率的高低与性别有一定关系。
员工年龄趋年轻化，年龄与工龄成正比。在本次调查的46名员工中，有30名员工在18岁至25岁之间，26～32岁的9人，32岁以上的仅有7人。其次，若保持职务不变，愿意继续从事此工作的年限与员工年龄与工龄都成正比，由此可得出员工年龄与流失率有一定关系，年龄越小，工龄越短的员工跳槽的可能性越大。
员工学历构成。本次调查的46人中，专科以下学历的24人，占总数的52%，专科学历的20人，占总数的43%，本科学历的2人，占总数的4%，如表3所示。由此，我们得出酒店员工中低学历的偏多，高学历的较少。
3.2员工在岗情况分析
薪酬分析。不同部门员工的当前工资与期望工资。其中前厅部的员工当前工资整体水平略高于客房部和餐饮部，客房部与餐饮部水平相当。
在本次调研中，大港旺宝国际饭店员工的工资与学历的高低呈现明显的差异，学历与当前工资和期望工资呈正相关。本科及专科学历员工工资集中在1501-2001元这一档上，占该学历总人数的50%，1000-1500元档的占27%，剩下极少数的在2500-3000元档；专科以下学历的员工工资则集中于1000-1500元档，占该学历总人数的57%，29%的处于1501-2001元档，剩余极个别几个在2500元以上。但这部分都是在酒店工作了四年以上且职位是主管的员工。 人际关系。首先，在“你的工作得到领导及同事的认可或否定”的调查中，占一半的员工“偶尔得到称赞”，仅有30%的人“经常得到称赞”，11%的员工“很少受到称赞”，还有9%的员工“基本没被称赞过”。其次，被问及“你与同事的关系怎么样的”时，74%的员工回答“可以很好的合作共事”，其余的则都觉得“基本能合作”，没有“不能合作”“较难合作”或“很难合作共事”的。再次，在“你与其他部门的合作是否融洽”的问题上，认为“很融洽”的占34%，认为“较融洽”和“一般”的各占33%，没有觉得不融洽的。但在“你认为目前最大的问题是”什么时，有4%的人回答“人际关系不好”。
岗位和期望
岗位状况。各部门员工在同一职位上的任职时间参与本次调查的共46人，其中前厅部9人，餐饮部18人，客房部19人。他们在同一职位上已经工作的时间分布如下：
大港旺宝酒店的员工对现任的工作岗位有着以下的态度对目前的工作岗位的满意度不高。在“你目前最大的问题”上有65%的人选择“工资待遇和福利不理想”，有22%的人选择“得不到有益的培训和进修”，选择“晋升无望”占9%；“所承担的工作任务和职责与报酬”的调查中，也有50%的人选“与付出的工作努力相符合”，30%的人觉得“付出的多，得到的少”，还有13%的人认为“收入远远低于付出的努力”，仅有6.5%的人觉得“略高于付出，比较满意”，没有感觉“很满意，超出希望”的员工。在“你认为目前的工作怎么样”的调查中，28%的选择“很合适，并有信心有能力做好”，22%的人选择“是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺”，46%的人选择“不是我理想的工作，但我能做好”，还有4%的人选择“不太适合，希望换一个岗位”。在“你认为这该酒店工作有没有发展前途的”调查中，26%的人认为“有”，而70%的人则认为“说不准”，还有4%的人认为“没有”。可以看出多数人对自己、对工作的酒店都没有一个清楚的认识。
员工期望。首先，在本次调查的46人中，希望在饭店业一直干下去且选择原单位的仅有10人，3人选择“本地另外一家饭店单位”，2人选择“本地其他行业”。其次，有65%的员工认为目前最大的问题是“工资待遇和福利不理想”希望“外出参加考察”。据了解，“外出参加考察”算是丽江大港旺宝国际饭店对员工的一种福利，是与外面其他机构交流学习的难能可贵的一个机会，表现优秀者皆有机会参与，但这样的机会主要看外部机构的安排，机会不多，所以大多数员工都希望自己“外出考察”的机会。
4.酒店员工流失应对策略
根据以上的调研情况的分析结果，笔者认为员工的流失率不仅与员工的年龄、学历、薪酬有关，还和企业所创造的人际关系环境和员工的职业发展有关，而这四个方面又与企业文化的核心理念有关，所以要留住员工，应先从构建酒店的企业文化开始。
4.1构建员工认同的企业文化
企业文化包括企业物质文化、行为文化、制度文化和精神文化，精神文化是核心。酒店建设企业文化的核心也应放在以企业价值观为中心的与之相关的企业使命、企业经营哲学、企业精神、企业宗旨、企业作风和管理风格等方面的建设，并将其转化为可操作的正式制度与规范，整合不同的观念，引导、规范员工个体行为，产生思想共鸣，达到群体行为的整合、酒店内部的和谐统一以及力量的凝聚，以此激发员工积极性与创新性，提高工作效率，实现员工自我价值，产生强烈的归属感与安全感，让酒店的企业文化被广大的员工认可并接受，留住人才，降低酒店员工的流失率。
4.2建立与企业文化匹配的薪酬管理制度
首先，根据企业文化的导向构建符合企业要求的薪资等级，让员工在认同企业文化的同时也赞同酒店的薪资等级认定，让每个员工觉得在这里有发展的平台和提升的空间，能够在这里体现自我价值。薪酬制度的制定要建立在企业文化核心理念的基础上，因为制度文化是精神文化的具体化，并且影响着企业的行为文化。其次，绩效评估及按绩效付酬。建立并运行奖罚分明的薪酬体系，按照绩效评估结果给员工一定的奖励或适当的惩罚，并把绩效考核结果反馈给员工，同时补充或改进体系的不足之处，在不断的考核应用中逐渐完善绩效评估体系，形成与企业文化匹配的考核标准系统，使其充分发挥激励、奖惩及培训的功能。最后，绩效的有效管理。绩效的有效管理不仅能提升酒店的绩效、保证员工行为与企业目标的一致，而且能提高员工的满意度。让员工满意的同时也达到酒店的期望水平，从而使薪酬起到辅助人力资源开发与管理的作用。
4.3做好员工职业生涯管理
通过以上两个项措施，员工已经充分认同企业文化，但酒店可以帮助员工规划职业生涯。首先，围绕制企业文化制定企业职业发展规划，为员工提供职业信息和职业生涯指导服务，展示高层主管的接班人计划，让员工明确发展路径。其次，酒店对员工素质与职业倾向进行评估，以发现、挑选可以胜任某一岗位的合适人员。然后确定员工的职业发展需求，帮助员工制定个人职业发展计划，安排富有挑战性的工作。最后，建立配套的职业管理制度，帮助每个员工获得职业发展的成功。
企业文化与企业的员工管理是紧密相联的，良好的企业文化对员工具有激励、教化、向导或凝聚作用，使员工对酒店具有强烈的认同感与归属感。如果一个企业给员工的工资较低，但他仍愿意留在那里工作，那不禁让人好奇该企业拥有怎样优秀的企业文化，可见企业文化与企业员工管理是紧密相连的。酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚，降低酒店员工流失率可以从建立良好的企业文化开始，促使酒店员工遵守共同的价值观、信念、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力，留住人才。
