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浅议供电企业优质服务社会发展需要

出处:论文网
时间:2016-12-17

浅议供电企业优质服务社会发展需要

  中图分类号:F407 文章编号:1009-2374(2016)10-0163-02 DOI:10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.10.080

  1 坚持明察暗访促进服务质量提升

  分公司加大明察暗访力度,明查暗访组成员深入各服务窗口,采用现场检查、模拟用户故障报修等方式,重点对服务文明礼仪、工作流程是否规范、事故抢修人员是否能在规定时限内到达现场,工器具是否准备齐全,营业窗口环境、便民设施配备、人员着装、各项工单的填写等方面进行了监督检查,对工作人员服务规范、服务标准、服务内容进行考问。并走访当地居民用户,虚心听取他们对供电服务工作的意见和建议。

  2 宣传电能替代 呵护碧水蓝天

  倡导“绿色电能服务万家,低碳消费共享蓝天;使用绿色能源,呵护碧水云天”。大力宣传推广小区供暖、商业、工农业生产等领域热泵、电采暖、电锅炉、农田灌溉油改电等电能替代技术,倡导电能替代能源消费新理念,同时开展绿色电能进校园、进家庭、进企业等主题活动,向广大用电客户宣传讲解居民小区利用电采暖供暖,执行居民生活用电电价的优惠用电政策,耐心解答电能替代相关问题,让大家树立科学用电、环保用电理念,引导社会理解和支持电能替代,受到广大城乡居民的一致好评。

  3 开展“我为优质服务献一策”活动

  征集到了多条切实可行的想法和见解,并通过集中研讨,进一步改变工作作风,加强纪律约束,对“投诉”实行零容忍,不包庇。拓宽优质服务领域,打破专业界限,采取三勤、三多举措,即:嘴勤、眼勤、腿勤,多检查、多督促、多提醒,全方位、多角度加强防范疏导,增强窗口人员服务意识,提高员工应对能力,坚决避免因缺乏语言技巧引起客户投诉现象的发生,努力把优质服务工作做到“人人是窗口,个个重服务”,全力提升供电服务水平。为更好地服务客户降低投诉事件的发生起到了积极的促进作用。

  4 聚焦客户诉求热点 努力提升营销服务水平

  分公司以客户诉求热点为“突破口”。从去年初开始,认真梳理服务投诉案例,聚焦客户诉求的热点问题,以发现问题、分析问题、解决问题为主线,研究分析服务投诉产生的根源,挖掘在管理环节、制度流程上深层次的原因。强化内部管理,对供电质量、服务态度、营业类投诉等问题实行“分档”管理,使客户反映的问题得到及时有效解决,减少客户重复投诉。对服务投诉反映的问题,不回避、不护短,严格按照“四不放过”的责任追究原则,对查证属实的问责相关责任人要及时整改,查证不属实的,积极做好投诉人回访沟通工作。同时,开展服务礼仪培训和竞赛,查找服务“短板”,切实提高供电服务水平。此外,分公司还引入“外部监督”,聘请人大代表、政协委员、政府有关部门负责人及大客户代表等社会各界人士担任供电服务监督员,组建第三方供电服务监督队伍,通过明查暗访、客户体验、客户走访等方式,定期对服务情况进行评价,激励分公司上下主动作为,从去年至今,实现了连续10个月回访客户满意率100%,为进一步夯实服务基础,规范服务行为,促进服务质量打下坚实基础,有效提升了供电企业的良好形象。

  5 多措并举提升服务质量

  加强业务管理水平,完善服务管理制度。组织学习业务知识和服务技巧,优化办电流程首问责任制、限时服务、提醒服务、延时服务和预约服务,提升办电服务效率。认真执行作风肃纪、环境卫生、服务质量考核等管理制度,实现服务模式、服务效率和服务质量的全面提升。一是强化服务体系,优化服务流程。在大客户层面上追求“优质”,对重点企业、重大项目开展走访活动,实施“点对点”“面对面”服务,主动了解和掌握用电需求,及时帮助企业解决用电难题。在小微企业服务层面上追求“高效”,推行“一岗多能”“一窗通办”;二是转变个人观念,要求员工在思想、道德、作风纪律上严于律己,在服务客户过程中,坚持微笑服务和文明服务,注重言行、仪容仪表,时刻保持工作责任心,对客户以诚相待,不发生强势张扬、滥用职权、蛮横霸道的工作作风,坚决杜绝在优质服务上与客户发生争执,造成投诉事件;三是落实监督责任,增强监督的覆盖面和穿透力。工作中坚持以零容忍态度严肃落实公司有关规定,踏踏实实做事,干干净净做人,不以权谋私,增强依法办事的主动性、自觉性,保证各项工作有法可依、有章可循。

  6 集中培训提升员工综合素质

  本着“自主学习、就近培训、相对集中”的原则,采取集中学习、个人自学、普考等多种形式。围绕集抄信息采集、智能表换装、窗口优质服务等方面选派优秀班长担任讲师,开展有针对性的培训讲解,使受训人员对信息采集、管理流程、相关操作步骤和窗口规范服务要求有了更加深入的认识和了解。培训过程中,做到两个结合,将集中学习与个人自学相结合,即以集中学习为基础,在课堂学习不清楚的情况下,通过个人自学或互学讨论的形式解决问题;将培训与普考相结合,为强化培训效果,达到切实提升业务素质的目的。通过培训,有效提升了员工队伍的专业知识、业务技能水平和人才技能密度,达到“学有所长、训有所获、赛有所促”的目的。同时,进一步强化了重点、难点和关键指标的工作落实,为确保高效率、高标准、高质量完成全年营销工作目标,促进各项工作有效提升奠定了坚实

  基础。

  7 积极服务不同客户群体用电需求

  分公司针对不同客户群体的用电需求,进一步修订完善优质服务实施细则,旨在不断创新服务举措,优化服务流程,提升服务效率,畅通供电服务“最后一公里”,全力推动分公司供电服务水平再上新台阶。一是创新供电服务模式,主动针对不同的用电客户群体,进行详细分类,准确了解和把握不同客户群体的服务需求,与用电客户建立有效的沟通渠道,定期主动走访用电客户,准确掌握用电客户的生产、负荷和用电设备情况,积极向用电客户提出安全用电、科学用电、节约用电的指导建议,提供全过程用电服务,真正做到“你用电,我用心”。二是开辟绿色通道,有效缩短业务办理时间,全面提高工作服务效率;在居民小区显眼位置张贴客户经理、监察员、抄表员联系方式,客户如有用电疑问时,能第一时间找到联系人。同时,分公司结合客户用电实际,组织党员服务队定期上门排查用电隐患,在居民密集区开展科学用电常识宣传,为客户提供方便实效的供电服务。三是为保障留守老人用电需求和用电安全,对于社会弱势和困难群体,分公司加强摸排和调查、交流与沟通,采取“报装接电优先、故障抢修优先、上门服务优先”三个优先的措施提供力所能及的帮助,为他们安全用电撑起“保护伞”,拉近与客户之间的距离,让客户切实感受到亲情贴心的供电服务。

  8 惠民服务助力小微企业发展

  为助力地方小微企业发展,分公司针对小微企业客户数量多、用电负荷小、资金链薄弱、绝大多数没有配备专职安全用电管理人员的实际情况,采取“常态化”走访服务的方式,主动上门征询小微企业在用电方面的需求,听取用电意见和建议,了解小微企业发展所想、所需,搭建了与客户沟通交流、和谐共赢的平台。通过建立和实施“小微企业档案”,将意见和建议及客户的经营形势及时记录到档案中,并实行动态跟踪服务,指导小微企业合理科学用电、减少电费支出。同时,了解小微企业的用电情况和需求,制定个性化用电服务,帮助小微企业检查分析安全用电苗头性问题,协助企业及时整改,取得了良好的效果,深受小微企业的欢迎。

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