社会工作介入城市社区公共服务的困境与对策
一、研究问题的缘起
我国城市社区建设已经有20多年的发展历程，社区建设中的一个重要内容就是公共服务的供给。改革开放以来，伴随着社会的急剧转型，社会利益的日益分化，城市居民对于社区公共服务的需求呈现出多元化和个性化的特点，有限的社区公共服务与居民日益增长的需要之间的矛盾越来越突出，现代社区治理模式逐渐走向多元主体合作共治的发展趋势。作为创新社会管理和公共服务方式的专业推动力量，社会工作正以其知识力和技术力有效地介入社区公共服务领域。社会工作不论在价值理念、工作方式、专业技巧等方面都有明显优势。因此，促进和支持社会工作介入城市社区公共服务，对于满足社区居民公共服务需求、提升社区公共服务发展水平、促进社区自治与社区和谐、加强社会管理和公共服务建设，具有深远意义。
二、社会工作介入的重要性
西方发达国家关于社区公共服务及社会工作的研究已经有100多年的发展历史，形成了一套丰富、完整的理论体系。与国外，我国的社区建设和社区发展起步较晚，还处于初步探索阶段。社会工作在国内还是一个新兴事物。在创新社会管理和公共服务的背景下，社会工作介入城市社区公共服务，是在“小政府、大社会”条件下提高公共管理效率和公共服务水平的有效途径。在社会转型的关键时期，研究和探讨社会工作在城市社区公共服务的介入，对于社会工作介入城市社区公共服务在理念、机制、方法上提供新的启发和探索，为城市社区建设和社区发展提供新的思路，具有重要的理论价值。
社区作为人们日常生活的基本单元，是直接反映公共服务需求的窗口，也是开展社会工作服务的重要区域。社会工作介入城市社区公共服务，能够有效承接政府职能转变后的社会服务职能，弥补政府的不足，提高服务效率和水平；能够最大化满足社区居民多样化、个性化的公共服务需求；能够增强社区活力，推动和谐社区的建设和发展。
三、社会工作介入面临的困境
目前，社会工作在城市社区公共服务的介入还处于起步阶段，还没有普遍成为城市社区中必不可少的参与主体，仍面临诸多问题。
（一）社区居民参与不足
社区居民是社区的主人，是社区公共服务需求的最初提出者和最终受益者。能否实现社区居民的积极、广泛参与，是影响社区公共服务发展效果的重要因素之一。社区居民积极参与公共服务事务，也是提高现代公民意识、造就现代公民的过程。所以，社会工作能够顺利在社区内提供公共服务，不仅仅需要其本身专业的知识和技能，也需要社区和居民的多方配合。然而在实践中，社区居民的有效参与严重不足。首先，很多社区居民对于社会工作的认可度和信任度较低，由于对社会工作没有概念，表现出不了解、不信任社工所提供的服务，更不愿意主动参与到这一过程中来。因此，缺乏对社会工作的理解和支持，也就造成了社区居民的参与不足。其次，社区居民的公共服务需求表达较为被动。社区公共服务应该是社区居民“集体选择”的结果，社工在社区提供的公共服务也是以社区居民的服务需求为导向的，然而，由于社区居民的参与沟通渠道缺乏、不畅等原因，社区居民对于服务需求的表达较为被动。再次，社区居民作为最直接的公共服务受益者，很多却没有参与到最终的服务效果评估，社区居民的公共服务需求和意见没有得到完全反馈。
（二）专业社工人员不足
社会工作介入城市社区公共服务，需要特殊、专业的人力资源。社工是城市社区公共服务的生产主体，其人员素质与工作能力直接影响着社区公共服务的最终效果。完善的社区公共服务的提供，需要项目主管、一线社工和具备心理咨询、法律背景的相关人员等，然而，目前专业社工的人员队伍尚不能有效满足城市社区公共服务的要求。一方面，社工人员的人数不足，不能很好地满足社区居民的服务需求。另一方面，社工人员的服务质量和水平还有待提高。社会工作是一门实务性很强的专业，不仅需要专业的理论培训，更需要丰富的实践经验积累。目前专业社工人员的实务能力和实践经验还需要进一步提高，尤其是刚刚进入社区工作的大学生，由于缺乏经验，不能很好地胜任本职工作。
（三）社会工作的关系定位
社会工作进入城市社区提供公共服务，将置身于复杂的关系网络中，除了处理好与服务对象之间的关系外，还包括与社区居委会、社区居民、社区所在主管单位之间的关系。这些关系的正确处理将直接影响到社会工作的服务是否能够顺利开展。在推动社区公共服务的发展中，构建分工明确、权责清晰的和谐伙伴关系，是社会工作介入社区公共服务的基本要求，这也是社会工作面临的一大难题。
除此之外，地方政府向社工机构购买公共服务的制度、机制不够完善。虽然政府已经明确提出要大力发展和培育社会工作，为社会工作提供了一个很好的发展契机。但是，政府向社会工作购买公共服务的力度不够，在购买程序、购买内容、评估机制等方面都存在着需要改进的地方。对于社会工作在社区公共服务中到底如何定位、怎样定位，一些政府部门缺乏认识和了解。
四、未来的发展建议
（一）政府方面
首先，健全相关法律法规，积极关注并妥善解决社工介入城市社区公共服务的政策法规、制度保障等问题。以国家法律的形式，保障社会工作的合法地位，并进行监督落实，保障政策的有效实施，促进政策的不断完善。其次，加强对社会工作的资金支持，积极引导全社会关注社区公共服务，将社会的闲散资金有效利用起来，转化为社工的运作资金。对于积极参与社区公共服务的社工机构，扩大其知名度，给予各项荣誉，以让更多的社工机构获益。再次，加强与社会工作的合作，通过购买项目，引导社工的合理、有序参与。
（二）社区方面
首先，转变对社工的认识。社区作为政府各种政策法规的承接方，应适当降低社工介入社区公共服务的标准，采取各种有效措施，鼓励社工的积极参与。社区对于社工的信任和支持，在一定程度上能够带动社区居民对于社工的重视，并愿意接受社工提供的公共服务。其次，社区要增强对社工的监督和评估，保障其提供社区公共服务的质量和效率。社区在对社工的培育和发展中，应对社工所提供的公共服务内容、方式等进行评估与监督，并及时反馈给社区领导。同时，也充分调动社区居民的监督，以保障社工的服务质量和水平。
（三）社工方面
首先，社工要重视自身建设，提高专业水平。专业化、高素质的专业社会工作人员对于其自身发展和有效介入社区公共服务具有重要的作用。应积极引进各类专业社工人才，加强对人员的指导和培训，使其具备良好的业务能力、专业素养；采取积极有效的激励手段，构建鲜明有力的服务理念，倡导志愿精神，提高参与社区公共服务的积极性，并引导更多的社工人才参与社区公共服务。其次，应以服务社区居民为宗旨，增强自身管理。积极借鉴国内外社工的丰富经验，在社区公共服务的形式、内容、途径等方面不断进行实践创新，推出具有本土特色的公共服务项目，发展自身的独特优势。（作者单位：重庆工商大学）
