高校校园安全服务问题与对策研究
一、引言
高校具有优质的教育和文化资源，具有完善的体育运动场地，具有优美的生态环境。高校是社会系统的有机组成部分，高校校园早已告别了“关起门来读书，围起墙来办学”的阶段。社会要求高校具有开放性理念，要与社会共享教育和文化资源。继政府要求高校将围墙改围栏，拆墙透绿后，媒体要求高校图书馆对社会开放的呼声又起。现阶段无论是教学科研区、学生生活区、家属居民区混合的高校还是家属居民区分离的高校，校外人员都是可以自由进出的，可以使用高校体育锻炼场地。无论高校自觉还是无奈，单凭从功能、区域、理念三个层面来说，高校校园已经成为一个开放校园。参与校园生活主体多样是高校成为开放校园后安全管理面临的最大问题。另外，高校人员密集、学历层次较高、社会影响广泛、关注普遍。针对高校校园新的特点以及高校缺乏安全管理执法权的情况下，贯彻“管辖”、“治理”、“打防结合”为主传统理念已经落后。新形势下高校安全工作，要适应形势发展，响应中央号召，以人为本，服务为先，以改善服务引领管理创新，从管控型管理向服务型管理转变，逐步从管理型转向服务式。
二、高校校园公共安全服务的范畴
高校校园公共安全是指高校全体师生和工作人员的人身、财产、心理安全以及高校依法进行教学、科研、管理、对外交流等活动所必需的良好外部环境。高等教育具有四大社会功能，即人才培养、科学研究、社会服务、文化传承创新。高校的一切活动都围绕着教学、科研、学术交流而开展，高校校园公共安全维护亦要以高校全体师生的安全需要为本，服务于高校的社会功能，促进高等教育事业更好更快地发展。
高校校园公共安全的标志是保持良好的教学、科研秩序和生活秩序。秩序总是意味着某种程度的关系的稳定性、结构的一致性、行为的规则性、进程的连续性、事件的可预测性以及人身财产的安全性。秩序的存在是人类一切活动的必要前提。高校校园公共安全必然通过外在形式表现出来，即良好的教学、科研和生活秩序。正常的工作和生活秩序就是安全的有力保证，只有在秩序井然的条件下，才能有计划、有步骤地启动改革的进程，促进高等教育事业的发展。
从广义上讲，高校校园公共安全服务是指对维护校园安全负有法律或道义上责任的相关主体为保障校园安全而提供必要的支持活动。具体来说校园安全服务包括与警察队伍配合提供的治安服务；与消防、交通、安全生产和质量监督检查等政府机构相配合提供专业领域安全保障服务。这些服务很多都在管理中体现，师生群众对服务的评价来自于对管理水平的感受，难以直接评估。
三、高校校园安全服务的现状与问题
为了了解目前校园安全服务的现状，“首都高校平安校园建设长效机制研究”课题组2011年面向首都多所高校的1200名师生就对高校安全服务工作开展了调查，对清华大学、北京大学、北京航空航天大学、北京理工大学等学校相关工作人员进行了访谈，结果如下：
（一）服务需求
高校每年都面临新生入校迁移户口，换发身份证，毕业生迁出户口等批量常规服务工作，这项服务在北京高校涉及新生人数平均4000，毕业生平均2000。不计新生迁入户口、办理身份证、毕业生迁出户口等批量服务项目，调查结果表明在读期间曾去往相关单位办理诸如常住人口登记卡借还、报警求助、办理公证证明、政审、校园活动审批等与安全服务相关业务的师生占65.8%。以北京航空航天大学为例，平均每天到保卫处综合服务大厅办理服务事项的师生达300人次。这些数据显示安全服务需求是校园安全服务中的重要一项。
（二）服务态度
评价安全服务工作人员的态度为良好的师生不到五成，有6.1%的师生认为工作人员态度“恶劣”，44.0%的师生对工作人员的态度评价为一般。这说明了由于历史原因，安全工作以管为主，高校保卫干部年龄大、文化水平较低，管理观念难以转变，工作人员存在服务意识不强，服务态度不好等问题。
（三）服务场所
通过访问调研了解到，目前大多数高校报警求助、户政服务办理、通行证办理、活动审批、政审、公证代办等对外服务点分布分散，有的服务办理地点甚至在领导办公室，经常遇到“领导开会”吃闭门羹的情况。师生员工为办理一项服务项目，往往需要跑几趟才能办成。
（四）服务流程
在关于是否了解安全服务流程的调查中，有32.6%对业务流程不了解，近五成的人只是“一般了解”，选择“了解”的仅有14.8%。在关于对安全服务流程的科学、便捷性的调查中，仅有三分之一的师生认为现有流程科学、便捷，6.8%的师生感觉完全达不到科学和便捷的标准。在有关安全服务业务流程宣传渠道的调查中，仅有32.5%的人是通过网络了解的，46.3%的人要到服务场所才能了解到，19.6%的人是通过反复打听才了解到业务流程的。由于事先不了解办事政策和流程，将导致多次往返，给师生员工带来不便。这说明很多高校相关部门之间配合还需进一步加强，资源整合不够。服务的标准化和规范化需进一步提高，服务流程优化不够，流程上网、上墙广泛告知学生不普遍。
（五）服务满意度
在访谈中了解到，由于属地派出所服务大厅编制有限，学校又未能创新服务模式，很多高校新生入校后需等待2年才能办完户口迁入和新身份证换发。而大学生日益社会化，诸如乘火车、办理公证、出国、结婚等均需用到户口和身份证，学生对此怨声载道。另外在对单一服务项目满意度调查中，仅有51.9%的师生对安全服务工作总体感觉满意，41.6%的师生评价一般，明确表示不满意的占到5.8%。这说明校园安全服务工作尚有很大的改进空间。 （六）服务评价
了解师生对工作的服务评是服务工作得以改进的基础。虽然有近一半师生对校园安全服务工作评价不高，但很多高校没有搜集服务评价的机制，服务评价缺管。有近五成的师生从来没有接触到意见反馈系统，选择曾经接触过的为28.4%，认为一直都有的仅占20.7%。
四、提高高校校园安全服务水平的对策
从以上调查结果可以看出，现阶段高校师生员工对安全服务的需求是旺盛的，但是多数高校安全服务存在着服务地点分散、服务政策宣传不够、服务流程不够科学便捷、工作人员服务意识不强、服务评价缺失、师生满意度不高、服务环境和硬件不配套等问题。现有的安全服务模式无法满足师生员工对安全服务的需求。提高校园安全服务水平存在现实性和必要性，事关校园和谐稳定。
高等教育从根本上讲是一项服务。安全服务是高校服务的一项，服务的质量和服务的水平不仅事关学校科技兴国战略，也关系在校师生员工的切身利益和对高校的认同度，关系到以师生员工为主体的高校的长远发展。学校除了要求相关部门人员转变观念，增强服务意识外，而安全服务的科学化水平可以从以下几个方面开展工作。
（一）服务体系规范化
安全服务说到底是高校提供给师生员工的一种服务产品，规范化是高校得以持续稳定提供优质安全服务的前提。大力推进安全服务体系规范化工作，首先要对安全服务活动全过程进行标准化。通过对安全服务标准的制定和实施，对标准化原则和方法的运用，达到安全服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质的安全服务。其次要建立安全服务的岗位责任制。将校园安全服务的责任细化、量化到具体部门、具体岗位和个人，明确其应承担的任务、责任和权利。并开展服务评价工作，将师生员工的服务满意度作为对相关部门、岗位和人员的考核依据。第三要加强对服务人员的培训。安全服务工作开展的好坏还涉及对有关安全法律、法规知识的掌握，涉及对高校自身组织体系和职能分工的了解，涉及对服务对象认识的能力，涉及沟通表达技巧等等素质能力。推进服务体系规范化工作，需要持续开展人员培训，帮助工作人员提升服务水平和能力。
（二）服务地点集成化
高校要在尊重师生员工，关爱师生员工，服务师生员工的基础上满足师生需求。要完善机制体制、优化办事流程、整合现有资源、共享信息数据，将服务地点集成，尝试设立校园安全一站式综合服务大厅。大厅可集报警求助、集体户籍管理服务、公证代办服务、政治审查服务、活动审批服务、学校各类通行证办理等服务项目于一体。从地理的集中改变过去办一件事跑遍整个校园的陈旧模式。通过一站式综合服务大厅的设立，为师生员工提供便捷的环境和一站式服务，贴心考虑师生群众诉求，热情服务师生需要，使师生群众到一个窗口办完一件事，到一个中心能办完多件事，实现校园安全服务的周到、方便、快捷，高效、畅通。通过一站式综合服务大厅的设立，促进安全管理职能机构向窗口单位变革，改进工作人员的服务质量、办事效率和精神面貌，主动解决师生困难，自觉接受群众监督，全面了解安全需求，当好师生的联络员和服务员，更好地服务校园安全稳定。
（三）服务方式信息化
以计算机、网络甚至包括手机移动终端等现代信息和通信技术为支撑，对校园安全需要和高校拥有的信息资源进行开发和管理，推进高校安全服务业务信息化。以信息化为抓手，优化流程、规范服务，促进服务手段的转变。以北京航空航天大学为例，该校根据特定服务政策和流程，基于学校统一数据平台，建成了校园机动车停车证管理服务信息系统和大学生集体户籍管理服务信息系统。信息化使得服务工作超越了时间、空间与部门分隔的限制，使得两校区能够同步并行工作。师生在任一地点，任一时间，使用联接校园网的计算机，均可提出办理服务事项的申请。通过远程提交、网上申请，集体办理，实现了师生“离场”办理和“一分钟窗口服务”，避免批量服务项目窗口等待和拥挤。
（四）服务响应智慧化
高校校园安全服务的对象既有老师，又有学生，还有家属和居民，服务对象的角色、学历、知识、素质、需求均有很大差异。校园安全服务工作要在规范化基础上进一步精细化，建立安全服务台账，采集服务对象必要信息，进行统计分析，根据用户的身份类别和以往服务业务和智能分析判断服务需求，提供有针对性的服务。在推进服务方式信息化过程中要将管理规则与信息技术相结合。明确用户权限，根据权限类别提供不同服务；跟踪用户需求和信息，按一定的管理策略，根据用户已经存有的信息和用户正在输入的信息进行实时分析，动态调整和显示用户可能的操作，屏蔽当前用户不必要的功能选项；用户遇到困难时信息系统可实时提供指引和帮助。
（五）服务对象参与化
当代治理理论作为一种创新性实践行动，力图构建分权、参与、多中心的公共政策体系。该理论的核心要件之一是运行方向由单一向度的自上而下，转向上下互动、彼此合作、相互协商的多元关系。以“多中心”治理观念代替传统公共行政管理的“单中心”的思维逻辑。高校校园安全服务对象要参与到服务中来。高校可成立校园安全服务师生协作组，在高校教职员工和学生发展一批安全服务的志愿者，使教职员工和大学生既是校园安全服务对象，又成为安全活动参与者。通过师生常态化参与校园安全管理的实践，从服务对象的需求出发提出各种意见和建议，使学校职能部门更有针对性地改进工作机制，提高工作效率，提供优质服务。通过师生常态化参与校园安全管理的实践，让校园安全理念根植于广大师生的心中，使其成为师生的内在需求，引导师生从自省自知走向自导自控，成为校园安全文化忠实的实践者、传播者和受益者。通过师生常态化参与校园安全管理，固化群防群治机制，夯实校园安全稳定工作。
