论“微政治”环境下政府对公众情绪的管理
一、“微政治”现象
今天，微政治越来越成为一种新的政治形态被人们所感知，“今天的政治已经与曾经很长时间主导人们政治生活的对理念、信仰、制度、权威等价值和相关命题的关切渐行渐远，而更多地表现为对民众日常生活的关注，或仅仅是对民众具体、细小甚至琐碎诉求和问题的回应。”[1]也就是说，一条若隐若现的“政治断层线”，把微政治从传统政治中分隔出来，使国家和普通民众从过去更多地关注传统政治的制度、制度合法性、执政理念、权力信仰等问题转移至日常生活需求方面。
我们这里要强调的是，一方面，作为概念的微政治中的“微”更多地用意于强调微政治中政治重心的下沉、对日常事务的重视以及免于权力管控的信息渠道的扩展和信息的自由充分交换。[2]因此，微政治与观察和分析政治现象的微观政治是不同的，微政治也不是微博政治或者微信政治等互联网政治的简称。尽管，以互联网为代表、以微博、微信等为表现形式的快捷政治传播途径，为微政治的发展，也为公众情绪的快速凝结、发酵、爆发起到了“助推器”的作用。
微政治现象的出现，必然的是这个时代发展的产物。这里既有微政治得以产生的社会情境性背景，也有技术层面的支持。今天，我们的经济结构、社会文化格局、家庭关系、个人交往与生活方式等都发生了深刻的变革。特别是，社会价值认同的多元化发展以及“以人为本”理念的彰显，使得普通民众及其日常生活事务和需求回归到政治中心，并日益得到关切和强调。另外，微政治的出现与技术革命所带来的新兴传播手段，尤其是以互联网为典型的传播渠道密不可分。互联网加速了人际互动，强化并活化了政府与公民间的交往关系，推动了信息的裂变式传播，极大地拓宽了公民的政治参与渠道。
值得指出的是，微政治作为对新近出现的政治现象的一种概括，它不是对传统政治的否定，更不是取而代之。相反，微政治为传统政治增添了活力，丰富了政治的内涵。
二、“微政治”环境下的公众情绪及其发生过程
微政治的出现与现代社会普遍的情绪氛围有着重要的关联。而政府对民众琐碎诉求的回应则在一定程度上强化了这样的情绪氛围，并可能使生活在充满不确定性和高风险的现代社会中的人们更加敏感脆弱。可以说，“情绪”已然成为具有政治意义的重要符号。而纵观目前所公开的一些群体性事件，其中不少是由于一件意外的、较小的事件触发的，进而引发起一场具有很大情绪化特征的群体性事件。
微政治环境下公众情绪的发生过程如下：情绪场→情绪情境触发与群体情绪磨合阶段→群体情绪兴奋与共意阶段→情绪群体感染与公众行为阶段→公众情绪回落消融阶段。
（一）情绪场
情绪场就像我们平时说的“气场”一样，它是指公众释放自我情绪及感知、沟通他人情绪的作用场。公众在这个场域中，相互释放雷达信号，产生相同或者相似的情绪。这些相同的或者相似的情绪就是人们心中普遍存在的、隐忍已久的怨恨、不满、相对剥夺感、公正失衡感等。在公众情绪产生的整个过程中，情绪场的作用就是情绪发起者从接受者的协同性反应中获得情绪支持和人际收益。而处于情绪场中的受众往往会给予情绪发起者最直接的或者最大化的情绪支持。
（二） 情绪情境触发阶段
微政治环境下的情绪情境触发，就是指一件微小的事件发生了！通常情况下，这类事件的发生具有不可预期性。在这个阶段，群体情绪的统一性还不明显，大多数无利益相关者基本抱着“看热闹”的心态。
随后，由于政府管理手段的介入以及是否有效，公众情绪在这个阶段将呈现三种不同的发展走向：一是政府及时、有效、透明地信息发布，人们掌握了完整、真实的事件信息，对事件的认识回归理性，人们的情绪开始平复，公众情绪回落直至消融；二是政府未能及时、有效、透明地发布事件信息，或者即便有官方，甚至是当事人给予了更符合实际的事实版本，但公众对这些真实的信息却予以抛弃，谣言战胜了一切真实和理性，许多与偶然事件毫无相关的人被动员起来，很快形成一个具有相同情感与共同心理的群体；三是事件因为群体兴趣点的转移或者媒体关注度的下降而不了了之。通常情况下，前两种情况在现实中发生的概率比较小，因此我们需要关注的是第二种公众情绪的发展走向。
（三） 群体情绪磨合与感染阶段
随着事件的向前发展，随着人们对事件信息掌握的越来越多，人们的参与意识越来越强。在这个阶段，事件的发展除了信息的传播之外，更伴随的是情绪情感的传播与感染，直至发展到最后，作为导火索的事件本身的信息已经不重要，或完全不得而知，而只剩下情绪、感情或信念本身的传播和感染。此时，公众的情绪变化最强烈。
同时，微政治公众事件的导火线事件不太具有新闻价值，通常难以引起新闻媒体或相关部门的注意或处理，因此难以有权威的说法，这导致传播事件的信息形式只能是流言或者说谣言。因为流言是“在缺乏证据的可靠标准时盛行”[3]。在流言的制造传播过程中，不可避免地伴随的是人们情绪的群体感染和谣言的盛行以及群体负面情绪的动员。因为每一个事件经流言传播，所有不起眼的小事件几乎都演变成一个有情有景、充满冲突和怨恨的故事。
（四）情绪的群体兴奋与共意阶段
随着埋藏在民众心底的公正失衡感、相对剥夺感、不满与怨恨的情绪被这样的一个偶发事件唤醒并不断凝集，人们内心的怨恨等各种情绪以异常的速度在人群中迅速蔓延、膨胀、延伸；与此同时，现实的这一群体往往还具有共同的地域，这一群体在事件发生地点集聚起来，并极易达成情感上的一致，也就是形成了情绪的共意。最终，那些本来是为了看热闹、与导火线事件毫无关联的、“无直接利益冲突”的民众参与到了打砸抢烧的实际行动中。 （五）公众情绪回落直至消融阶段
公众情绪的回落直至消融就是随着舆情的快速传播和公众的情绪爆发产生的事态给相关责任者巨大压力，迫使责任者尽快地制定出令公众满意的事件应对措施和解决方案，并付诸实施，公众的情绪逐渐地平息，恢复常态。
三、微政治环境下政府对公众情绪的管理
微政治环境下，公众情绪失控最终演变为群体性暴力事件的发生过程有这样几个特点：一是引发事件的导火索事件通常是一件极其微小的偶发事件，因此，事件在发生最初并不会引起政府的重视；二是大多数群体事件发生过程中，与事件并行而生的是流言的肆意蔓延，政府发声的“延时”往往与互联网及媒体的“及时信息”形成鲜明对比；三是每一个微政治事件“微”“小”的背后，却都隐藏着是深层次的社会问题和矛盾。基于这样的特点，在微政治环境下政府对公众情绪的管理必须跳出“就事论事”、“辩解”、“防卫抵制”等的“受害型”怪圈，“刨根问底”地追查深层次原因，“完全认错”修补政府形象，重塑公众对政府的信任和信心。
（一）政府观念由“受害型”和“事故型”向“错误型”转变
政府对群体情绪性事件的认知，整体上经历了由“受害型”、“事故型”向“错误型”的转变，但纵观近几年政府对群体情绪性事件的处理，则或多或少还存在着“受害型”以及“事故型”的认知误区。政府对群体情绪性事件的“受害型”和“事故型”认识，是指在群体情绪性事件发生后，政府未反思事件发生的深层次原因，即未能从社会、历史等方面深层次挖掘事件发生的必然性原因，而浅表性地将自身设定为一种“受害者”的形象，把群体性事件的发生归结为是由事件处理中的相关技术性失误所导致。却让政府成为整个打砸抢烧事件的对象，这似乎让政府有种“无辜躺枪”的委屈。这也就使得政府在处理这类事件的时候，惯用一种否认型的方式，将事件的焦点放在否认和澄清各种传言或者寻找所谓的“替罪羊”（如“敌对势力参与”、“不明真相的群众被黑恶势力蛊惑”、“有组织有预谋”等定性怪圈），来回击公众的情绪指责；或者通过强调技术错误、寻找借口、淡化责任与危害等方式来进行自我辩护。
无论是“受害型”还是“事故型”认知，其本质特征都是没有看到其发生的深层的社会背景和深刻的社会矛盾，其对事件的处理都只是在表面和短时期内化解公众情绪，其对事件反思得来的经验总结不具有通用性。
向“错误型”认知转变就是不再将事件从社会背景中剥夺出来，也不再将之视为偶然的、孤立的事件，而是将其放在当时、当地社会背景中分析其产生的根源。[4]以这种视角进行认知，政府发现微政治下的群体事件发生不是表面所表现的那样微小和偶发，而具有必然性。真正的根源在于民众的利益长期被漠视甚至侵害，政府的不作为和社会上的腐败之风以及不公平现象让民众对政府部门感到失望，长此以往集聚起来的不满和怨恨情绪。
认识与定性的不同，自然导致政府的处置策略也迥然相异。如政府将事件定性为“有组织、有预谋”、“谣言未澄清，公众走向失控”等“受害型”或者“事故型”危机的时候，政府的主要处置策略便是“澄清谣言”、指明和抓捕“替罪羊”等。而当把事件的真相看作是“一些长期积累的社会矛盾没有得到应有的重视和妥善的解决、干部作风和工作方法存在很多问题、群众对我们的工作不满意”之时，政府采取的措施则更倾向于改进作风、打击贪污腐败、及时回应群众关切等重塑型策略，以此进行政府形象修复，收复民心。
（二） 建立权威信息发布与双向对等的交流机制
政府面对微政治环境下的群体情绪性事件时，通常都会犯这样两种错误：一种是未及时全面的发布与事件相关的信息，导致非正式渠道中的各种亦真亦假的信息满天飞。如在湖北石首事件中，从17日事件发生到20日市政度发布公开信，这中间80个小时里，体现政府立场的新闻稿只有3篇，且都语焉不详，而在一网站的贴吧中就出现近500个相关主贴，网友纷纷通过发布现场照片和视频传播信息。
公共信息发布，即政府就事件能做出及时、有效地反应，并通过多种媒体渠道如实发布事件真相，必要时联系媒体进行跟踪报道，对于重大特大的突发事件相关负责领导要在广播、电视以及互联网等媒体进行公开说明，防止“谣言”的无尽传播，给群体情绪性事件的进一步恶化起到“推波助澜”的作用。
双向对等的交流，即政府和公众处于完全平等的地位，双方通过对话的方式进行交流和沟通，这种策略意味着应对群体事件中民众的情绪，政府首先需要改变的是高高在上的传统形象，代之以亲民、协商的形象。双向对等的交流一方面有助于打破一有群体性事件发生，政府就将公安机关推到第一线，随意动用武力的做法。因为这种做法的出发点无疑是将政府和民众置于两个极端的对立面，给民众贴上“暴民”的标签，既加重了民众的怀疑和不满情绪，更不利于政府平复公众情绪、收复人心和促成事件的解决。另一方面，从云南孟连事件等群体性事件的解决中我们可以看到双向对等的交流模式是公众情绪管理、修复政府形象的较佳选择。
（三） 正视事件真相与修正行动齐头并进
正视事件发生的真相，基于的一个前提就是政府认识到事件是一种“错误型”的危机。因此，为了平复民众的情绪，对事件进行妥善解决，就必须正视事件发生的真相，那就是政府对事件的发生负有不可推卸的、较大的责任。其具体做法是就政府失职的地方向民众认错和道歉。可以肯定的是，政府低下“高贵的头颅”进行郑重道歉对快速平复公众情绪，进而修复政府形象具有积极的、较大的作用。
修正行动是认错行为的延伸和必要补充，它主要是政府对自己错误进行修正和补偿。在现实中，补偿行为一般表现为物质和精神的补偿，如支付赔偿金等。同时，政府的修复行为更体现在相应的行动修正之中。如在重庆出租车罢运事件之，政府通过采取“纠正各出租车公司擅自提高管理费的错误做法、增加天然气供应量，以缓和‘加气难’问题、加大打击‘黑车’的力度，切实保障合法经营者的利益”等措施才使得问题的症结得到了疏通，重庆出租车罢运的根源才被铲除。
但不论是补偿行为还是修正行动，都决不能是就事论事，将导火索事件和群体性事件本身进行处置、修正和弥补，而是要针对长久的民众怨恨、长期的社会不公和官场浮躁冷漠等现象进行纠正，如瓮安事件之后，瓮安普遍开展了接访活动以化解民怨，此后的每个月县委书记和县长都要有专有时间接访。正是在这些被修正的行动中，民众看到了政府解决问题的诚意，感受到了自己的利益被尊重和维护，看到了问题得到解决的希望。
纵观我国政府60多年对群体事件的认知和处置历程可以发现，对公众情绪的管理是“受害型”、“事故型”和“错误型”三种策略的重叠。但就目前，在微政治环境下，政府对群体事件的认知和处置，以及对公众情绪的管理必然要由传统的事故型向错误型转变，既要有制度层面的努力，建构一个稳定、顺畅的政治沟通渠道，更需要在全社会确立明确的、富有吸引力的社会共同价值，培育包容性的公共文化，这些对于有效的公众情绪管理在微政治时代尤为重要。
