基于微信公众平台的高校网络服务模式设计
中图分类号：TP393.1 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2017）13-0075-04
引言
随着高校逐步迈向智慧校园阶段，教学、科研和管理等业务与信息化的融合程度也不断加深，高校信息化机构需要面向网络用户提供一系列的智慧化服务，才能解决日益增长的用户需求。然而目前，许多高校信息化机构体制不完善，机制不顺畅，面向用户的网络服务长期面临着服务方式不灵活、服务内容不精准、服务手段不先进等弊端，造成高校信息化机构的服务与用户需求之间不对等。那么如何从用户需求出发，用新的技术手段改进高校网络服务方式成为当前高校网络服务管理急需研究的问题。微信公众平台是运营者通过公众号为微信用户提供资讯和服务的平台，具有庞大用户群体、免费、开放、跨平台等优势，目前几乎成为企业、机构必备的对内服务与对外宣传的新媒体方法。[1]笔者尝试采用微信服务，针对高校网络中心如何利用微信公众平台为校园网用户提供更加便捷、贴心的网络和信息服务，满足用户对移动化服务的需求，提高网络服务效率和用户满意度，开展了基于微信公众平台的高校网络服务模式的探索。
一、高校网络服务现状分析
为了摸清高校网络服务存在的主要问题和对微信服务的态度，笔者采用网络调研和现场咨询的方法，面向西北地区的第四军医大学、西北大学、西安交通大学、西安电子科技大学、陕西师范大学、兰州大学、新疆大学、宁夏大学等12所高校，开展了两份调查：一份是高校网络服务调查，方法是通过登录以上高校网络信息化机构网站进行调查和对西北大学、第四军医大学、西安交通大学等部分高校网络信息化服务工作人员进行现场咨询。另一份是对微信服务的调查，方法是笔者对所在的校园网用户（其中包括教师、学生、家属三类人群）进行问卷调查，共发放问卷300份，回收有效问卷262份（教师86份、学生124份、家属52份）。虽然高校中负责网络服务的机构名称和机构组织方式不尽相同，但是从调研的情况来看，其在服务内容、服务方式方面有以下共同特点。
1.高校网络服务内容
目前高校网络服务内容按照业务类型分为以下四大类――信息资讯、业务办理、咨询帮助、技术支持。信息资讯主要包括通知公告、网络安全知识、网络安全动态、病毒防范等；业务办理主要包括网络开通、网络缴费、业务变更；咨询帮助主要包括资费查询、地址盗用和恶意攻击投诉受理、指南用户等；技术支持主要是指防病毒软件下载和补丁升级，网络故障申报及处理，常见问题知识库、安全服务等。
2.高校网络服务方式
目前高校中网络服务方式主要有以下四种：现场服务，网络中心用户服务处为用户提供业务咨询、业务办理和技术帮助等服务；上门服务，用户网络故障发生后进行申报，网络中心技术人员去故障发生现场进行维护；电话交流和咨询，用户通过拨打网络中心用户服务处电话，技术人员通过电话解答相关问题并给以技术指导；在线服务，网络中心在中心网站为用户提供网络故障申报、常见问题知识库、信息资讯、软件和补丁下载等服务，调查的大部分高校如第四军医大学、西安交通大学、西安邮电大学等在网络中心网站中包含用户自助服务栏目，有的高校已经建立了网络服务微信公众平台为本校师生提供服务，如西安交通大学、西安电子科技大学。
3.高校网络服务用户满意度分析
网络服务用户问卷调查主要包括用户对现有网络服务满意情况调查与微信公众平台建设期望调查两部分。网络服务调查内容主要针对业务办理、技术支持、咨询帮助等方面展开，调查结果如图1所示，总体来说目前用户对高校网络服务满意度不高，主要在于目前网络服务存在以下弊端：①业务办理渠道单一性。传统的电话咨询和现场业务办理已不能完全满足信息时代师生对服务渠道多样化的需求。②故障报修方式局限性。用户对故障问题描述不清、工作时间限制等都可导致问题不能及时处理。③信息通达的时效性不强。由于PC机不便随身携带，网站发布的重要通知公告不能保证被用户及时知晓。另外，根据问卷调查结果，高校网络服务微信公众平台在服务内容方面，平台需要具备故障报修、资费查询、网上缴费等功能，要注重实用性以及服务效率，同时学生和教师群体有较强学习网络信息安全方面知识的意愿。
二、基于微信公众平台的高校网络服务模式设计
国内外许多学者的研究表明，网络服务质量对用户的满意感和信任感有显著的直接正向影响，构建完善的网络服务模式，建立顺畅的网络服务机制是提高高校网络服务质量的重要保证。[3]高校网络服务的对象是校园网用户，服务模式的设计以用户为中心，从用户的需求出发，确定服务定位，设计服务平台，最终以用户的满意程度评价服务的效果。（见图2）以下笔者以第四军医大学网络中心网络服务微信公众平台为具体案例对该模式进行阐释。基于微信公众平台的网络服务模式是以平台为依托为用户提供网络信息服务，首先需要设计一个操作便捷、符合用户使用习惯的网络服务平台。
1.平台定位
高校网络服务微信公众的设计需要有清晰的定位，根据服务受众确定服务定位，有针对性地设计平台的功能模块和实现精准化信息推送，最大限度提高用户满意度和忠诚度。第四军医大学网络服务微信公众平台定位于为全校师生提供网络信息、自助服务、咨询交流服务。
2.高校网络服务微信公众平台功能模块设计
考虑到手机、平板电脑等移动终端屏显面积的局限性和用户服务需求的差异性，高校网络服务微信公众平台不宜也无法将所有的服务内容在平台上实现，结合网络调研和以上问卷调查分析结果，确定高校网络服务微信公众平台的主要功能模块包括主动推送、业务办理、查询帮助、在线咨询、常见问题、故障报修六个模块，具体功能如图3所示。 3.高校网络服务微信公众平台设计框架
高校网络服?瘴⑿殴?众平台设计理念：①注重实用，兼顾灵活。符合用户使用习惯，可对接其他系统、可扩展升级。②注重服务，兼顾学习。平台在为用户提供直接的业务办理、资费查询等服务的同时提供用户的学习支持服务。用户可以通过微信公众平台学习网络使用安全规范、病毒防治、网络诈骗的防范等信息安全相关知识，降低故障发生的几率和提高用户自行解决问题的能力。③注重安全，兼顾效率。设计可靠的安全防护策略，对网络中心来说不带来安全问题的同时不增加网络中心工作人员的工作量。
结合以上分析，并借鉴了孟凡立等人设计基于微信公众平台的移动学习平台架构，构建了高校网络服务微信公众平台的设计框架，如图4所示。[2]平台按照业务功能划分为服务对象层、平台入口层、平台接口层、功能层、数据整合层、数据支持层，并且每一业务层次设计安全防护策略，从整体上建立完整的安全防护体系，保证数据传输安全以及数据存储安全。服务对象指本校校园网用户，即教师、学生、家属；平台通过微信公众号为用户提供入口，用户通过扫描二维码或者查找网络中心微信公众号添加关注并进入公众平台；高校网络服务微信公众平台接口是学校微信服务器和统一身份认证服务器，实现微信用户和校园网用户身份的统一；同时对功能模块按照用户使用习惯重新划分，包括网络动态、自助服务和咨询交流；数据整合层通过对已有的用户自助服务系统、认证计费系统等进行整合。
三、基于微信公众平台的高校网络服务模式应用
设计一个好用的微信公众平台，还要考虑的一个重要问题是如何将平台在实际网络服务过程中真正用好，最大限度地发挥平台的优势，还涉及服务方式和服务规划等内容。
1.服务方式
第四军医大学网络服务微信公众平台用户业务办理和资费查询功能是通过对接网络中心已有的用户自助服务系统和认证计费系统实现。通过认证用户登录平台后随时随地可以查询、办理相关业务。
通过问卷调查和与本校网络安全授课教师沟通，推送内容主要包括重要通知、信息快讯、网络知识三类。根据消息传播的时效性和需要阅读的深度不同，推送时间有所不同，如表1所示。根据对用户使用手机时间的习惯调查，通知公告类需要浅阅读和时效性要求较强，消息最佳推送时间为早上8：00-9：00；信息快讯类消息在上午11：00-12：00推送；需要较深入学习和思考的网络知识类信息适宜推送时间段为17：00-18：00，以便用户利用休息时间阅读、学习。推送的消息在写作风格上采用亲切自然语气，增加趣味性和吸引力，利用社交媒体在消息传播方面的优势发挥官方平台的作用。
网络故障处理方式：用户网络发生故障问题，工作人员根据问题急缓程度和处理难易程度，采取不同的处理方式，如图5所示。① 经由工作人员主动发现或者用户通过平台申报，情况紧急且复杂的问题，如网络安全事件、重大突发故障等，工作人员上报上级领导，在领导的指挥下，技术人员现场协同处理；②对于情况紧急且简单的问题，如网络配置错误、病毒感染等，工作人员通过微信公众平台在线交流模块的视频功能为用户提供技术指导；③对于一般的简单问题，如下载更新防病毒软件、设置Windows操作系统开机密码等，用户通过微信公众平台推送的文章和常见问题知识库进行学习，自行解决问题；④对于紧急程度一般的且用户无法处理的问题，如网络线路问题、设备问题等，需要工作人员在现场处理。所有的故障问题处理完毕后，工作人员对处理方法和结果记录整理，针对有代表性的、典型的问题添加到常见问题知识库。
2.服务规划
为了提高服务质量，事先必须进行服务规划，包括服务人员规划、服务时间规划等。服务人员由网络中心工作人员组成，包括咨询人员、网络服务平台运营人员、网络维护人员、专家组成员。在线咨询人员为网络中心用户服务处前台咨询人员，网络服务平台的运营由网络中心网站维护人员负责，所有工作人员及时交流沟通，协同为用户提供线上、线下服务。在服务时间方面，线下服务为网络中心的原工作时间，通过微信公众平台的自助查询、业务办理、知识学习等不需要人工即时参与的服务，正常情况下24小时提供服务。在线咨询、在线技术指导等在正常值班时间提供服务。
3.应用效果
高校微信公众平台自2016年9月份开始经过一个学期试用和反馈，得到了在校师生欢迎，平台关注人数不断上升。通过微信公众平台后台的数据统计与分析，笔者发现用户对网络中心推送的消息阅读量和转发量最大的是与自身工作、生活、学习相关的终端安全方面的消息，如个人敏感数据泄露的途径、终端安全防护手段等；其次，阅读量较大的是推送的校内通知公告类消息。通过与部分用户进行交谈发现，在校学生、青年教师和家属等年轻人群更倾向使用微信公众平台进行自助服务，年长的教师和家属更容易选择现场和电话等传统的服务方式。因此，网络中心提供网络服务微信公众平台与其他已有的服务方式“四位一体”全面为用户提供服务，对于有条件的用户引导其使用移动终端自助服务，用户按需选择服务渠道和服务方式，真正做到用户满意、工作人员省心。
小结
基于微信服务平台的网络服务拓展了用户服务渠道，是网络中心不断创新用户服务方式、努力提高用户满意度的表现。在实践中不断完善和改进网络服务模式、提高服务质量是后续研究重点。
