高校数字图书馆提升服务质量的决策支持系统研究
一、背景
互联网的兴起使新信息资源的获得更便利。在2008年时，web2.0技术的出现，使新兴内容提供者与传统产业（如报纸、杂志、电视、图书和磁带）能够进行竞争，在规模和普及化方面进行竞争。
高校数字图书馆就属于新兴信息资源的一种形式。在满足学生、教师和研究人员的信息需求方面，高校数字图书馆起着重要作用。尽管在传统上，图书馆是读者查阅资料的首选渠道，最近的几项研究却揭示出情况已有所变化，图书馆不再是全部公众查阅资料的首选渠道。例如，美国互联网和生活研究中心于2007年开展的一项研究发现，60%的公众将互联网作为查阅信息的首选渠道，只有10%的公众将公共图书馆视为首选渠道。
高校数字图书馆能够整合研究资源，使用于能够在虚拟空间查阅具体信息。一方面，若干种信息资源只能以电子形式存在，如公告板、在线数据库、本地光学数据库。另一方面，高校数字图书馆能够促进智识和学术的进步，不仅提供了信息查阅服务，而且通过采用信息系统技术及人际交换技术，促进知识的研究、探索和增长。
由于高校数字图书馆的普及性，许多人的期望和需求也在增长，他们期待高校数字图书馆能提供质量更高的服务，同时期待数字图书馆的服务功能更全。因此，高校面临的主要挑战是，如何立足于用户的需求，评价数字图书馆的效能及数字图书馆在何种程度上满足用户的需求。
与资源丰富性有关的评价，正在被运用到高校数字图书馆的评价中。传统的评价指标，如杂志订阅的数量、期刊卷数、预算规模、捐资者的数量等，也被用于高校数字图书馆的质量评价中。然而，仅仅依据资源数量进行的评价已经过时了。因为高校数字图书馆，以及其他形式的数字图书馆，是为公众服务的，对其效果的评价应该采用能考虑用户需求的新方法。也就是说，高校数字图书馆的质量必须由用户进行评价。
部分研究已经探讨过基于用户需求的对数字图书馆进行评价的几种方法。这些方法能够使我们了解到，用户对高校数字图书馆的服务效能的看法，但对于如何改善服务没有提出任何建议或意见。然而，我们不仅要获得高校数字图书馆的服务质量水平的信息，更重要的是，需要了解到一些改善服务的建设性意见。通过获得此类建设性意见，更好地为用户服务。高校数字图书馆的预定功能之一是为用户提供支持，如果不能满足用户需求，那么它们将会被逐渐遗忘并面临倒闭的命运。
本文的目的是提供一种决策支持系统，以便高校数字图书馆开展质量管理。在有关高校数字图书馆的服务质量提升目标方面，决策支持系统能够帮助数字图书馆员工作出决策。为了实现这一目标，决策支持系统考虑到了几方面主观标准，这些标准与用户的判断能力有关。尽管在对高校数字图书馆的服务质量进行评价时，重心是要考虑到用户的看法，但这并不意味着所有传统上的定量标准就不适用。因此，决策支持系统也包含若干客观标准，这些客观标准与高校数字图书馆的量化数据有关。根据主观和客观标准，决策支持系统提供了若干提升高校数字图书馆服务质量和服务性能的建议，达到增加进入高校数字图书馆的用户数量及用户查阅次数的目的。决策支持系统建立在一系列决策规则的基础之上，这些规则依据主观标准和客观标准的重要性而定。客观标准的价值来源于高校数字图书馆的数据，主观标准的价值就要依靠定性评价。
二、高校数字图书馆质量服务决策支持系统的客观标准
在这一部分，我们将探讨决策支持系统对高校数字图书馆员工提出的建议，以实现提高高校数字图书馆服务质量的目标。决策支持系统具有如下特征：第一，它具有用户导向的特点。用户参与服务质量的评价过程，是服务正确定位的基础。第二，它同时采用客观标准和主观标准，对高校数字图书馆的服务质量进行评价，并依据客观和主观标准，提出相应对策建议。客观标准与高校数字图书馆的定量数据有关，主观标准与用户价值判断有关。第三，这些对策建议的目的是满足用户对高校数字图书馆服务的要求，以此增加用户数量。接下来，我们将对决策支持系统所采用的客观和主观标准加以分析，并揭示提出建议的决策规则。首先我们将分析客观标准。
为了建立决策支持系统的客观标准，有必要从一般系统理论出发，对高校数字图书馆的活动进行分析。一般系统理论最初由贝塔朗菲（Bertalanffy）提出，运用了经典图表法描述信息系统。贝塔朗菲认为，一般系统理论的提出，源于建构数学模型的尝试。一旦形成了一般系统理论，不同学科都可以运用。这一数学上的支持成为构建模型的基础。
根据信息系统理论，可对图书馆的活动进行如下理解：从输入几个系统出发，通常是对图书馆不同部门的经费投进行评价，图书馆中的不同流程就形成了。这些流程成为几个系统出口的开端，这些出口系统与大学服务有关，即图书馆与用户的互动。此外，高校以外的社区也会受益于这些资源，因此也可被纳入系统出口中。
具体到高校数字图书馆，系统入口、图书馆活动和系统出口可从以下方面进行评价：第一，系统入口。可从人均费用、人均电子资源费用、人均计算机设备费用等方面进行评价。第二，图书馆流程。可从人均流量、研究人员人均杂志量、用户人均杂志量、人均联网的计算机数量、人均不联网的计算机数量、图书馆电子图书量等方面进行评价。第三，系统出口。可从电子资源下载量、研究人员人均论文下载量、用户人均论文下载量、研究人员人均期刊查询数、高校数字图书馆的人均准入数、图书馆藏书人均查阅数、高校数字图书馆研究人员人均查询检索量、高校数字图书馆用户人均查询检索量、高校数字图书馆外部读者的比例等方面进行评价。 在系统入口、图书馆流程和系统出口的量化指标中，我们选择了四方面的指标作为决策支持系统的组成部分，因为这四方面指标与高校数字图书馆的用户流通情况最为相关。也就是说，高校数字图书馆的用户流通量越多，进入高校数字图书馆的用户数量就越多，用户的查询量也就越大。这四方面指标具体情况如下：第一，高校数字图书馆的人均准入量。这一客观标准等于进入高校数字图书馆的总人数除于高校的总人数（包括学生、教师、数字图书馆工作人员等）。第二，高校数字图书馆人均接入点的数量。这一客观标准等于高校图书馆中进入数字图书馆的公众接入点（如电脑、笔记本电脑等）总数除以用户总数。第三，图书馆藏书人均查询量。这一客观标准等于高校数字图书馆藏书的查询总量除于高校成员总人数。第四，高校数字图书馆的人均流量。网络所提供的信息量应该成为一个质量指标。要考量数字图书馆中的这一信息量，可将数字图书馆的总流量除于用户总量。这一客观标准与传统图书馆的人均藏书类似。
最后需要指出的是，以上量化指标的价值可直接从高校数字图书馆所提供的数据中获取。
三、高校数字图书馆质量服务决策支持系统的主观标准
基于管理信息系统，可构建信息质量的框架。这一框架主要包括四方面的质量维度：第一，内在质量。它揭示了信息的本质，其主要标准是信息的精确性。第二，情境质量。它强调了信息的信息化的重要性，但从任务维度强调了一点要求，即信息质量必须置于任务框架内考虑。第三，表征质量。它强调信息结构的技术方面的重要性，要求信息系统以特定形式呈现，要具有简洁性和连续性，简明易懂，便于操作。第四，准入质量。它强调了计算机系统的技术方面的重要性，确保信息的可获取性，要求信息系统便于进入，同时要保证安全。它也说明，不能忽视信息用户的观点而对信息系统质量进行评价。
这一信息质量框架此前已成功地运用到个人网站服务和手机网络服务的质量提升中。此外，数字图书馆的某种质量评价模式，使用模糊语言信息替代用户看法，也运用了这一信息质量框架。这一信息质量框架对数字图书馆的评价方案进行了界定，包含了上述质量标准的四方面质量维度。由于该框架以用户为导向，用户对服务质量评价过程的参与成为改善服务状况的基础，因此需要对若干主观标准加以界定，使它们已被用户理解，避免用户拒绝服务。
根据评价模式，决策支持系统主要采用如下十方面主观标准：第一，用户需求；第二，检索主题的覆盖面；第三，有关新入口的信息电子服务；第四，检索工具的多样性；第五，网站导航；第六，网站的可理解性；第七，附加的价值信息收益；第八，对计算机设备的满意度；第九，对反馈时间的满意度；第十，受到的培训。
此外，根据现代模式理论，为了修正数字图书馆的质量评价模式，用户依据他们所能接受的最低限度的服务、服务水平的要求及理想的服务水平等，可以对上述十方面主观标准表达看法。
最后，依据现代模式理论，对每一个主观标准进行了差距分析。根据差距模式，服务质量就是用户期待和已有经验之间的差距。当经验超越了期待时，服务质量高，反之，服务质量就低。
