浅谈商务礼仪在服务型企业形象战略中的应用
中图分类号： F272 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2017）04-1-2
1 企业形象的概念和主要观点
纵观国内外理论读物和研究文章，人们对其企业形象的理解，主流的观点可以划归为三种类型，即文化论、竞争论、品牌论。
文化论者认为，企业形象是指企业通过设计各种标志并使其深入人心，从而建立起来的对外总体印象，并认为企业形象建设处于企业文化建设的核心地位。企业形象文化论的代表理论是著名的CIS理论，CIS将企业形象分为理念形象、行为形象和视觉形象三个层次。其中，理念形象主要包括企业的使命、宗旨、价值观、愿景和发展目标等；行为形象主要包括员工素质、企业制度、行为规范等；视觉形象主要包括企业的基本标示、应用标示和厂容厂貌等。
竞争论者认为，企业形象是企业竞争的最新形式之一。他们把企业竞争的发展历程分为四个主要阶段，分别是：产品竞争阶段、推销竞争阶段、营销竞争阶段和形象竞争阶段，与前三个阶段的产品力、推销力、营销力相对应，企业形象可以产生形象力。他们认为，在科学技术的飞速发展之下，产品质量不断提高，推销和营销手段不断丰富，功能和价格差异越来越小，企业要保持竞争力，就必须塑造良好形象，通过企业形象制胜。
品牌论者之中，最著名的当属营销沟通与战略品牌管理研究的先驱者Kevin Lane Keller，他对企业形象所下的定义是：消费者在记忆中通过联想反映出对组织的感知。他提出企业形象宣传可用来从整体上为企业品牌创造联想，这种联想能够产生品牌资产这一无形资产。他还提出，品牌资产的积累是一种品牌营销活动，企业可以通过选择品牌要素、设计营销方案、整合营销沟通、利用品牌杠杆等方式打造强势品牌，而企业形象宣传是品牌资产创建的重要手段。
2 商务礼仪?Ψ?务型企业形象战略的意义
商务礼仪是商务人员在商务活动中，出于对商务交往对象的尊重和友好，同时也是为了维护个人形象和企业形象，所共同遵循的行为规范和行为准则。商务礼仪是一般人际交往礼仪在商务活动中的实际运用和具体体现，与后者相比，商务礼仪的规范性、约束性和操作性和更强，对企业的商务活动起着重要的影响作用。甚至可以说，商务人员的礼仪素养和礼仪表现与企业的经济效益密切相关。
有学者提出，人们对企业形象的判断取决于两个方面：一方面是企业的产品质量和服务质量，另一方面是企业员工的礼仪与形象。对于服务型企业，其产品就是企业提供给客户的服务，而服务又是由员工来实现，所以与生产型企业相比，人们对服务型企业形象的判断，更加聚焦到员工的礼仪、形象和服务质量上。其中，最基本的判断依据就是企业员工商务礼仪素养。
商务礼仪对服务型企业形象战略实施的影响主要表现在以下几个方面：
①员工礼仪素养可以规范其言行，使企业全员团结协作，提高效率。良好的商务礼仪素养首先作用于企业内部，在员工的日常工作中，彼此之间保持良好的礼仪交往和个人形象，能够起到增进沟通交流、凝聚人心力量、营造和谐氛围、健康快乐工作的积极作用。
②员工礼仪素养是企业管理的重要方面，直接反映企业的管理水平。良好的商务礼仪素养大多都建立在制度化、流程化、标准化程度较高的企业管理之上，混乱的企业管理无法培育出能够展示企业良好形象的员工礼仪素养，两者是紧密相关、互为促进的。
③员工礼仪素养是企业形象的真实写照，也是企业形象的即时性宣传。员工的礼仪素养还作用于企业的商务活动之中，无论是文电、通联这类非面对面的商务活动，还是会见、谈判、仪式这类面对面或公开的商务活动，员工礼仪素养都是宣传企业形象的首要途径和重要渠道。
④员工礼仪素养的持续保持和不断提高，能够提升企业的综合竞争力。在企业内部运行和各种商务活动中，企业的形象都能通过员工的礼仪素养和表现而深入人心，这种影响归纳起来讲通常被叫作“内塑文化、外树形象”，从而促进企业综合竞争力的提高。
3 商务礼仪与企业形象战略的对接
企业形象战略是指在对企业内外部环境和条件进行充分调查、研究和分析的基础上，通过商业策划和形象设计，打造企业专属的识别系统，展示企业独有的标志和特征，塑造企业在公众心目中的特定位置和形象的战略。
服务型企业形象的塑造可以分为三个主要方面，即理念形象塑造、行为形象塑造和视觉形象塑造。其中，理念形象塑造可以通过提炼企业使命、宗旨、价值观、愿景和发展目标等来实现；行为形象塑造则与员工素质和行为密切相关，需要建立一整套制度并通过各种培训和企业文化的影响来实现；视觉形象塑造则可以通过企业形象设计来实现。
按照现代商务礼仪的基本内容，我们可以把员工商务礼仪分为三个部分，即仪容仪表礼仪、办公接待礼仪和人际交往礼仪。那么如何实现商务礼仪与企业形象战略的有效对接呢？我们认为可以按照如下方法步骤和工作要点来实现：
首先，我们从企业的视角将员工的行为重新归类，可以分为两种：与内部运行相关的行为、与商务活动相关的行为，再加上企业对员工进行相关培训的行为，一共是三种行为，即内部工作行为、商务活动行为和专项培训行为。
然后，我们逐个对照员工行为与企业形象进行对接。一是内部工作行为，对这类行为的约束和培养主要包括：①员工仪容仪表规范性要求，除了符合一般礼仪要求，还要符合企业形象要求；②内部运行工作制度程序和规范，通过制度程序的规范化执行来建立企业在员工心中形象。二是商务活动行为，对这类行为的约束和培养主要包括：①员工仪容仪表规范性要求，与内部工作行为要求具有一致性的同时，还要根据着装TOP原则（即符合商务活动的时间、地点、场合）、商务交往对象的习俗习惯等进行调整；②商务活动礼仪规范，根据商务活动类型而具体安排，通过员工的行为来展示企业形象。
最后，我们根据员工队伍在企业形象战略实施中所暴露出来的问题和短板，开展有针对性的培训，这些培训的开展遵循以下原则：①既强化员工对商务礼仪的学习实践，又注重员工对企业使命、宗旨、价值观、愿景和发展目标的深入理解和掌握，使员工将商务礼仪和企业形象内容运用到内部工作与商务活动中，提高员工的礼仪素养和企业形象战略实施的可操作性；②既培养员工的礼仪意识，又注重企业制度文化建设，使员工在不断提高个人内在修养的同时将企业形象内化于心；③既规范员工的礼仪习惯，又注重按照企业形象战略目标设计和具体实施措施规范员工行为，使员工在日常工作中自然地参与到企业形象塑造工作之中，即外化于形。
4 结语
企业员工除了要具备基本的商务礼仪素质之外，还必须通过有礼仪的商务行为展示和宣传企业形象。员工所塑造的形象也不仅仅是简单的使客户感觉“良好”，而是要使企业的使命、宗旨、价值观、愿景和发展目标以及一系列形象战略内容深入人心，从而促进企业知名度、美誉度和影响力的提高。
