以人为本理念下高校图书馆阅览室读者服务创新探析
[中图分类号]G2586[文献标志码]B[文章编号]1005-6041（2017）02-0083-03
高校图书馆作为学校文献情报信息中心，担负着为教学和科研服务的双重任务，是培养人才和开展科学研究的重要基地，也是全面提高大学生文化素养的“第二课堂”。阅览室作为读者获取信息最直接、最迅速的场所，是高校图书馆中读者最为集中的地方。因此，创新图书馆阅览室的读者服务，提高读者满意度成为了各高校图书馆倍加关注的重要工作。“以人为本”理念是高校图书馆发展的必然趋势和迫切要求，也是阅览室做好服务工作的关键。对于阅览室来说，强调“以人为本”，就是要积极关注读者的需求和感受，创新读者服务工作，拓展服务领域，提高服务质量，让阅览室成为读者阅读和交流最方便、最舒心、最满意的场所，从而更好地完成传播知识、交流信息、读者教育的服务功能。具体而言，高校图书馆阅览室的读者服务创新体现在信息服务、知识服务、智慧服务等方面。
1盘活图书资源，提供精准信息服务
对馆藏文献资源充分的开发、传播和利用是图书馆阅览室读者服务工作的核心内容，信息资源共享是图书馆人努力追求的目标。这就要求阅览室工作人员盘活图书资源，及时、主动地向读者通报文献信息，以平等、开放的服务理念满足广大读者不断变化的需求。
首先，要加强文献信息资源的宣传服务。阅览室可以将馆藏的文献信息，经过加工、整理、综合后，通过制作海报、幻灯片以及开设图书馆课程等各种方式宣传、展示、传播给广大读者，激发他们使用的欲望。对于新进图书文献要及时发布新书通报，制作新书书单和简介，让入馆读者充分认知、熟悉，从而有针对性地找到自己所需文献。
其次，要开展多样化、内容丰富的导读服务。导读可以是集中导读也可以是个别导读，读者通过和馆员的交流，了解阅览室的资源建设和信息服务等基本情况，正确合理地利用馆藏资源和网络资源[1]；阅览室还可以邀请专家举办专业讲座，带领读者较为深入地学习有关阅读的知识、方法，引发广大师生的阅读兴趣。同时，随着数字时代的到来，大量繁杂的网络信息也让很多读者不知所措，这就要求我们建立网络信息资源导航系统，有针对性地对网络资源进行收集、过滤、组织和排序，形成一个集成化、专业化的信息检索界面，为读者提供一种高水平的网络导航服务。
最后，开展读者荐购，满足读者需求。读者荐购服务就是让读者向图书馆推荐所需要的图书[2]。高校阅览室工作人员要对本室图书利用情况进行调查、追踪，积极诚恳地与读者互动，根据学校科研、考试等情况，对于读者无法获取的某些资源，要及时和采访人员沟通，开展现场和网络荐购服务，让读者以主人翁的身份参与阅览室的开发和管理，提高读者的阅读兴趣，培养读者的阅读习惯。如华北水利水电大学图书馆近年来大力开展“你选书，我买单”的图书荐购活动，收到了良好的效果。图书馆每年邀请科学出版社、化学工业出版社、北京大学出版社等数十家国内知名出版社推出了上万种图书来校展出，学校师生亲临现场根据自己的兴趣爱好、专业需求，认真挑选适合自己阅读的图书，所选图书经图书馆审核登记后，全部由图书馆买单。这项活动，拉近了读者与图书馆之间的距离，彰显了图书馆以人为本的服务理念。阅读是一种文化，也是一门学问，高校?览室一定要培养读者获取信息的技能，引导和促进读者正确、快速获取及利用文献信息多读书、读好书。
2掌握读者需求，不断优化知识服务
知识服务是用户目标驱动的服务，是面向知识经济内容的服务，是面向用户决策解决方案的服务，它是以用户满意为目标，通过显著提高用户知识应用和知识创新效率来实现价值的面向增值的服务。随着数字化和网络技术的广泛应用，信息的获取已经变得简单，但要从海量的信息中分辨、选取自己有用的信息却也需要一定的知识和时间，高校阅览室也应该从一般的信息服务向知识服务转化。
首先，应该树立知识服务的观念。图书馆担负着服务高校师生和学科建设的任务，图书馆阅览室的服务直接影响学校的知识创新和学科创新。因此，阅览室工作人员要积极转变观念，不能仅仅满足于读者是否获得了信息，而应该专注于是否为读者解决了问题。
其次，要建立团队化管理服务模式。知识服务依赖于多样化的、动态的网络资源，而高校教师的科研和学生的考试、论文等也迫切需要大量、专业、全面、深入的知识服务来满足师生专业化、学科化的需求。高校阅览室一方面可以在内部成立专门的知识服务小组，共同分析问题，制定服务策略，利用其掌握的专业知识、网络服务技能，针对读者的需求进行搜寻、组织、分析、重组，为教师和学生提供专业化、个性化的知识导航服务。另一方面，加强和校内各院系资料室的合作。高校各院系资料室有大量的专业知识文献，并且各院系资料员对本专业信息具有较强的敏感性和专业知识服务能力。如华北水利水电大学图书馆为了适应新形势的要求，不断地创新服务理念，组织各部门开展了“走近读者，提升服务”读书宣传系列活动，不仅到各学院进行新生入馆教育，还制作数据库宣传展板、数据库检索技巧讲座、数据库资源利用座谈会、图书馆电子资源在线知识竞赛等内容丰富、形式多样的活动，并聘请专家分别重点介绍了“新东方多媒体学习库”“爱迪科森网上报告厅”“起点考试网”等电子资源的应用功能、服务内容和系统优势，为全校师生提供系统化的知识导航服务。同时，图书馆还根据学校特色，在水利学院、电力学院的配合下，专门成立了水利水电特色阅览室，为师生教学科研提供便利。
最后，构建一站式知识管理服务模式。随着图书馆馆藏资源建设中收藏载体多类型和读者多种阅读方式一体化的需求，阅览室就要重新规划和配置空间、资源和服务，建立以读者为中心的合作式学习环境和一站式服务模式[3]，让读者在阅览室里能以最短的时间、最简便的手续和最大的收获，完成他利用信息的各种活动。让读者充分享受到阅览室服务的便利和共享信息的乐趣，这是以人为本的现代图书馆理念的充分体现，也是图书馆发展的必然选择。 3开展“以人为书”，强化智慧分享服务
“以人为书”的核心理念就是将人视为一本可借鉴的图书，和读者在面对面的交流对话中实现阅读[4]。作为一种信息传播与信息交流的创新模式，“以人为书”是“以人为本”理念的弘扬，更具有亲和力和人性化。“以人为书”就是真人图书馆，它通过把不同人生经历的人邀请到一起以一种面对面沟通的形式来完成“图书”的阅读。它的优势在于提供的真人书有丰富的生活经验。真人图书馆最早起源于丹麦哥本哈根5位年轻人创立的“停止暴力”组织；“真人图书馆”已在中国一些城市建立，如2009年3月18日上海交通大学首次尝试“真人图书馆”；2012年3月17日成都首家“真人图书馆”正式开放，6本“真人书”被阅读；2012年9月15日南京师范大学“真人图书馆”开馆[5]。
俗话说：“读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数。”每一个人都有自己不同的人生经历和知识体系，读者可以不受拘束地根据自己的想法索取需要的阅读内容，而人这本“图书”用自己独特的故事、真实的生活阅历和读者面对面平等地交流，分享人生经验、讲授相关知识、答疑解惑，让读者充分地获取学习信息。“与君一席话，胜读十年书”，通过和人这本“书”的交流，信息得以即时互动沟通，实现阅读效率的最大化，同时开发读者知识资源，弥补学科馆员专业知识的不足，有利于校园文化的传承、分享与创新。
“以人为书”是高校阅览室独具特色的文化服务创新，高校阅览室不仅拥有良好的交流环境和空间，更有校内各相关领域的学术领头人及其各院系优秀的学生，其得天独厚的丰富资源可以很好地满足高校师生学习、生活等各方面需求。作为一项创新的服务模式，高校阅览室在进行“以人为书”活动的探索和实践过程中，首先要建立健全服务制度体系。图书馆阅览室在对读者需求深入了解的基础上，要对“人”这本书进行有效地筛选，选择出高素质的“书籍”，在充分尊重人这本“活体图书”意愿的前提下进行编目登记，以保证读者能及时、准确的找到适合自己的“书籍”[6]。在“借阅”时，阅览室管理人员要对交流过程和内容全程记录，并整理、汇总交流内容，对于具有代表性的问题，在征得借阅双方同意后向所有读者开放汇总资料，达到分享效果的最大化[4]。其次，加强合作，突出主题特色。高校阅览室可以和学校学生会、图书馆学生管理委员会合作，选择当前大学生关注的社会热点问题、大学生心理健康以及与每个学生密切相关的考研、实习、留学等方面问题，明确主题内容，组织“书目”有针对性地与读者交流。高校阅览室还要与院系合作，将“以人为书”这项活动延伸到院系的学科服务中，推荐优秀、专业的“真人图书”，以满足不同层次人群的需要，从而提升阅览室的服务质量和服务效果。最后，扩大宣传，保证活动的持续性。“以人为书”是将人和“书”很好地融合在一起，不仅扩大了图书馆阅览室的资源范畴，也创新了阅览室的服务方式[7]。作为一项新生的事物，“以人为书”要保持其持续旺盛的生命力，需要扩大其影响。一方面阅览室可以通过图书馆主页、校内广播、微信、微博等媒体多渠道宣传报道；另一方面定期或不定期开展主题宣传及推广活动，让更多人对该活动有所理解，同时向学校争取必要的政策、资金支持，为“以人为书”活动持续开展创造良好的工作环境。
4增强自身素质，持续提升服务能力
“以人为本”就是一切以读者为中心，以读者的需求作为阅览室管理工作的出发点和立足点。随着高校图书馆读者服务建?O趋向信息化，对阅览室管理人员的自身素质要求也日益提高，阅览室管理人员不仅要有良好的服务态度，还要创新服务方法和服务手段，能够在读者遇到问题时快速而准确地为他们答疑解惑。因此，阅览室管理人员必须要努力增强自身素质，持续提升服务读者的能力。
1）要加强自身的道德修养，增强服务意识。在工作中诚实守信、爱岗敬业，礼貌、热心、积极主动地回应读者的各种服务需求。提高语言表达能力，重视和读者的交流和沟通，以良好的心绪、和善的笑容，积极营造一个清新、舒适、有现代生活气息的阅读空间。2）要与时俱进，不断完善自己的知识库，熟练掌握图书、期刊、电子资源的分类及检索途径，具备辅导读者使用公共检索系统的能力。3）要积极参加学术活动，加强与其他高校图书馆阅览室的学习与交流，及时总结经验，提高工作效率，准确、全面地为读者解决问题。
5结语
“以人为本”的理念对高校图书馆阅览室的服务水平和可持续发展起着至关重要的作用。随着新技术的飞速发展，读者需求的不断变化，高校图书馆阅览室只有不断地创新服务，才能为高校的教学科研提供有效的文献服务保障。以人为本，从基础做起，图书馆阅览室的管理人员要在传统服务项目上挖掘潜力，更要拓展服务领域，优化服务手段，以满足读者对信息服务的需求。要加快对新知识新技术的掌握，积极创造新的工作方法，运用新的设备为读者提供满意的服务。
