论企业的危机公关管理
近年来，市场环境不断变化，竞争日趋激烈，经济社会中的不确定因素显著增加，企业因危机冲击而产生的的衰退、破产、倒闭的事例也层数不穷，而面对危机时，因为合理有效的危机管理策略，把危机转化为机遇，让企业的发展上一个台阶的企业也不少。如今，民主意识深入人心、大众传媒高度发达，企业的公共关系活动面临着广阔的舞台也面临着前所未有的挑战，成熟稳健地面对与管理公共关系危机，是任何一个企业都难以回避的课题。因此，建立科学规范的危机管理体系已是现代企业经营管理工作中不可或缺的组成分。
一、危机管理概述
危机管理就是通过一定的管理和技术手段，避免或减少危机的发生或者危机事件的危害及损失来达到组织正常运作的目的，甚至将危机转化为“机会”的过程的一门管理科学。危机是由意外事件引起的危险和紧急的状态，它具有意外性、紧急性和危险性三大特征。危机是危机管理的对象，它的三大特征决定了危机管理的三大特征，即不确定性、应急性和预防性。
二、危机管理的应对措施
（一）危机预控
危机管理的一大关键是在危机爆发之前将危机出现的可能性降低，也就是进行危机预控。就目前我国的形势和各企业的实际情况而言，危机预控主要包含两个方面，一方面是建立危机管理体制，另一
方面是增强危机意识。
1.危机管理体制的建立。在我国危机意识普遍不强的基础上，危机体制才会不完善。人们有了危机意识、危机识别能力和进行危机预控的能力，建立完善的危机管理体制就势在必行。危机管理体制的建立有以下观点：
（1）建立常设性的危?C管理部门。不管是在政府还是在企业，都应该建立常设性的危机管理部门。这样管理人员不会因为其他的业务而无暇顾及一些“小问题”。有了专门的危机管理部门，相应的预警机制也就建立了起来，有人专门负责可能出现的危机，也就从一定程度上降低了危机爆发的可能。
（2）对于危机管理部门要权责明确。在危机管理部门内，不能简单的去管理或者学习，要做到权责明确。针对每个企业不同的行业或者区域，进行细分，每个不同行业或者区域的管理人员要明确自己的权责。
（3）危机管理部门的人员要有充足的资源。危机管理部门不能只是一个空壳，需要相应的发现问题、解决问题的资源。这就需要政策，使其在日常工作中有足够的能力去解决问题。
（4）要确保危机管理的执行力。危机管理知识的宣传、部门的设置以及相关政策的实施，都要确保其执行力。危机管理不是一句空话，而是一项需要贯彻实施的政策，所以在危机管理相关事项的进行中，都要确保每一项政策的执行力。
（5）加大危机管理的研究工作。危机管理部门的人员还要有专门从事危机管理研究工作的，除了要学习危机管理知识外，还要多总结、多研究，找到危机的共性和个性，在以后的工作中争取能够更好的通过实例去认识和解决问题。
2.危机意识的培养和加强。在我国，企业人员的危机意识淡薄，管理人员的危机识别能力也很低，即使有一定危机意识的人，因为觉得事小而不屑一顾。因此，建立了危机管理机构后，相关机构的人员需要加强危机管理方面的知识。企业可以通过主动学习和加大危机意识的宣传和教育两种方法培养和加强危机意识。
（二）危机管理的原则
1.承担责任原则。危机爆发后，公众希望看到的是企业屈尊认错与积极改正的态度和行为，而不是真正要把企业置于死地。因此，企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益，这是获得公众，新闻媒体和政府的认可的关键。
2.真诚沟通原则。危机一旦发生，企业不要试图掩盖自己的过错，更不能扭曲事实。处于危机漩涡时，企业是公众和媒体的焦点。企业应该主动与新闻媒体联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除公众的疑虑与不安。
3.速度第一原则。从管理的角度讲，危机是从量变到质变的过程；而从传播的角度来看，危机则是从少数人知道到多数人知道的过程。因此，企业在遇到危机时必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众沟通，迅速控制事态，否则会扩大危机的房屋，甚至可能失去对全局的控制。
4.系统运行原则。危机公关的系统运作有利于及时发现、收集信息，并对信息进行分类、整理、评估、记录，向各个部门提供客观的、重要的信息，并上报决策层，从而开展有效的、严密的公关活动，加强与公众之间的协商对话，避免出现公众对企业的敌视现象，建立起企业与消费者、公众之间新的信任与合作关系，进而顺利得解决危机。
5.权威证实原则。当危机发生后，自己称赞自己是没有用的。公司所发布的所有数据，都应该由权威机构进行认证，有了专家和权威机构的认证，可以让公众和媒体对数据信服，减少不必要的猜测。
普林斯顿大学的诺曼?R.奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。所以，建立危机管理体制在中国企业中势在必行，正确的意识和策略将会为企业和消费者谋得真正的利益。
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