图书馆网络投诉管理研究
1.1 网络投诉的内涵
图书馆网络投诉，是指读者在享受图书馆服务时，通过多媒体网络的形式，向图书馆管理机构反映图书馆管理和服务不到位的情况，及各种问题所导致的心理不满和抱怨，从而做出的负面评论和指责。投诉的主要渠道有微信、贴吧、论坛、邮件和BBS公告栏等方式。随着新媒体形式的多样性发展，网络投诉的数量和形式也呈现越来越丰富的趋势。
1.2 网络投诉的特点
1.2.1投诉群体呈现异质性，反映问题更加具有时限性、尖锐性。
随着图书馆数字化和网络化的发展，其受众群体更加具有广泛性和异质性，越来越多的读者能够轻易地享受到图书馆提供的服务，并且在接受服务的过程中，对服务质量也越来越重视。又由于网络投诉的便捷性，更多的读者倾向于及时反映享受服务过程中存在的问题，通过“馆长信箱”、”读者留言”和论坛，贴吧等形式向图书馆管理机构提出意见和建议。并且因为不受时空的限制，不具问责性，越来越多的读者能够付出行动，及时对图书馆服务的现状进行评价，甚至是抱怨和投诉。
1.2.2投诉具有真实性、反复性。
由于网络的便捷性及网上评价系统运用的普遍性，读者通过网络形式对图书馆服务质量问题进行及时、真实的揭露；论坛、贴吧等方式因为其可互动、可分享的特点，能够一针见血地将主要问题推至管理者面前，在某个时期、某个方面、多人、多次的投诉，一般可帮助管理者锁定图书管管理及服务中现存的根本问题，或亟待解决的问题；若问题没有得到及时回复或解决，就会被反复投诉。由于可从大数据分析评论，和留言间可进行相互验证，因此，反映的问题大都较真实。
2 网络投诉对图书馆管理的必要性
网络投诉渠道的开通是当前针对读者的一项重要服务，不仅是对服务对象的尊重，更有利于及时、有效地揭露图书馆服务体系中存在的缺陷，反映出读者甚至是多媒体时代对图书馆的管理和服务提出的新需求。只有馆员正视、重视读者的网络投诉，并将网络投诉中的信息情报反馈给管理者，才能进一步对图书馆服务中的现有问题进行改正，完善和创新。
2.1 有利于提高服务质量
馆员服务态度问题，馆内公共设施问题，馆藏资源缺乏等等，来自于读者多方面的不同程度的评价或投诉，均可看做来自于被服务对象的一个重要反馈。通过投诉的内容，管理者可以收集到大量有利于改善馆内服务的信息，而这些信息可随时起到增强馆员服务意识， 促进读者服务质量的作用，从而为图书馆完善管理体系中的缺陷提供科学的方向和着眼点。
2.2 有利于提升读者满意度
图书馆应摆正态度，对待网络投诉要找准原因、尊重读者需求和共情读者内心体验，积极寻找解决问题的方法，化投诉为激发点，以提高针对大众的服务水平，促进读者满意度的进一步提升。
2.3 有利于树立服务品牌
网络投诉机制为管理层对整个管理、执行系统提供一个宏观、客观的角度，同时帮助其从细微之处、切实可行之处、人民大众最关心的地方出发，为制定更适合时代发展的图书馆管理、运营、服务模式提供信息，打造独特的品牌服务链。
3 读者意见处理与反馈中存在的问题
虽然多数高校图书馆都形成了对读者意见收集的相应管理制度，但其背后仍存在着许多问题：如对读者意见的收集、管理仍不够科学，具有随意性，只回答能回答的问题，只能解决能解决的问题，而对于对疑难问题和需要长时间解决的问题，一再搁置；相关工作人员工作分配不科学，意见没有回复或滞后回复，引成读者抱怨；读者意见的网络投诉渠道过于繁杂，不能够快捷、有效地汇集所有信息；以网络形式接收意见，虽降低了办公成本，但由于其缺少问责，无法核实，对读者素质就有了较高的要求；处理读者意见时，对投诉、建议重视不够，未能及时与读者积极沟通；馆员的专业服务培训缺乏，与读者发生矛盾，产生纠纷；各部门相互推诿，对读者意见的受理与处理在沟通协作上出现问题等等。
4 处理读者网络投诉的基本要求及相应可行性策略
4.1 尊重并信任读者，建立良好关系
以读者的需求为中心，以为读者服务为宗旨。作为图书馆服务的主要对象，读者有权利对其提供的服务进行评价及监督，图书馆管理者应该相信读者有能力提出有利于图书馆发展的合理意见及建议；管理者需用学习、发展的眼光看待读者的网络投诉行为，而不应该抱以回避和对抗的态度。这种相互之间的信任是保证网络投诉机制有效运行的的前提。要尽可能提供机会，创造良好的沟通氛围，让广大读者发声，加强与其思想和感受的沟通，建立良好的关系，从而减少分歧， 为化解冲突提供基础。
4.2 及时回复，及时落实
网络投诉是一种最快捷，最及时的沟通和监督方式，能否快速地通过这种途径解决问题，是读者最关心的方面。作为一个读者与管理者交流的途径，它反映了读者在享受图书馆服务的过程，存在未满足其需求的地方，如果问题没有得到及时反馈，必然会引起读者更进一层的不满。同时，服务态度也会成为另一个需要关注的问题。为减小所投诉问题对图书馆的负面影响，管理者更应加强对网络投诉的重视，规范馆员处理问题的态度，积极反馈并创造条件及时去解决问题；做到用最短时间妥善解决当前条件允许、可以解决的小问题，而对暂不能解决的问题，进行分类，登记并存档，在条件允许时尽快给予解决。只有这样才能赢得读者信任，用深刻的品牌服务为图书馆树立良好的形象。
4.3 仔细审查，端正态度
仔细审查是不因投诉用语及其中的掺杂的情绪情感因素、表述形式而产生对投诉内容和投?V者的负性情绪。做到理性客观地对待投诉，查明真相，积极寻找解决方案.并及时处理。在管员管理培训方面.注意策略，加强网络投诉回复者的选择、培训和监察。除专业技能之外，还要根据其分配工作，培养文字语言表达能力，以回应各种网络投诉网络投诉。同时提高馆员自律能力和自身素质，真正实现为读者服务。另外，做好投诉读者的登记工作，在解决完毕后将受理信息及反馈意见及时在网络发布，提高大众对对投诉事件处理的透明度，捍卫其知情权，邀请广大读者监督。
4.4 建立监管机制，有效管理反馈信息
加强对各部门的监管，做到权责清楚，加强沟通，相互协作，以加快投诉问题的受理，保障处理效率，提高落实效果，注重长远效益。
5 结语
网络投诉信息反馈的平台建设是图书馆管理过程中的最不可忽略的一环，如何对图书馆网络投诉进行科学管理，借此有效地提高工作效率，节省人力，让读者真正体会图书馆的优质服务，享受阅读的愉悦，这些都是提高图书馆网络投诉管理的中最值得关注的问题。只有紧跟信息化时代的脚步，多管齐下，才能从容应对新兴产业的冲击，更好地为图书馆事业创造好的内在发展环境。
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