智能电网背景下电力企业电力营销服务研究
中图分类号 TM7 文献标识码 A 文章编号 2095-6363（2017）11-0051-01
智能电网所具备的一体性、交互性、实时性等诸多优点给电力企业电力营销带来了机遇和挑战，这要求供电企业针对传统电力营销所存在的问题，转变营销服务理念、更新营销服务策略、强化营销服务管理、提高营销服务能力，以适应智能电网发展需求。
1 智能电网背景下电力营销服务存在的问题
近年来，电力企业已认识到电力营销的重要性，但由于我国智能电网建设步伐不断加快，然而智能电网的发展起步且较晚，这导致目前的电力营销策略未能与智能电网发展同步，突显出了诸多问题。
1.1 外部问题
1）电力用户需求提高。在智能电网的背景下，随着现代城镇化建设步伐的加快，加上新能源、分布式电源、电动汽车等推广和应用，电力用户的需求逐渐呈现多元化特征，传统电网下的电力营销服务模式及方式已无法满足这种多样化需求，迫切需要对电力营销服务进行创新，与智能电网发展同步。
2）政策执行难度加大。近年来，随着我国经济增速整体放缓，客户暂停、销户现象呈上升趋势，整体售电量增速降低。加上有些用户缺乏对电价政策的深入了解，易出现对电费收取、业扩等业务的质疑和投诉。
3）快速响应能力较低。虽然电能供应总量在不断增加，但仍然无法满足现阶段电力用户的整体需求，这从迎峰度冬、度夏期间客户对供电可靠性投诉的普遍增长可以看出。另外，客户上电环节缺乏整体的沟通协作，导致上电时间较长，无法快速响应客户需求，同样会增加客户的投诉与不满。
1.2 内部问题
1）协同服务水平有待提升。客户导向理念未充分贯彻，服务协同联动和全员服务意识未全面执行，客户诉求接收与处理流程不够通畅，整体协同联动能力亟需提升。
2）有序用电形势严峻。虽然电网建设规模不断扩大，但仍出现季节性供电缺口，加上重要客?簟⒕用窀汉伤?占比重较大，缺少可进行有序用电调控的空间。
3）技术问题有待突破。智能电网的发展对电力技术的研发与应用提出了更高的要求，特别是绿色电能的随机性、波动性等特征会影响电力系统安全性和稳定性，加上上网电价较高，很容易出现“弃电”问题。
2 智能电网背景下电力企业电力营销服务策略
随意电力市场改革的深入，电力企业被动营销的模式受到了冲击，需以崭新的营销服务理念，基于客户需求，调整自身营销策略，提升自身营销能力。
2.1 产品质量保证策略
任何高效营销方式的制定和实施都是以高质量的产品为基础的，电能质量则是电力营销的开展的核心。因此在智能电网背景下，只有提高电能生产的质量，才能获得广大客户的认可。
1）以智能电网发展为契机，大力发展清洁能源。借助智能电网发展契机，接入太阳能、风能、分布式电源等新能源，为供应更安全、可靠、稳定、环保的电能奠定基础。
2）保证电网安全稳定运行，完善应急处理机制。加强变电站的日常监视和线路的定期检修，及时排查各种隐患。加强重点输变电设施的特巡和夜巡，制定恶劣天气及紧急停电事故下的应急措施。另外，完善应急处理机制，增强应急指挥平台的技术含量，提高应急处理专业化水平，统筹配置应急处理各项资源，以此提升应急响应速度。
3）改造电网结构，完善基础设施。随着社会经济的发展，用电需求不断增加，对于设备老化、变压器容量小的线路容易产生停电现象。这就要求加快各级电网的建设，特别是对于基础条件较差的农网，要全面提升农网供电能力，满足客户对电能质量的要求。
2.2 智能营销服务策略
2.2.1 加强电费账务管理
1）实现电费账务电子化。积极推进电费账务的电子化管理，借助无纸化账单传递提高电费资金处理效率。
2）电费回收的自动监控。智能电网下可实现对客户任意时段下用电量的记录、分析、及监测，通过客户电费缴纳情况的动态监测和评价，确定客户的信用等级，进而预防各类电费回收风险事件的发生。
2.2.2 提升营销服务质量
1）用电客户信息分析与预测。智能电网背景下，可记录和分析客户的用电信息，这为电力企业电力营销服务的改进和完善提供了重要的参考依据。通过这些信息，可为基于客户需求营销服务计划的制定提供参考，同时为电力能源发展的战略规划提供依据。
2）95598客户服务系统的深化与扩展。95598服务系统是智能电网背景下提高电力营销服务水平的重要环节，可以通过智能电网客户服务系统统计、分类客户诉求，以针对性反馈和处理来提高诉求反馈效率。而且通过在互联网中嵌入95598系统，能实现互联网与95598服务系统的互通，形成更便捷、更完善信息服务网络。另外，应以客户为导向，统一服务标准，拓宽服务渠道，充分挖掘95598的海量信息资源，了解客户的消费偏好和实际需求，为客户提供优质、真诚、便捷的供电服务。
2.3 差异化电价策略
智能电网下，基于用户用电行为差异化电价策略不仅可实现电力资源合理调配，还能满足不同用电客户的实际需求。
1）工商业用户采用峰谷分时电价策略。对于工商业客户，考虑电量和电能质量的高要求，可对其用电采取电价激励策略，利用价格杠杆鼓励其在低谷时段多用电，高峰时少用电，通过各项优惠措施在降低企业生产成本的基础上实现电网负荷的平衡。
2）居民用户采用阶梯式电价策略。阶梯式电价策略已不再陌生，关键在于如何保证该策略的有效的开展。首先是加强电费抄核收管理，确保阶梯电价的贯彻执行。加强现场抄表质量的抽查，彻底消除估抄、漏抄、错抄现象。严格审核抄表表码、电量电费，确保各类数据的完整性、准确性。其次是加强居民客户分类核查，提高电费核算质量。重点审核大电量居民客户的电费情况，开展“不停电催费”专项活动，针对欠费较多的居民社区，通过上门来提高电费回收水平。
2.4 多元缴费服务策略
1）推广远程费控业务。为了便于居民客户及时了解用电情况，应加快远程费控业务的推广。远程费控系统需预先缴纳电费，余额不足会信息提示，缴费后自动复电，真正做到电费的实时可控，并保障了电费的及时回收。
2）持续推进邮政便民服务站代收业务。基于我国地域广泛的实际情况，应充分利用邮政便民服务站强大的网点资源，持续推广邮政便民服务站电费代收方式。与此同时，宣传和普及支付宝、微信等移动缴费方式，通过多元、便捷的缴费方式缩短收费周期。
3 结论
智能电网下的电力营销服务并不是完全摒弃传统的电力营销服务内容和方式，而是充分结合智能电网所带来的便利和优势对现行的电力营销服务进行改进和完善，进而符合智能电网发展需要。
