网络时代高校图书馆读者服务中层次性和互动性的探讨
1.高校图书馆读者服务的层次性
网络技术的发展不但影响了图书馆传统的收藏、使用和服务模式，而且打破了图书馆之间彼此独立、封闭的壁垒。面对这一新变化，图书馆如何定位、采用什么样的服务模式来满足用户的要求，成为图书馆必须正视和解决的问题。建立在网络环境下的基于用户需求、信息变化及信息发展三位一体的信息服务方式，将成为图书馆服务的一个发展趋势。
1.1利用网上平台拓展服务领域
参考咨询服务，是图书馆服务工作的“灵魂”，是衡量现代图书馆工作质量的重要标志，关系到图书馆未来的社会地位及影响力。传统图书馆所提供的参考服务,是以印刷体形式存在于纸质文献之中。在现代信息社会里，参考服务已成为国际性的潮流，它标志着图书馆正在利用网上平台拓展自己的专业性服务。高校图书馆应充分利用网络条件开展深层次的参考咨询服务，以最优最快的速度最大限度地满足多个读者对文献信息的需要；建设好图书馆文献信息服务网站，储存丰富的电子文献资源，设立在线学术论坛、好书推介、电子信箱、读者留言、在线咨询等专栏；开展读者信息需求调研，跟踪、摸清读者需求，设立电子邮件信箱，建立图书馆主页或利用BBC系统等，为读者提供反映意见或提出问题的渠道，提供远程使用者信息咨询服务；采用多手段传递多载体信息，包过目录、索引、全文等文字以及声音、图像等多媒体信息；安排专门的网上咨询服务馆员，开展好网上咨询服务，改变原来“为人找书”的简单、静态服务为动态服务［1］。
1.2利用网上平台拓展服务领域
参考咨询服务，是图书馆服务工作的“灵魂”，是衡量现代图书馆工作质量的重要标志，关系到图书馆未来的社会地位及影响力。传统图书馆所提供的参考服务,是以印刷体形式存在于纸质文献之中。在现代信息社会里，参考服务已成为国际性的潮流，它标志着图书馆正在利用网上平台拓展自己的专业性服务［2］。高校图书馆应充分利用网络条件开展深层次的参考咨询服务，以最优最快的速度最大限度地满足多个读者对文献信息的需要；建设好图书馆文献信息服务网站，储存丰富的电子文献资源，设立在线学术论坛、好书推介、电子信箱、读者留言、在线咨询等专栏；开展读者信息需求调研，跟踪、摸清读者需求，设立电子邮件信箱，建立图书馆主页或利用BBC系统等，为读者提供反映意见或提出问题的渠道，提供远程使用者信息咨询服务；采用多手段传递多载体信息，包过目录、索引、全文等文字以及声音、图像等多媒体信息；安排专门的网上咨询服务馆员，开展好网上咨询服务，改变原来“为人找书”的简单、静态服务为动态服务。
1.3 树立超前意识，开展创新服务
开展创新服务，是搞好图书馆读者服务工作的根本。现代信息技术的应用，给图书馆读者服务工作带来了新的变革。这就要求图书馆馆员具有超前意识，即超前于读者的现实欲望，主动出击，深入读者群体，把对读者需求调研与图书馆提供的信息服务的宣传结合起来。重视读者需求分析，通过对信息的分析和重组，形成符合读者需要的知识产品，并对知识产品的质量进行评价。要求与读者的联系更明确、更紧密，建立起针对具体读者或读者过程的服务责任制。同时，对那些只拥有使用权而不拥有所有权的网上资源，根据其分布在不同的数据库，缺少统一的分类体系和检索界面的现状，合理安排人员进行组织、优化、筛选，并按专业、专题建立起读者指引数据库，加大对网上资源的分类标引和主题标引力度，让那些面对虚拟馆藏资源束手无策的读者，顺利地获得所需文献资料。对较高层次的信息用户，还要加强正确表达检索要求、检索词间逻辑关系组配以及检索技能的培训。通过这些科学的、创新的服务手段，读者在图书馆员的辅导和帮助下，将会在茫茫的网络信息海洋中顺利地找到所需的信息资源［3］。
2.高校图书馆读者服务的互动性
互动服务可以增进图书馆馆员与读者之间的相互沟通和理解，营造融洽、和谐的服务环境，增强图书馆馆员的服务意识，促进管理工作和服务水平的提高，增强读者的信息意识，提高读者获取信息和利用信息的能力，促进馆藏文献资源建设，使有限的图书经费发挥最大效益，提高馆藏质量，让读者更多地了解图书馆和使用图书馆，提高文献的利用率。所以，提高互动性是十分重要的
2.1提高图书馆馆员与读者的互动意识
互动是双向的，图书馆馆员与读者之间是互动服务中的两个主体，要提高互动性服务，首先就要提高这两者之间的互动意识。对于图书馆馆员来说，观念上要有新的认识。一方面要认识到现在的服务不是单纯的借还图书，向读者提供单一的文献。另一方面在图书馆对读者的服务中，图书馆馆员的角色地位不是用绝对主动与被动来区分的，而是一种馆员与读者相互影响的关系。对于这一点，我们必须有正确的认识，最起码要意识到在图书馆服务中，馆员与读者之间是存在一种互动关系的。这是因为读者在被动服务中的消极态度可能会影响馆员的情绪，反之，馆员的服务态度、言语行为也会影响读者利用图书馆的积极性。在图书馆服务中，馆员希望得到广大读者真实地表达自己的需求，而读者也希望馆员能给予他们这样的机会与空间，而不是让自己的服务处于被动的角色。只有馆员与读者之间都有这样一种互动意识，才能营造融洽、和谐的服务环境，才能在服务中相互配合、相互影响，共同促进服务水平的提高。
2.2网上互动方式（下转第99页）
（上接第26页）在图书馆对读者的服务中，最重要的就是参考咨询服务。传统的咨询服务主要是人与人面对面的直接服务方式。随着网络技术的发展与应用，网络作为传播信息和获取信息的主要途径，打破了时间、空间和疆域之间的界限，在信息服务中，其互动性更强。因此，利用网上咨询方式提高咨询服务互动尤为重要。
2.3用户教育互动方式
用户教育是高校图书馆的一项重要工作，它是提高读者信息意识和获取信息技能的重要措施。目前在高校图书馆开展的用户教育中一般有基础导向教育、开设文献信息检索课和用户检索信息技能培训等。基础导向教育就是图书馆基础知识的教育，这种教育一般是在新生入学时进行，在新生入学教育时给他们介绍图书馆的性质、功能、任务、作用、馆藏特点、文献布局、服务项目、规章制度等情况。我院每年新生入学教育时，第一节课学院都安排图书馆介绍情况。我们采取先集中介绍，然后分批到馆实地参观的形式，通过介绍和参观，消除了新生对大学图书馆的陌生感，一下拉近了图书馆与新生读者之间的距离。但这种互动的空间相对较小。而到高年级开设文献检索课和举办专项信息检索技能培训，其互动的空间就大了。我馆自1986年以来，一直在普高生中开设《医学信息检索与利用》课，随后又在成人教育中开设这门课。在教学中，我们以提高学生的信息意识和获取信息技能为目标，注重学生能力的培养，强化实践教学，实习中加强教与学的互动，学生可随时提出问题，教师当场给予解答和指导，使信息的交流与反馈贯穿于整个教学之中，收到了良好的教学效果。在用户技能培训中，坚持以馆藏文献为主，重点介绍本馆文献信息和各种数据库的检索方法、途径等，同时介绍国内外与本院专业相关网站。在讲授过程中，教师随时解答学生提出的问题，信息供需双方得到了充分的沟通和互动。
2.4在馆藏建设中加强与读者的互动
在馆藏建设中加强与读者的互动，是提高馆藏质量的根本。尤其是让读者参与图书的选订，因为图书馆藏书的目的就是为了方便读者的利用，读者最清楚自己需要什么样的书。特别是在文献量不断增长，图书价格不断上涨的情况下，如何更有针对性地采购图书，没有读者的参与是很难做到的。
2.5其它互动服务方式
开辟更多的互动服务空间，让图书馆与读者之间有更多的交流渠道。传统的做法有设置意见箱、意见簿和召开座谈会等。在现代化技术高度发展的今天，网络化给图书馆与读者之间提供了更为广泛的交流方式与空间，例如可在图书馆主页上提供馆长信箱和相关业务部门的信箱，或是开设“互动地带”、“交流信箱”、“BBS论坛”等专栏，这些都是读者与图书馆进行交流互动的极好方式，读者可以通过各种不同的方式发表自己对图书馆的看法、建议和要求，馆员以不同的途径给予答复，或与读者进行讨论。这里需要强调的是，不论采取何种交流方式，图书馆必须设有专人负责，对读者的意见做到及时处理和反馈，否则，就会伤害读者与图书馆交流的积极性。
