饭店企业危机管理中的危机预警体系构建
饭店业是旅游业的四大支柱产业之一，是一个对产业环境十分敏感的行业。当一个地区受到内外部环境中各种危机事件的影响、当地的旅游形象受到危害时，旅游者的旅游愿望和出游行为就会受到很大影响，旅游供给和需求会产生波动，这样也必将使本来稳定与均衡的饭店市场陷入危机之中，影响到饭店企业正常经营活动的进行。另外，饭店企业内部的各种不利因素也可能给企业带来难以克服的危机。因此，对饭店企业实施危机管理至关重要，它是饭店企业健康、持续发展的重要保证。而成功的危机管理一个先决条件就是对危机事件的及时确认。这需要有一个能够进行系统操作、功能良好的早期预警机制。
鉴于目前旅游学术界对饭店企业危机预警方面的研究匮乏，本文在借鉴相关研究成果的基础上，尝试性的构建了一个饭店企业危机预警体系，希望能对我国饭店企业的危机管理提供一个有益的参考。
一、相关研究回顾
关于旅游危机的研究，兴起于20世纪70年代，从90年代开始掀起了旅游危机研究的高潮。从获得的文献来分析，国外旅游危机的研究可以概括为三部分：一是对特定危机事件的反应与管理的案例分析，主要集中在恐怖主义、战争、犯罪、政治不稳定、经济危机、自然灾害、传染病等与旅游的关系及对旅游的影响方面。二是对旅游业危机管理基础理论的研究，包括对旅游危机特性的研究、对游客安全感应的研究、对基本框架研究、对管理策略的研究。三是对旅游危机应对策略及量化评估研究。在诸多的旅游危机研究中，针对饭店业进行研究比较少，Durocher(1993)、Pottorff,S.M.＆Neal,D.M.(1994)等针对危机事件对饭店客源市场出游行为的影响及危机后饭店营销活动进行了研究；Ashworth,G.J.＆Goodall,B.(1992)较全面的论述了饭店业的危机类型、特征及危机应对措施；Greg Stafford,Larry Yu,Alex Kobina Armoo(2002)考察了华盛顿酒店业对9.11危机的反应，举例说明当地酒店业如何与其他的部门合作来面对这些难以预料的情形以及制定恢复策略的，并以9.11事件危机管理的经验和教训作为其他地方酒店业危机预防策略或者危机发生后采取策略的参考。
国内关于旅游危机的研究成果主要体现在：探讨金融危机对我国国际旅游业的影响及对策；分析自然灾害对旅游业的影响、恐怖主义活动对目的地国家入境旅游的影响；对危机发展过程和行为主体特征、旅游业危机管理的构成体系以及在危机各阶段需要采取的应对措施的研究；对旅游安全的重要性、表现形态与时空特征、基础理论进行研究；对旅游犯罪问题的描述性探讨和实证性个案研究；对我国旅游景区的主要危机类型及危机管理策略的研究；2003年“非典”过后，掀起了“非典”对我国旅游业影响的研究热潮。
然而，专门针对我国饭店企业的危机研究起步较晚、成果较少。王建平（2003）研究了“非典”改变人们生活的几大趋势，并提出提升饭店业经营管理的启示；李培荣等（2004）对现代酒店危机管理机制建立进行了初步探讨；此外，还有一些研究者对饭店业的危机类型、危机特征（吕建中，2004）、危机事件对饭店业的影响（蔡晓梅，2004）及危机管理预案的建立（范秋梅，2006）进行了一定的研究。专门针对饭店企业危机预警方面的研究更是方兴未艾，只有少量学者开始关注这一领域，而且大多是从单一方面进行探讨，对饭店企业危机预警体系缺乏系统、深入的研究。鉴于此，本文试图构建一个饭店危机预警体系。
二、对饭店企业危机及危机预警体系的认识
1.饭店企业危机
世界旅游组织（WTO）认为：“旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业正常运营的非预期事件。”饭店企业危机是相对于饭店业而言，准确的说是相对于其经营管理而言，是指饭店企业经营处于某种特殊状态，饭店人、财、物正常运作受阻，饭店经营难以为继甚至有停顿的危险，这种状态的出现显著表明饭店面临生死存亡的紧要关头。导致这种状况出现的原因事件可能来自饭店外部也可能来自饭店内部，或是外部与内部的共同作用。
从总体上来看，危机事件要通过三个因素影响饭店企业发展：安全性因素、经济社会性因素和物质性因素。安全性因素包括饭店危机中不确定性因素对顾客安全的威胁和对顾客预期安全的威胁。目前大多数顾客对饭店安全性要求的程度越来越高，安全已成为影响旅游活动的重要因素之一，直接影响旅游活动过程和顾客对饭店的选择。经济和社会环境是影响顾客需求的最根本因素，这两个因素的波动自然导致顾客需求的波动。危机事件对一个国家或区域的经济社会系统的扰动，改变旅游客源地的经济发展水平和游客的可支配收入状况，从而导致游客的出游能力和愿望的波动。物质性因素指旅游资源和旅游基础实施等。危机事件往往可能对旅游资源和旅游交通设施造成极大的破坏，降低旅游目的地的可进入性和旅游资源的质量，进而影响饭店的客源状况。（如图1）
图1 饭店危机对饭店发展的影响机制Fig 1.The infection mechanism of hotel crisis to hotel development
按照不同的标准，饭店企业危机的类型可以有不同的划分。最常见的划分标准是按照危机事件的来源，将饭店危机划分为外部危机和内部危机。外部危机是指由于饭店外部政治、经济、社会、环境的变化以及各种自然灾害等超出企业控制能力的因素，导致饭店陷入生存的困境；饭店内部危机是指由于饭店内部的管理不当等内部原因导致的危机，具体可分为品牌危机、信誉危机、财务危机、人力资源危机、形象危机、信息危机及公关危机等。
2.饭店企业危机预警体系
（1）饭店危机预警体系的涵义
所谓饭店危机预警体系就是指运用一定的科学技术手段和监管工具对反映饭店经营管理活动全过程的数据进行分析，获得饭店危机警示信号，并对危机设置警戒指标，通过信息的收集及时捕捉警讯，然后通过危机的识别、分类和分析之后做出判断，依据判断的结果采取一系列事前计划好的措施来分散和消化危机的一套运作系统。饭店业的特殊性决定了危机预警体系建立的迫切性。
（2）饭店危机预警体系的构成
饭店企业危机预警体系主要由以下三个子系统构成：
①信息子系统。其主要功能是收集饭店内外部信息，通过各种决策预测技术的应用对危机做出分析，然后传达到危机识别和分析系统中。在企业做出分析之后，此系统还要充当信息媒介中心，把企业的各项措施传达给利益相关者；
②决策子系统。主要由危机分析、预警分析两部分组成，主要功能是在接受到信息系统的分析之后利用分析方法和模型做出危机判断，通过预警报告和决策来断定危机级别，提出决策及应对措施；
③运作反馈子系统。包括具体方案的实施、监控信息并反馈回信息分析中心，主要职能是把战略性方案转换成可以操作的具体措施并落实到具体的责任人，然后通过动态监控反馈，分析预警目标是否实现。
三、饭店企业危机预警体系的构建
饭店危机预警体系致力于从根本上防止危机的形成和爆发，是一种对企业危机进行超前管理的系统。对饭店企业危机预警体系的构建，主要从以下几方面着手：
1.组建饭店危机管理小组
该机构应由饭店最高决策人担任负责人，小组成员应尽可能选择熟知饭店和旅游行业内外部环境、有较高职位的管理人员和一线优秀服务人员以及公关专业人员，这样才能纵览全局，敏锐地发现问题，在问题发生时妥善协调关系、处理危机。危机管理小组应成为饭店的常设机构，并建立工作制度，定期分析研究饭店可能发生的危机，并结合饭店自身特点有针对性地开展模拟饭店危机处理。
2.建立信息化管理平台
信息是危机管理的关键，应收集饭店外部环境信息和内部经营信息。要根据饭店经营发展的规律和结构特点，对饭店外部环境信息进行收集、整理和分析，集中精力处理那些对饭店发展有重大或潜在重大影响的外部环境信息，抓住转瞬即逝的市场机遇，获得饭店危机的先兆信息；同时要重点搜集能反映饭店生产、经营、市场、开发等发展变化的生产经营信息和财务信息，并对这些信息进行分析和处理，根据分析结果找出饭店经营过程中出现的各种问题和可能引起危机的先兆，进而采取有效的措施规避和控制危机，促使饭店健康、持续地发展。
3.建立危机预警指标体系
构建饭店危机预警系统，关键是建立一套能涵盖饭店日常经营活动中所面临的各种风险并且易于测量和计算的危机预警指标体系。根据影响饭店经营的各种因素的内容及表现，在全面吸收、归纳饭店现有经济评价指标和组织评价指标的基础上，本文将饭店危机预警指标分为7类20项，（如图2）。
图2 饭店危机预警指标体系Fig 2.Index system for hotel crisis prediction
4.危机度的确定
选定了饭店的危机预警指标后，就可以根据多目标规划原理进行饭店危机度的确定。饭店可以根据实际情况设定各指标在整个指标体系中的权重。通过定期给每个预警指标打分，然后利用加权平均的方法计算出饭店的危机度指数：
据此发布危机等级预报。一般可将潜在危机等级设置为四级，它与危机度指数的对应关系如表1所示。危机等级较高的饭店表明该饭店存在较大的风险，有可能发生饭店危机，应立即采取措施化解潜在危机，力求将危机扼杀在萌芽中。
表1 危机度指数与危机等级对照表
四、结语
在当今饭店业经营环境复杂多变的情况下，饭店企业要深入探讨和研究自己的经营风险，并建立相应的危机预警体系，以实现饭店危机的有效化解。饭店企业危机预警体系的构建应通过组建饭店危机管理小组，建立信息化管理平台，建立危机预警指标体系和确定危机度等几方面来实现，从而促进饭店企业的健康、可持续发展。
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