关于高校图书馆人性化服务的思考
【中图分类号】G25 【文献标识码】A 【文章编号】1673-8209(2010)08-0-01
读者服务工作是高校图书馆一切工作的核心和重点,认识和研究高校图书馆读者服务工作,提高服务质量,是高校图书馆的一项重要任务。近年来,由于高校的扩招和办学层次的提升,使许多高校图书馆在馆舍建筑、文献资料和网络建设等方面都取得了长足发展。与此相适应,高校图书馆的管理和服务工作也要与时俱进,不断要求馆员转变观念,学习先进的管理和服务理念、逐步树立“读者至上,以人为本”的思想,以满足读者的需要、实现读者的价值、追求读者的发展、体现人文关怀,更好地为读者服务。
1 高校图书馆以人为本的人性化服务内涵和必要性
1.1 高校图书馆人性化服务的内涵
高校图书馆人性化服务是一种“读者至上,以人为本”的服务理念和方式,它是根据读者的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等有的放矢地为读者提供相关的信息和服务。在当今科技发展、物欲横流的大背景下,高校图书馆更应改弦更张,转变管理理念和服务方式,大力开展“以人为本”的人性化服务,从读者的切身利益出发,筹划可以预见的读者阅读需求变化趋势,重新整合高校图书馆的各种资源和服务功能,从而形成一个以服务为导向、互相协作、动态响应读者需求变化的新体系。
1.2 高校图书馆人性化服务的必要性
高校图书馆人性化服务所注重的人性不是善恶的问题,而是人的合理的物质和精神需求问题。读者在索取文献和陶冶精神本身就体现了对人性的追求。所以高校图书馆的人性化服务理念,更应充分体现“读者至上”的思想,对读者在图书馆活动中的地位、权力予以充分肯定,以方便读者、利于图书馆文献资料的开发利用为优先原则。在制定图书馆的管理制度时,要吸收读者代表参与,及时采纳合理的建议和要求,以增强读者对图书管理制度的认同感,增加制度的可行性和科学性,减少和避免管理制度中的一些片面性,使其信息资源通过读者为社会做出更大的贡献,实现馆员的自我价值。
2 高校图书馆人性化服务方面存在的问题
2.1 人才资源建设上存在问题
1)经费投入不足;2)馆员素质较差。
2.2 人性化服务意识淡薄
部分馆员的思维方式、服务意识仍然停留在传统的思维模式中,对于新形势下的角色转换、服务意识转换没有思想准备,遇到问题,仍习惯于按照旧的模式解决问题,对读者的询问故意回避推诿,甚至对个别读者还带有歧视和偏见。这种被动冷漠的服务方式使图书馆文献资料服务严重偏离了读者的个性化和人性化需求,造成图书馆的信息服务缺乏深度、特色和吸引力。
2.3 管理僵硬,缺乏激励机制
部分管理者强调管理的权威性、规范性,命令式地要求馆员工作,忽视了馆员的情感、性格和能力等因素,严重挫伤了他们的积极性。在强调岗位责任制,岗位职责时对馆员的管理也比较严格,激励方式单一,没有完善的激励机制;在分配制度上也是以大锅饭式的平均分配为主,造成人凉于事,干多干少一个样,干好干坏一个样。长此以往,馆员的自觉性,创造性更无从谈起,图书馆以人为本,人性化的服务就成了一句空话。
2.4 服务上禁忌和惩罚过多
为了加强管理,许多高校图书馆不惜花费巨额资金安装门禁系统,有的高校图书馆为了预防图书被盗或被损坏而制定许多限制读者借阅的规矩,束缚了读者的自由,这无形之中为读者有效利用图书馆的信息资源设置了很多障碍。还有的高校图书馆为了防止借出的图书遗失或者读者有意不还,便规定罚款数倍。这些图书馆在服务上禁忌代替诱导,惩罚多于教育,而人文关怀和人文援助的公益性思想正在消退、淡化。
2.5 服务语言冰冷,缺乏亲切感
有的高校图书馆工作人员态度生硬恶劣,盛气凌人,甚至以势压人,以命令式的口气和读者交谈,甚而干涉读者的借阅选择。在标识牌设置上,命令性语言过多,读者进馆后没有增加愉悦、宽松的心情,反而产生诚惶诚恐的感觉,甚至产生逆反心理。
3 高校图书馆人性化服务的措施
3.1 办馆理念人性化
衡量一个图书馆的质量,其馆舍大小、藏书多少、现代化设施如何固然重要,但最主要的还是取决于它能为读者提供什么样的文献信息服务。首先,高校图书馆必须建立起平等的服务理念,平等对待每一位读者;其次,要充分考虑到读者文献信息需求的多样性,以满足广大读者的需求,使办馆理念真正人性化。
3.2 馆舍市场人性化
图书馆是满足文献储存与保护的特定建筑,是图书馆工作人员为读者提供文献信息服务的工作场所。在设计馆舍建筑时,既要满足储存与保护文献的需要,更要考虑用户至上的原则,做到处处体现人文关怀。不论是读者还是图书馆工作人员,在进入图书馆后的第一印象都是馆内建筑布局等环境,这些环境是影响读者阅读情绪和图书馆工作人员工作心情的重要因素。因此,高校图书馆要努力营造出一种静谧、整洁、富有亲和力的环境。
3.3 服务方式人性化
高校图书馆要真正实施以读者为本的人性化服务,首先要为学术服务,不断提高图书工作水平,深化业务层次,以满足高校教学、科研和当地经济服务的需要。其次,加强便利读者的人性化服务措施,做好宣传工作,引导读者充分利用图书馆的文献资料。再次,注重馆员自身服务素质的提高,要求馆员在勤奋、诚信的基础上,不断学习服务、管理及应用的新知识,勇于创新服务方式,以树立图书馆优秀的公众形象。
4 管理模式人性化
4.1 对读者的管理
首先,要发自内心的认识到“读者第一”,“读者是自己的上帝”,在制定规章制度和标示牌时对读者多一些关爱和尊重,少一些“禁止、不准、必须”等生硬词语。提倡馆员在与读者交流中,使用礼貌用语,虚心接受读者批评,耐心听取读者的意见和建议,细心处理工作中的每个小问题。其次,建立读者参与和监督机制,让读者参与图书馆的管理工作。通过馆长信箱服务和馆员工作意见簿等形式,主动了解读者需求,收集和采纳读者的意见与建议,及时改进图书馆的工作。
4.2 对馆员的管理
高校图书馆对馆员的管理必须从尊重人的性格和个性化特征出发,实行民主管理,做到知人善用,科学安排岗位。让全体馆员参与管理,增强主人翁感和归属感,使馆员把个人利益与图书馆整体利益紧密结合起来,自觉地、能动地、创造性的去完成各项工作任务,确保图书馆目标的顺利实现。
总之,高校图书馆的人性化服务是一项长期而系统的工程,全体馆员应肩负起使命感和责任感,热情地对待每一位读者,以保证高校图书馆的和谐健康和可持续发展。
