高职院校引入ISO9000族质量管理体系存在的问题及对策
1 高职院校引入ISO9000族质量管理体系的意义
近年来，我国高职教育得到了迅速发展，如何建立完善的质量管理体系成为重要和紧迫的任务，这就需要引进国际先进的管理理念和管理方法。而ISO9000族质量管理体系具备标准化、科学化、规范化等特点，运用其改造传统质量管理模式对高职院校发展具有重要意义。把ISO9000族标准的相关质量要素有机而合理地体现于学校的各项工作过程中，建立一套科学、完整的文件化质量保证体系，有利于形成规范化、科学化的管理；由于欧美很多高校已经进行了ISO认证，高职院校引入ISO9000族质量管理体系可以消除因质量体系标准不同而导致的壁垒，形成国际合作人才培养模式，有利于提高市场竞争能力；ISO9000族标准明确每位教职工在教育服务过程中的任务、岗位职责和工作程序，增强了教职员工的质量管理理念和团结协作的意识，有利于改善教职工的思想面貌和精神面貌。但是高职院校毕竟不同于企业，因此将适用于企业的标准引入学校难免存在一些问题。
2 高职院校实施ISO9000族质量管理体系的问题及成因
2.1 对ISO9000族质量管理体系认识不够
教职工对ISO9000族管理体系的思想认同程度是决定实施效果的关键因素。相对于办学历史较长、管理文化积淀的高职院校，新建高职院校更容易引进ISO9000族质量管理体系。究其原因，在于教职工甚至学院领导更依赖传统的管理模式，不愿建立ISO9000族质量管理体系是失败的根源。即便建立了体系，有时达不到预期收益。主要原因在于管理者和教职工在认识上把ISO9000族质量体系简单化，没有充分认识到这是一种管理思想，强调以顾客为中心，而不是以自己为中心。没有充分认识到这是一种管理方法，按程序办事只是ISO9000族质量管理的一个方面，还强调工作要有目标、设计、总结、反馈和改进。没有充分认识到ISO9000族质量管理体系是一种管理实践，来自于实践，又指导实践，在实践过程中持续改进，不断完善。
2.2 ISO9000族质量管理体系执行力度不够，管理效益不高
ISO9000族质量管理体系没有得到全面落实，有些工作游离于管理体系之外，在客观上存在着管理不统一的问题，而且在实际执行中各项管理工作的记录环节往往被认为是繁琐的负担，经常被忽略，然后再集中补材料，这就使ISO9000族质量管理体系讲程序、评价重证据的原则不能得到贯彻落实，从而影响和降低了评价效果。在ISO9000族质量管理体系建设上，没有认真贯彻执行持续改进原则，自我调整、自我完善、不断改进的长效机制没有建立起来，执行标准一成不变，不能及时应对不断发展变化的管理工作需要，从而减低了实施ISO9000族质量管理体系标准的效益。[1]此外，大多数高职院校缺少熟练掌握ISO9000族标准的专家，从而导致内审队伍建设力度不够，内审员水平不高，相关工作得不到及时有效地监督、指导和改进。
2.3 成本与收益问题
在实施IS09000认证的过程中，从咨询公司进入学校开始到通过第三方认证，每一个环节都要耗费很高的成本。认证通过之后，一年一次的外审也有成千上万的小额支出。但是作为非营利性机构，高校成本的分担与其他行业的利润承担不同，它的成本是由学生和政府承担。学生投入不能无限制增长，而政府所能够投入到高等教育中的财政资源也是有限的。[2]因此，对于学校来说在有限的经费中抽出IS09000族认证等费用，需充分考虑付出与回报问题，即学院为此支付的人力、财力及物力能否得到有效的回报。所以学校引进IS09000族质量管理体系，必须考虑成本与效益的问题，考虑实践效果所产生的效益能否大于实施过程中所消耗的成本，否则将会劳民伤财，上下里外都不满意。
2.4 弱化教师的创新意识
IS09000标准要求学校建立一个科学、合理、精干、高效的组织机构，学校各项管理规章制度非常规范，但这可能是以教师教学创新意识的弱化为代价的。教学不只是忠实地实施计划、教案的过程，更是课程创新和开发的过程。IS09000族标准的一整套规范的操作标准，可能会压抑教师个性的创造性发挥，使教师过于拘泥于规范的东西，裹步不前，大家都很怕受人闲言碎语，不敢勇于表现自己，有点新异的想法也都被扼杀在摇篮里，更谈不上创意与创新能力。
3 高职院校实施ISO9000族质量管理体系的改进措施
3.1 统一思想认识，提高教师的服务和质量意识
高职院校要建立ISO9000族质量体系，就必须赢得广大教职工的思想认同。要对全体教师系统地进行IS09000族知识培训，用ISO9000族管理体系的新理念、新思想来教育教职工，使教职工充分参与、领会IS09000族管理思想的精髓，转变传统思想观念，以学生至上，能从学生的角度替学生着想，真诚地关心每个学生的学习需要，提高教师的服务和质量意识。从而广大教职工对ISO9000族质量管理体系将从被动接受到主动配合，为其实施提供坚实的思想基础和群众基础。
3.2 加强领导，坚持不断自我改进，建立完善的ISO9000族质量管理体系
有的高职院校建立ISO9000族质量管理体系后，收效甚微，原因在于没有坚持不断的自我改进，没有坚持统一领导和组织。首先，ISO9000族质量管理体系是一项复杂和艰巨的系统工程，没有强有力的组织领导很难顺利推进，学校领导一定要带头参与到质量管理活动中来，以身作则，以身示范，抓好人员培训工作，科学制定管理文件，抓好内审和外审两项工作，使之相互促进。其次，ISO9000族为我们提供的不仅是一套管理文件，其特色在于管理原则和管理实际相结合，与时俱进、持续改进是这一体系的本质要求。因此，高校要不断改进管理措施，完善管理办法，及时应对不断发展变化的管理实践，追求最大的、最好的管理效益。
3.3 尊重教育规律，灵活建立ISO9000族质量管理体系
从实践来看，高职院校相对于本科院校更适合建立ISO9000族质量管理体系。但是，这样一种管理模式不一定适合所有的高职院校，取得的管理成效也不一定是最好的。在高职院校进行质量管理体系要素设计时，一定要尊重高职教育规律，切忌生搬硬套；要结合高职院校的实际情况，在深刻全面理解ISO9000族标准内涵的基础上，科学地设计出符合高职教育规律的质量体系要素。
3.4 优化质量体系文件
按照ISO9000族标准的要求，高职教育服务质量管理体系的建立要从策划、编制、完善文件体系开始，教育服务质量管理体系的运行、审核与改进，也都是依据文件的规定进行的，实施的结果也要形成文件。教育服务质量管理体系所要求管理和控制的过程，只有文件化才能实现规范管理，从而避免随意性。[3]但是如何合理确定文件的多少、内容的繁简是个重要问题。文件太多，将浪费人力物力，缺乏灵活性；文件太少，缺乏指导性和操作性，甚至造成失控。一般而言，体系建立初期，文件应当多点，随着管理体系的运行，在不影响有效性的前提下，应适当简化；对于需修改补充相关的规定，应增加新的质量体系文件。
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