W公司的客户满意度研究
1.W公司现状分析
1.1 公司简介
W公司成立于2005年，公司注册资本1500万元。公司专注于宽带视频，在2007年的市场经营以超过10万家的网吧为终端，并依托渠道营销将触角伸展到社区、高校、宾馆酒店等宽带服务场所。
1.2经营模式
依托领先的视频系统（局域网点播、在线点播两种方式），以细分的渠道（网吧、社区、酒店、校园、在线等）运营为核心，以可扩展内容资源和传输技术控制细分渠道，通过强势渠道体系来分发内容，以优质视频服务绑定用户，打造功能强大的个性化互动宽带视频分享平台，并在此基础上开发广告、电信增值、资源合作等媒体价值。
1.3W公司客户满意度现状
（1）客户抱怨公司不重视他们的感受。
（2）客户频繁“跳槽”流失率较大。
（3）员工流动流动性一直居高不下。
（4）客服部的客户回访结果显示，目前客户的问题投诉趋势减缓。
2.W公司客户满意度指标体系构建及测评
2.1 构建W公司客户满意度模型
本文在CCSI模型理论的指导下结合了W公司的行业背景和业务特征以及作者本人在行业内多年工作经验的基础之上，通过专访、EMAL等形式吸取了业内一些资深人士的意见，构建了W公司的满意度模型（WCSI）。
2.2 构建W公司客户满意度指标体系
本文在仔细分析了W公司客户真正关注的问题以及能与之相对应的指标后，采用直接测量末级指标来计算W公司客户满意度的方法。指标体系详见表2-2：
2.3 客户满意度测量指标权重的确定
本文采用主观赋权法和德尔菲（Delphi）法相结合的方法，赋予各项指标的权重。赋权情况如表2-3所示：
2.4客户满意度测评数据分析
2.4.1 对测量指标赋值
运用李克特式的多选项量表法，对问卷调查表中5种不同客户态度分别赋值后情况如表2-5所示：
2.4.2 客户满意度的计算方法
（1）指标平均分（Xn）=该指标调查问卷分数之和（Xn）÷调查问卷数量（N）；
n：指标的序数。 （2-1）
（2） 测量指标总值（X）=∑指标平均分（Xn） × 指数权重系数（?滋n） （2-2）
（3）客户满意度指数（CSI）=X/客户满意度最大值5 × 100% （2-3）
2.4.3 客户满意度的计算
客户满意度指数的得出，首先根据表2-5对客户满意度各指标赋值，把指标转化成可以计量的分值并分别求出各个指标的分值平均值Xn，然后根据对各个指标的赋权情况和Xn求出各指标的单项分值X ，最后根据公式2-3求出客户满意度值（CSI）。根据公式2-1和公式2-2求出客户满意度各指标的总分值、平均分值和X值的结果见表2-6。
由公式2-3来计算客户满意度指数CSI，计算步骤如下：
CSI=〔∑（Xn÷N）?滋n 〕/5 × 100%=〔∑Xn×?滋n 〕/5×100%=（X÷5）×100%=（3.0952÷5）×100%=62%
2.4.4 满意度影响因素分析
（1）客户满意度负面影响因素分析
由于调查问卷设计采用的是五级等距量表，满意度最大值定义为5分，最小值为1分。所以本文把客户满意度值在3分以下的作为低分值，从低分值相应指标的排列情况就可以看出指标对客户满意度指数的影响度，通常低分值指标的分值越大对客户满意度的影响越大，低分值指标的分值越小对客户满意度的影响也就越小。如表2-7所示：
由表2-7可以得出指标X5的分值为24分，对客户满意度影响最大；其次是指标X4分值为21分，后面指标依次从大到小排列为：X10、X11、X14、X7、X12。对于指标分值在9分以下的指标视为对客户满意度影响较轻的指标。通过上述分析可以看出哪些指标是需要W公司去着力提高的。
（2）客户满意度正面影响因素分析
由于X值是各测量指标满意度调查值平均后加权而得出，所以X值在很大程度上代表了各个指标对客户满意度的贡献度，即X值越大其代表的指标对客户满意度的贡献越大，X值越小代表其相应指标对客户满意度的贡献越小。X值的具体排列情况见图2-8。
由图2-8可以得出，指标X3的X值为0.4，该指标对W公司的客户满意度贡献最大；其次为X2，该指标的X值为0.36，其满意度贡献排名第二，后面依次排名为X1、X8、X11、X10、X4、X7、X13、X16、X15、X5、X6、X9，对于X值在0.1以下的X14、X12对公司的客户满意度贡献是非常小的。
（3）分析结论
在本节影响因素分析中，本文对W公司客户满意度正反两个方面的影响因素作了定量分析得出，W公司目前需要对X5、X4、X10、X11等指标作相应改进和提高；需要在X3、X2、X1、X8等指标所代表的具体问题方面做好保持和加强工作，以保证W公司的客户满意度。
3.结 论
本文以W公司的客服现状为样本，得出如下结论：
（1）在CCSI的理论基础上构建了W公司的客户满意度模型（WCSI）。
（2）W公司的客户满意度指标体系由：客户感知质量、品牌形象、商业友谊和感知价值等二级指标，以及资源丰富程度、资源更新及时性、观赏的清晰度和流畅度等十六个三级指标构成。
（3）测算出W公司的客户满意度指数为62%。
（4）W公司需要在如下方面加以改进：产品平台的功能性、资源与当地文化的契合度、公司员工的行为表现、政府职能部门的推荐度。需要在如下方面加以保持：观赏的清晰度和流畅度、资源更新的及时性、资源丰富程度以及问题的解决能力和速度。◆
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