提升我国公共图书馆弱势群体服务水平策略研究
[中图分类号]G258.2[文献标志码]B[文章编号]1005-6041（2017）03-0062-04
20世纪90年代以来，我国社会主义市场经济迅速发展，伴随着社会结构及经济结构的急剧转型，社会分化严重，弱势群体问题随之呈现出来，构成了对社会发展的重大不确定因素。弱势群体这一概念是由国外引进的社会学领域的一个概念，对作为公共图书馆服务对象的弱势群体的界定，在图书馆行业仍然众说纷纭，没有统一的定论。目前我国公共图书馆对弱势群体的服务水平仍处在低层次，存在诸多问题。公共图书馆为弱势群体提供服务是图书馆的使命与职责，如何针对性地解决现存的问题，提升图书馆对弱势群体的服务水平成为一项重要议题。为此本文将梳理对弱势群体这一概念在社会学和图书馆学领域的界定，论述目前我国公共图书馆对弱势群体的服务现状，并重点提出提升我国公共图书馆对弱势群体的服务水平的方法策略，以期我国公共图书馆为弱势群体提供更具有针对性的优质多元化服务。
1 弱势群体的界定
1.1 社会学领域弱势群体的界定
弱势群体的产生是社会发展的必然规律，我国从古至今始终存在这一群体。但弱势群体并不是我国的固有词汇，而是从国外引进而来的。弱势群体（vulnerable groups）也称社会弱者群体、社会脆弱群体，是现代社会经济利益和社会权利分配不公平、社会结构不协调、不合理的产物[1]。
结合我国国情，弱势群体的类型可以分为生理性弱势群体和社会性弱势群体。生理性弱势群体包括残疾人、老年人、儿童、长期患病者等，社会性弱势群体主要包括三种类型：1）地理环境处于弱势的群体，包括广大农村人口、恶劣山区人口、自然灾害地区人口以及偏远地区少数民族人口；2）经济水平处于弱势的群体，包括城市三无人员、城镇下岗失业人员；3）文化水平处于弱势的群体，包括文盲、半文盲等。某些弱势群体的类型是相互重叠的，相对于其他社会群体，弱势群体具有经济报酬低、生活水平差、政治影响力不足及心理敏感脆弱等特点。
1.2 图书馆学领域弱势群体的界定
由于研究角度和重点不同，对作为图书馆服务对象的弱势群体的界定也是众说纷纭。国际图联成立了“图书馆为弱势群体服务部”（Section for Libraries Serving Disadvantaged Persons，LSDP），倡??图书馆对在接受图书馆服务或利用资料存在障碍的所有人群，包括肢体残疾者、聋哑人、居家不能外出者、社会福利机构中的老年人、囿于监狱或医院的人、流浪者等提供无差别服务[2]。美国图书馆学会下的文化素养和上门服务办公室（The American Library Association’s Office for Literacy and Outreach Services，OLOS）倡导图书馆支持那些未能充分享有图书馆服务的群体提供服务，这些群体包括地理上处于隔离的人群以及由于信仰、种族、年龄、性别、语言和社会阶层而受到歧视的人群等[3]。2000年以后，我国图书情报领域开始出现弱势群体这一概念。由于研究角度和重点不同，学者对图书馆领域的弱势群体有不同的界定。起初，对弱势群体的界定只是简单挪用社会学领域的内涵。如刘世文的观点为“不能对自己负责的社会成员即弱势群体，在我国主要由残疾人群体、老年人、下岗工人、进城农民组成”[4]。随着研究的深入，对弱势群体的界定逐步与图书馆学领域相结合。如李冬梅的观点为“资讯服务利用上的弱势群体，即那些被排斥于图书馆用户之外的人群”[5]。
笔者把图书馆学领域弱势群体界定为：“由于各种原因，在接受图书馆服务、利用图书馆信息上存在障碍的所有人群。”这些障碍产生的原因既包括生理性的又包括社会性的，既包括客观性制约又包括主观性缺陷。其共同点是这一群体在接受主流信息及服务上的难度比其他人群大。笔者认为，对图书馆学领域的弱势群体的研究应着重研究弱势群体在使用图书馆时存在的障碍及困难，弱化障碍形成的原因，才能更有针对性地解决问题，跨越障碍。
2 我国公共图书馆对弱势群体服务现状
目前我国公共图书馆对弱势群体的服务仍处于分散阶段，无论是在制度建设层面还是在基础设施的建设上均存在诸多问题。目前在我国，绝大多数公共图书馆将对服务弱势群体的服务看作附加服务，只是在普通服务的基础上增设一些特殊服务，既没有制度上的保证，又没有硬件设施的支持，极大地限制了对弱势群体的服务水平的提升。
2.1 缺乏对弱势群体的了解，对服务对象没有明确界定
目前我国公共图书馆对于弱势群体服务对象没有明确的界定，对服务对象的划分只是依据惯性思维，服务的重点限于残疾人、老年人、少年儿童等人群，对于低收入人群、服刑人员、务工人员以及长期患病不能外出人员缺少针对性服务。国内大多数图书馆没有明确地认识到服务弱势群体的重要性和必要性，只是将其视为附加服务，锦上添花。对弱势群体的服务仅限于被动式的接受，而不是主动式的给予，对服务对象严重缺乏了解，不了解其服务范围，也不了解弱势群体的需求，不能从根本上解决弱势群体的问题，为其提供服务。
2.2 服务方式单一，没有考虑层次多样性
弱势群体这一概念是概括性的、集中性的，但是作为服务对象来说却不是一个整体，每个人都是一个个体，都有其个体需求，都需要针对性的服务。目前我国公共图书馆对弱势群体的服务方式较为单一，没有考虑到服务群体层次多样性和需求多样性，缺少针对性的设施和服务来维护弱势群体利用图书馆信息的权利。 2.3 处于自我发展阶段，缺少制度及政策保证
目前我国公共图书馆对弱势群体的服务仍处于自我发展阶段，缺少制度上的保证，服务内容较为浅显且分散。图书馆法的缺失在一定程度上限制了图书馆对弱势群体服务水平的提升，对服务的对象、内容、方式及如何保证弱势群体的权利等方面都没有明确的规定。公共图书馆在服务弱势群体方面的制度、政策及评价机制也一定程度上影响公共图书馆对弱势群体的服务水平。因此，法律及制度的缺失成为限制图书馆对弱势群体服务水平提升的又一障碍。
2.4 图书馆针对弱势群体的基础设施建设不完善
随着我国经济的快速发展，图书馆在基础设施及阅读环境的建设上发生可喜的变化。但是对于弱势群体而言，我国公共图书馆在基础设施建设上仍不完善。图书馆缺少针对性的服务设施来满足弱势群体的需求。大多数图书馆并没有针对性地为老年人、儿童、残疾人及知识水平低下的人群提供所需的设备和资料，对于因某种原因长期不能外出的人群也没有提供针对性的服务。
2.5 服务水平与经济建设呈正相关
我国公共图书馆对弱势群体的服务水平与经济发展水平呈现正相关关系。以老年人、少年儿童、残疾人、外来务工人员、城市低收入人群及服刑人员六种弱势群体为基数，若没有开展任何一项服务则系数为0，开展一项服务系数为0.2（1/6），开展两项为0.3（2/6），开展三项为0.5（3/6），开展四项为0.7（4/6），开展五项为0.8（5/6），开展六项则系数为1。调查结果显示系数为1或0.8的图书馆中，东部省份图书馆有10个，中部省份图书馆有7个，西部省份图书馆有7个。为这六种弱势群体服务的专项图书馆的数量总和，东部省份为122个，中部省份为89个，西部省份为97个[6]。由此可见，我国公共图书馆对弱势群体的服务水平与经济发展水平呈现正相关关系，但这种关系并不是绝对的，与各省份对图书馆事业发展的重视程度有重要关系。
3 提升我??公共图书馆对弱势群体服务水平的方法策略
提升我国公共图书馆对弱势群体的服务水平，应该从制度建设和公共图书馆的具体服务两方面入手，来维护弱势群体使用图书馆的权利。
3.1 政策制度建设
3.1.1 制定相关法规政策，保证对弱势群体服务的合法性。我国应出台图书馆法，对公共图书馆对弱势群体的服务内容、方式以及如何保障弱势群体权利等进行具体地规定，保证图书馆服务弱势群体的合法地位。另外，政府有关部门也应该制定既具有针对性又具体可实施的相关规定。近年来，各地相继颁发了相关法规，但其形式大过内容，其规定过于笼统。比如2002年7月18日推行的《北京市图书馆条例》的第二十三条规定：“图书馆应当为读者利用文献信息资源创造便利条件，为老年人、残疾人提供方便。”[7]规定应该更加具体，更具有针对性，才能更有效地维护弱势群体利用图书馆信息的权利。
3.1.2 建立全国图书馆分级服务体系。文化部应负责统筹，对全国图书馆对弱势群体服务进行等级划分，建立总分式服务体系。截至2014年年底，我国共有公共图书馆3117个[8]。其规模大小不一，发展状况也不尽相同，处于分散式发展阶段[1]。文化部可以联合国家图书馆作为服务的总中心，制定服务规划和政策，图书馆建设水平较高的城市的图书馆制定应援政策，带动区县图书馆的发展。自上而下，将政策和规划具体地应用于实践与服务中，促进我国公共图书馆对弱势群体服务水平的快速提升。
3.1.3 改革图书馆评价机制及管理制度。我国公共图书馆在管理制度及评价机制上过于追求硬件设施的建设，忽略了服务的人性化。以往图书馆在建设上过于追求藏书量及基础设施建设，但是对于弱势群体而言，无法正常地利用这些信息及设施，再多的设施也只是无故的重复累加，对其没有实质性的帮助[9]。公共图书馆的制度建设及评价机制应当追求社会效益，应在一定程度上倾听群众尤其是弱势群体的呼声，可通过问卷调查，召开座谈会等形式，与弱势群体面对面交流，听取弱势群体的需求和建议，从制度上改善图书馆的建设工作。
3.2 图书馆具体实施策略
3.2.1 建立弱势群体信息库，加深对弱势群体的了解。弱势群体作为公共图书馆的服务对象，图书馆只有充分地了解其身份及需求，才能提供更具有针对性的服务[10]。公共图书馆可以与当地劳动部门、就业部门、民政部门、学校及残疾人协会取得联系，对弱势群体的姓名、年龄、家庭情况、家庭地址、到馆时间、所需服务、使用图书馆时遇到的困难及其特殊需求等进行登记，从而对弱势群体提供更有针对性的服务。
3.2.2 加强图书馆基础设施建设。公共图书馆基础设施建设完善在一定程度上可以克服弱势群体在使用图书馆时遇到的障碍。公共图书馆应增添辅助弱势群体使用图书馆的专项设施，比如为肢体残疾人提供专用通道，为视障读者提供特殊材料及专用工具，为老年读者提供花镜、放大镜等设备，为儿童提供画笔、画板工具及休闲游戏场所，为长期不能外出的读者提供远程服务或上门服务，为知识水平较低的人提供字典词典及针对性的阅读资料。随着信息技术的发展与普及，为弱势群体提供计算机网络设备，使其可以无障碍地接触到主流媒体，接收主流信息。通过加强以上几方面基础设施的建设，使弱势群体能够同普通人一样使用图书馆。
3.2.3 提供针对弱势群体的信息资源。弱势群体所需的信息资源应具有易读、实用等特点[11]。公共图书馆在购买图书时应该考虑为儿童读者提供带有拼音的读物，为老年人提供字体较大的读物，为视障读者提供盲文读物，为知识水平较为低下的读者提供科普性及实用性读物；可以向专家进行咨询，开展座谈会，共同探讨适合弱势群体的信息资源；另外，还可以自行编修资料或创建数据库，将一段时间内发生的时事新闻及重大事件编修成册，并将这些信息提供给弱势群体。
3.2.4 降低弱势群体使用图书馆门槛。弱势群体由于生理性或社会性弱势，在使用图书馆信息资源时往往需要投入更大的精力，更长的时间[12]。而且由于这一群体人群较为敏感脆弱，在使用图书馆时往往会产生顾虑。因此，图书馆应在一定程度上降低弱势群体使用图书馆的门槛。首先，公共图书馆在设置上要缩小服务半径，尤其在偏远贫困地区应设立流动图书馆，为距离图书馆较远的弱势群体提供专车，负责接送；其次，公共图书馆应对弱势群体施行优惠政策，使其可以优先借阅，延长其借阅时间等。 3.2.5 积极与社会各界合作交流。公共图书馆应加大与社会各界的交流合作，更好地为弱势群体服务。图书馆可以与媒体合作，举办培训、座谈、交流会等活动，加大宣传，加强舆论效应，使弱势群体在获得服务的同时增强满足感；与志愿者协会合作，弥补图书馆人力缺口，由志愿者专门负责弱势群体的咨询服务并提供上门服务；与各行业专家合作，加强公众信服力，举办讲座等活动，为弱势群体排忧解难。
3.2.6 开展对弱势群体用户的教育与培训。公共图书馆具有社会教育的职能，为弱势群体提供针对性服务的同时，应对其进行教育与培训，使其具备使用图书馆及利用图书馆信息资源的能力[13]。图书馆应向弱势群体读者介绍图书馆构造及信息资源分布，使其掌握图书借阅、信息检索的方法，并掌握计算机互联网等现代技术。在进行技术辅导的同时，还要对其展?_知识培训，向其传递普及性知识及行业知识[14]。同时，可以组织讲座、座谈会，帮助弱势群体在提高技能的同时，提高自信心，勇敢地克服自身困难。
3.2.7 提升图书馆员对弱势群体的服务意识。图书馆员不仅要具备过硬的职业素养，还要具备强烈的服务意识[15]。弱势群体在使用图书馆时难免出现诸多问题，作为图书馆员，要尊重关心弱势群体，对其不了解的问题要耐心解答，更应该主动地为弱势群体提供服务，根据其不同的需求进行个性化服务，始终做到以人为本，使弱势群体在使用图书馆时感受到温暖。
4 结 语
图书馆的使命与职责决定了为弱势群体服务是其义不容辞的责任。弱势群体是社会中重要的一部分，公共图书馆如何服务好弱势群体已成为至关重要的问题。目前我国公共图书馆在服务弱势群体上仍存在诸多问题，我们只有正视不足，积极寻求办法，并付诸实践，弱势群体才能更加自如地使用图书馆。作为图书馆行业中的一员才能更好地完成自身使命，我国的图书馆事业才能向更高层次迈进。
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