智慧时代高校图书馆服务创新模式初探
中图分类号：G250.7 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2018）03-0055-003
Probe into the Service Innovation Mode of University Libraries in Wisdom Age
LI Zheng-yan
（Sichuan University of Arts and Sciences Library， Dazhou， Sichuan 635000， China）
【Abstract】This paper analyzes the characteristics of wisdom era， analyzes the influence of intellectual age on the service of university library， probes into the common problems existing in the service of university library in the era of intelligence， and establishes the service mode of innovation in university libraries in the era of intelligence.
【Key words】Wisdom era； University library； Service innovation
自2008年，IBM公司提出“智慧地球”这一新理念后，“智慧”的战略式序幕正式拉开，各种和智慧相关的战略部署应运而生并得到全世界的广泛关注，例如智慧城市、智慧社区、智慧银行、智慧教育等。近年来，国内高校也掀起了“智慧校园”、“智慧学习”等热潮，作为智慧校园的重要组成部分之一――智慧图书馆，已然成为现代图书馆发展的必然趋势，正逐步走进全新的智慧时代。在智慧时代下，高校图书馆能为读者提供的各种资源服务的本质是不会变的，但其未来的发展、服务方向应突显“智慧性”。高校图书馆作为高校教学、科研的重要基地，如何在大数据、云计算、物联网等一系列高新、智能技术的支撑下，进行改革和服务创新，为读者提供更加人性化、智能化的服务，从而提升高校图书馆的服务能力和服务效果，是当今图书馆界研究的热点、重点课题。
1 智慧时代的特征
智慧时代是将数字化、物联化和智能化科技整合到实现人类社会中，人类能够以更精确、更动态的方式来管理生产、生活，从而达到“智慧”的生活状态，是人类社会和谐、共存、生机、人本以及可持续发展的理想模式。智慧时代应包含以下几个特征：
特征之一，智能。依托物联网、云计算及大数据为主要支撑技术，同时还需要数据挖掘、社交网络等诸多技术的支持。智能化、互联化和物联化三方面必将成为智能性特征的集中体现，且能够逐步实现全方位互联、立体感应和智能全融合。
特征之二，创新。智慧时代下的创新性服务是以新信息技术为背景的知识服务创新，是以由“创造者为中心”逐渐向“使用者为中心”的角色转变，是以大众创新、协作创新和开放性创新的用户参与为主要特征，强调知识服务创新在社会发展和历史变革过程中的重要作用。
特征之三，空间。智慧时代下智能空间，是将物理、信息、时间等空间进行延伸和相互融合，让用户能够在任何时间、任何地点以各种方式方便、快捷地体验到最满意的服务。
特征之四，用户。智慧时代极其重视个人自身的价值，尊重用户的需要，注重用户的?⒂耄?以用户的需求为出发点，进行社会运转及顶层设计。传统时代与智慧时代的服务最大的区别在于：传统服务是向公众、社区开放，满足大多数人的一般需求。但智慧时代是尊重个体选择的时代，根据个人需求，提供有创意性个性化需求服务，重视用户的体验效果，与用户一起，完善服务内容与服务创新。
特征之五：活力性。 智慧时代是创新、涌现、融合、协作、开放、自由、活力和向上的社会变革的时代。它充满了勃勃生机和活力。
特征之六：持续发展性。智能时代与传统时代最大的区别在于它实现了人与物、人与社会、人与自然的智能融合，为新时代的可持续创新发展和可持续进步创造了有利条件。
2 智慧时代对高校图书馆服务的影响
高校图书馆为用户提供的服务方式、服务内容及服务质量是图书馆发展与建设的重要内容，是其功能实现的关键，智能、便捷、优质服务是智慧时代下图书馆建设与发展的最终目标，这对高校图书馆来说机遇和挑战并存。新信息技术的不断涌现及新信息环境的不断更新对高校图书馆服务建设的影响，主要表现在：[1]
第一，从服务的空间方面来看，传统高校图书馆馆藏主要以印本资源为主，以为读者提供借、阅服务为主。智慧时代，图书馆空间将向多元化发展，如物理空间、服务空间、创客空间等，更加强化“第三空间”的服务价值，拓宽学术图书馆功能。[2]
第二，从服务方式方面来看，传统的高校图书馆服务方式主要依赖于图书馆自动化集成系统，为图书馆用户提供借还、检索和咨询等系列简单的服务。智慧时代下的高校图书馆服务模式，是在原有的集成系统基础上融合Web3.0、物联、云等智能技术实现“自助借还服务”“推送、推介服务””“集群服务”和“移动服务””，诸如基于RFID技术的自助图书馆，基于移动通信技术的掌上移动服务，基于物联网、传感器技术的人工智能（咨询机器人）服务，基于大数据、云计算的高校图书馆的数据资源推送服务。 第三，从服务内容方面来看，传统高校图书馆的服务内容主要集中在借阅检索和基本参考咨询等服务上。智慧时代下，随着物联网、大数据和云计算等技术的飞速发展，高校图书馆在服务内容建设上找突破口，从单一服务内容逐步向多样化、集成化、个性化、共享化、深层次发展。资源供给方式向知识服务创新方向发展，咨询服务也由简单的基础性咨询逐渐向深层次的虚拟参考咨询服务方向过渡。基于物理空间的服务正逐渐被智能空间、创客空间等多元空间所替代。
第四，从服务理念方面来看，传统高校图书馆的服务理念主要是以图书馆为管理者的角度出发，为用户提供各种信息服务，服务理念、形式较传统、封闭和被动。智慧时代下图书馆的服务理念是将传统图书馆“被动使用、等待使用”的服务理念主动向“以用户为中心，重视用户感受，方便用户使用”的可持续性发展创新观念转变。纵观国内外高校图书馆的服务工作，在这一方面有许多创新实践，例如：IC信息共享共建空间、学科服务的建设和“智慧图书馆”工程的建设等都是服务理念转变方面很好的例子。
第五，从服务用户的角度来看，高校图书馆的主要服务对象是各高校的教师和学生。智慧时代下高校图书馆服务的对象的范围是包括企事业单位人员在内的各种社会团体，用户群体范围扩大，用户信息素质不断加强、自助意识不断增加，隐藏的信息需求越来越大，要求提供的服务质量越来越高，提供的信息知知范围越来越宽，这对高校图书馆服务提出了新的挑战。新时代下如何满足更多不同层次、不同单位的用户的个性化信息需求，给用户即时、互动、全面、便捷地提供服务，是当前高校图书馆服务建设面临的新挑战和问题。
3 智慧时代过渡期高校图书馆服务存在的问题
智慧时代下，高校图书馆用户信息服务需求发生了很大改变，由原来单一的借、阅、咨询等，逐渐向多样化、个性化、专深化、集成化和交互化的发展，也促使高校图书馆服务不断创新，更好地满足用户的信息需求。近年来，国内各高校图书馆都在着力向智慧图书馆发展，在相关领域也取得了一定的进展，但因为智慧时代下服务创新实践起步较晚，仍有许多不足，与真正意义下的智慧图书馆还有很大的距离，主要问题集中在以下几个方面：
第一，发展参差不齐，重点院校与普通院校、地方图书馆间的实践发展水平存在较大差距。智慧时代的图书馆服务创新需要投入更多的人力、物力资源和大量资金，这与国家和地方部门政策支持力度密切相关。重点高校与普通高校相比，优势明显，经费、设备设施、人才到位，尤其是经济发展水平相对较快的东部沿海地区的高校较中西部地区的高校更重视创新和发展，思想先进，接受、吸取国外成功、先进、开放的办学理念更快，吸纳高职称、高学历人才的资金保障更有力，加之国家、地方的扶持力度大，发展速度快。普通高校图书馆如何能申请到充分的政策和经费支持，不要让资金成为“智慧”路上的拦路虎，是各高校图书馆应该提前规划解决的问题。
第二，服务内容缺乏深层次性。尽管我国高校图书馆服务内容在逐渐向智慧图书馆靠近，但具体的服务内容纵向深度挖掘不够，服务形式相对简单，大多只是对图书馆传统服务内容的迁移和延伸。例如移动服务建设中只有少量的高校使用云计算、大数据、流媒体等开展服务，大多数高校仍停留在短消息服务、馆藏查询、资源查找、新书推荐等基础性服务上，服务内容单一、死板，只是对传统的信息服务进行加工集成，专业信息服务能力达不到智慧的要求，馆员的知识储备跟不上学科服务建设的要求，仅停留在学科馆员层面，不能更好、更深入、更充分的挖掘服务内容，缺乏深入研究读者的隐性需求；而基于RFID的服务建设，大多也只是应用了用户自助借还、打印等服务内容，欠缺挖掘更深层次的开发利用。
第三，服务内容板块分散，欠缺有效的集成。高校图书馆的服务创新内容板块较分散，板块与板块之间的集成密度小，诸如在移动图书馆服务模块中，仅仅是对传统图书馆服务内容，的迁移融合，将知识、云服务、虚拟空间信息共享、联合参考咨询等业务组合在一起，模块与模块间缺乏有效的集成，其实质未得到有效的体现，使用效率低。
第四，用户体验服务没有达到期望值，幸福感指数不高。现有高校图书馆使用的集成管理系统，大部分只是实现了馆藏联机公共书录查询，仍不能做到用户查询的所有相关资源一站式检索，过程繁琐、冗余。如读者需要搜索某一文献资源时，除了利用书目联机检索系?y查找相关相关信息外，还需要通过馆内不同数据库的相应搜索引擎，经过几次检索才能获取相关文献资源的整个信息。
4 智慧时代高校图书馆服务创新模式构建
面对“智慧”的大潮，高校图书馆应思考如何顺应时代的需要，构建智慧服务模式，为其读者提供最大、最便捷的智慧化服务。
第一，构建以“智慧技术”为依托的支撑体系，拓展与升级高校图书馆自动化集成管理系统，突破单馆应用范围的局限，实现馆内一站式知识检索、整合，实现高校图书馆联盟间的统一服务和共建共知共享，以网络通信为基础，运用无线局域网络、传感网络和移动通信网络，以物联网技术和云计算技术为支撑，实现图书馆的多网融合立体型基础网络架构，实现泛在互联，对各种资源的进行智能化管理、服务内容进行个性化创新、服务方式更加智能化（异构终端使用、异构网络接入、基于位置和情境的个性化服务）、辅助事务管理更加人性化（安全门、智能监控系统等），以致于达到空间、资源、服务、技术的智能化全覆盖。
第二，在“智慧技术”的基础上，学习马云的无人超市经验，重点构建以人工智能机器人为核心的高校图书馆物联网系统。高校图书馆通过物联网、室内导航、信息技术模式识别、机器视觉和机器人技术等深度融合，创造出三维、智能化、信息化的集成应用环境。物联网技术被用于解决图书的系统感知和精准定位，以及物联网与互联网的连接与整合，扩大互联网的覆盖范围，促进无所不在的网络网的形成。在机器人上运用室内导航技术，可使机器人自由在图书馆内穿梭。模式识别和机器视觉技术可以使机器人能够更流畅、自由地掌握、传输、避免障碍物和用户进行交互，这就形成了从图书入库、图书借还以及盘点、核对等工作皆由机器人、智能书架与相应的物联网图书管理系统相融合，实现传统图书馆的自动化和智能化，以物联网机器人作为智慧图书馆智能化服务体现的创新突破口，实现理念创新、业务能力知识创新、技术创新及服务载体创新为一体的融合创新，能够极大地提高高校图书馆的整体服务水平和服务能力，而且给图书馆的创新发展提供新的、有效的思维框架和发展方向，势必成为引领高校图书馆向智慧图书馆迈进的重要引擎。 第三，构建完善的信息资源标准，明确信息资源体系的建设原则。基于用户行?榈闹腔鄯?务模式，需要对图书馆的所有资源进行整合。同时，对资源中的每一条单元信息，赋予特殊的信息标识，类似唯一标识符系统，以方便用户进行统一检索。[3]搭建基于云计算的数据服务平台和存储中心，实现图书馆数字资源从数据库走向数据海，在各个文献信息机构、各类文献之间建立跨系统应用集成、跨部门信息共享、跨库网转换互通、跨媒体深度融合、跨馆际物流速递，[4]利用智慧的云服务，对用户使用资源情况进行分析，从而向用户开展个性化服务，达到“私人定制”效果，最大限度地满足用户的需求。
第四，构建用户信息大数据，做好用户需求的深度挖掘。高校图书馆应收集用户个人行为信息，掌握用户的阅读习惯、阅读需求和阅读爱好等基本信息，利用各种智能技术和手段，即时运用推荐算法、社会网络，获取分析数据，最大限度挖掘符合用户需求的各方面的网络信息资源，以用户需求为导向，对用户阅读行为进行预判，为用户“私人定制”专业化、个性化专享服务。
第五，构建学习交流、信息共享的复合型智慧空间。在这个空间里，各种资源高度集中，制图、设计、扫描、打印、多媒体图文信息等软件设备一一具备，彻底打破资源的载体限制，融入先进移动信息技术，在全面感知的基础上形成无线泛在的空间，使得任何读者能够在任何时间、任何地点通过任意的方式获取所需要的信息和知识，为读者提供随时随地的服务从而形成无张泛在、就近一体和个性互动的解决方案，最大限度地利用图书馆的资源和服务，为读者带来实惠，从而体现高校图书馆的人体理念。[5]
第六，培养智慧馆员，适应智慧服务。图书馆服务的来源和关键在于图书馆馆员智慧。一个智慧的高校图书馆应该要具有智慧型的馆员，要求馆员不仅要具备图情专业知识，具备服务理念，还应掌握智慧化的技术应用能力。
5 结语
随着智慧时代的到来，高校图书馆的服务更加任重道远。高校图书馆也应在时代的变革中，不断地寻求自身的发展的方向，应将现代化信息技术与能为用户提供的服务方式、服务内容、服务空间、服务资源等全面、有效地结合起来，建立全新的、面向用户的、全方位的、全面感知的、无限泛在的智慧化管理服务体系，在任何地点、任何时间将用户感兴趣的资源以各种形式，不管是视频、音频还是文字的形式推送给读者，致力于给读者提供更满意的、更精准化的服务[6]。
