浅谈公共图书馆读者服务工作创新路径思考
近几年来，“用户体验”一词使用频率较高，引起了笔者的关注。用户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受[1]。用户体验是以用户为中心、以人为本的科学技术产物，比如公共图书馆网站建设上的应用。笔者认为，用户体验的创新理念同样适用于以读者为中心的图书馆工作中。在图书馆的工作中，读者便是用户，是图书馆服务的核心主体，如果没有了读者，图书馆珍藏的书籍将毫无价值。面对当下读者多样化、个性化的需求，怎样才能做到良好的服务，丰富读者的体验，保证与读者良性的互动呢？基于本人在大埔县图书馆工作的多年经验，以及对图书馆如何做好读者服务工作的若干思考，在本文中主要提出了个人的几点思考，希望能给各位同仁带来一定的借鉴和参考，同时欢迎批评指正。
一、以服务读者为本，主动满足读者需求
读者服务工作是图书馆工作的中心，是作为全馆的第一线工作来重视。同时，读者服务工作也是图书馆连接社会的桥梁，能够直接体现全馆工作的价值。说到底，一切为了读者，一切也依靠读者。只有树立以人为本，主动服务的信念，才能从根本上改变图书馆旧有的服务模式，开展创新服务。
（一）以人为本，读者至上
在过去，对图书馆工作的评定很少从其服务的对象，也就是用户的需求来考虑，当以人为本、用户至上等革命性的理念诞生后，使图书馆意识到，图书馆价值的体现是所服务的人，即用户、读者。罗少波指出，图书馆的发展必须坚持“以人为本”的科学发展观，明确信息服务的主体内容和基本原则是满足读者需求的定位服务，通过开拓和创新传统服务[2]。全馆以读者为中心，全心全意服务读者，为读者提供良好体验的氛围，如丰富的文献资源、舒适的阅读环境、人性化的服务管理，使图书馆“藏、借、阅、咨”等功能真正为读者服务，做到以人为本。
（二）主动服务，充分互动
在以人为本思想的指引下，以读者需求为驱动，寻求主动服务，充分与读者互动。主动服务不仅是精神状态，而且也是一种工作方法。既要在服务的形式上积极主动，又要在服务的内容上主动参与。只有全馆主动服务，如主动宣传新型服务理念、深入利用资源、开展创新活动、推广阅读等等，才能充分与读者互动，并借助深度互动，反馈读者体验是否良好，同时可主动收集读者的反馈建议，将其力量与智慧推动图书馆建设工作。
二、以资源为中心，加大宣传和扩建速度
时代发展在不断进步，读者需求在日益增长。很多资源往往能引发读者的兴趣，却很难被读者深入阅读了解。为了更好地提高读者的体验感，使读者充分利用文献资源，图书馆应加大资源宣传力度，加速资源扩建速度，完善资源利用环境。
（一）加大资源宣传力度
要提高读者的体验感，首先要让读者清楚全馆的资源，应开展多种方式、多种途径的宣传，以引导读者，知其所有才能谈其所用。在读者利用图书馆的知识技能方面，应充分宣传全馆的方针政策、服务范围、职能所在、管理制度等利于认识图书馆的内容。在读者了解途径方面，应充分利用信息技术，如微博分享、论坛交流、主页宣传、E-mail通知、短信传递等方式充分与读者互动。在宣传资源内容上，如开展主题宣传活动，推广数字资源，学术交流，分享新书到馆、上架速度和编目进度等动态信息。
（二）加速资源扩建速度
随着读者需求的增多，图书馆清晰认识到加速资源扩建速度的重要性。在扩建资源的过程中，非常注重馆藏应突出地方特色，建立多样性的包括专题数据库、书目数据库、自建特色数据库。注重地方特色资源、稀有信息资源的利用。同时，应充分借助信息技术加速扩建，如共享云计算技术、大数据技术，尽最大程度全面共享，进而完善资源利用的最大化。与此同时，除了新的信息资源建设以外，人员培训、扩建馆舍、添购新的设备、改善环境等都应重视。
三、以个性化与多样化提升读者服务体验
（一）提倡个性化的服务体验
上海图书馆曾提出“把我的图书馆送入千家万户”的个性化服务的创新，引起了全国图书馆界的共鸣[3]。在我国，个性化服务最早是在高校图书馆中得以运用。个性化服务不是为了个别人的服务，而是对所有人的个性化服务。如建设数字资源系统集咨询服务、信息检索和资源推荐为一体的服务平台。依据读者的研究兴趣和专业特点，推荐和提供相关图书馆资源，以增强读者的体验方式。当然，必需强有力的技术支撑和实力保障，才能进行个性化服务资源建设，个性化服务技术，个性化服务模式和个性化隐私保护等研究。
（二）尝试多样化的服务体验
《国家“十一五”时期文化发展纲要》中指出：“图书馆要满足和适应人民群众多方面、多层次、多样化的文化需求，拓宽服务领域，创新服务模式，提高服务质量。”[4]众所周知，面对读者多样化的需求，图书馆应尝试多种形式的服务体验。作为基层图书馆，建设人文环境的同时应注重多样化的服务体验，才能满足不同类型的读者。并且科学技术的发展推动着图书馆载体形式的多样性，也改变着读者获取资源和阅读资源的方式。越来越多的阅读体验吸引着读者的兴趣。如台湾尝试图书定位系统、贵阳市图书馆与深圳图书馆的自助图书馆服务、山东泰山医学院图书馆的阅读疗法服务、四个直辖市的真人图书馆服务、广东省的汽车图书馆服务等都非常有特色。图书馆推出了送书活动、优惠办证、好书推荐、文化展览、读者调查、专题服务、公益讲座、电影展播、编辑出版墙报等等丰富多彩的读者体验活动。
三、结束语
不惧困难，与时俱进，我们自建馆以来，勇敢迎接挑战，不断夯实基础，注重读者的体验，以人为本，读者至上，主动服务，为帮助读者充分利用馆藏文献资源，加大对资源宣传力度，加速资源扩建速度，营造良好的资源利用环境。我们始终以读者服务工作为核心，与读者良性互动，以细微的、便利的服务，以平等对待和热心关怀，提供创新的个性化、多样化的服务体验，提升县级公共图书馆的整体服务水平。“迈出一小步，迎来一大步”，我们图书馆员心系读者与大众，心系图书馆的未来，心系图书馆事业的发展，站在一个全新的高度，做大图书馆服务的“增量”，优化图书馆服务的微观主体，从整体上提高图书馆公共服务的水平、效率和效益。
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