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供电企业服务质量综合评价体系研究综述

出处:论文网
时间:2019-03-06

供电企业服务质量综合评价体系研究综述

  随着我国社会的不断进步,人们的生活质量水平得到了显著的改善,人们对产品的质量要求更高。供电企业作为提供电能服务的企业,在向客户服务的过程中就需要重视质量的提升,这样才能保证企业能够持续发展。因此,研究供电企业服务质量的综合评价体系对当前供电企业的发展具有着重要的意义。

  一、供电企业服务目的

  供电企业提供服务是为了让客户购买企业电能之后能够满足生产与生活的需要,其服务的形式主要以劳务为主,并通过这种形式向客户提供有价值的业务活动。因此,供电企业的服务实际上不只是向客户提供电能,还需要利用不同方式与方法为客户提供优质的服务,从而让客户感受到供电企业提供的电能产品使用便捷、供应可靠和优质服务。

  电能服务是为了实现企业与客户之间形成交易活动,而供电企业要想客户对企业提供的电能感到满意,就需要通过更好地服务使客户对电能产品形成安全感。而服务一般是通过营销而实现的,在营销的过程中提出一套有效的营销方案对企业服务质量的提升非常重要。比如某供电企业针对优化企业营销服务提出的“3+N”服务营销方案,该方案将市场和客户作为方案的关注点,站在客户的立场促进客户用电服务的提升。通过实行“3+N”的用电方案后,供电企业的服务水平和质量得到明显的提升。首先这套方案可以增加高负荷率,大工业客户如果采用这套方案可以进一步优化用电结构;其次是对电网网架进行优化;第三是提升了客户对企业服务的满意度。

  二、供电企业服务质量

  供电企业的服务质量是由客户对服务的评价而形成,如果客户非常满意企业得分服务,并作出了较高的评价,那就表明企业的服务质量高,反之,就代表企业服务质量还存在需要改进的地方。因此,为了使供电企业的服务质量能得到提升,生活中用电困难能够通过企业的服务得到解决,供电企业就需要做好服务的细节,采用创新的服务模式,为工业和生活用电提供保障。

  客户在考虑企业服务质量上大体上可以从三个方面体现,即技术、功能和环境这三项质量标准。而供电企业的服务质量是保证其可持续发展的基础,尤其是我国这样一个人口基数的大国,在本身用电量就比较大基础上,又随着经济的发展,人们的生活水平得到了显著的提升,供电企业的客户群体发生了巨大变化,用电需求也随之不断增加。同时人们也对供电企业的电能产品提出了更高的要求,除了看重电能的稳定性,服务环境也是客户评价服务质量的重要标准。

  为了提高企业的服务质量,供电企业可采取以下具体措施:第一,采取便民的服务措施,从居民生活中实际问题出发,实现“善小”的服务措施,为客户提供电量电费无差错、电费缴纳无距离和故障抢修无超时的服务;第二,加强企业服务宣传活动,深入社区和农村,宣传安全用电、节约用电的常识和技巧,并帮助客户排除生活中存在的用电隐患。第三,为居民的用电咨询构建专门的平台,并提供专业的咨询和业务办理活动,针对客户满意情况在社区开展调查,为客户的日常生活提供用电保障;第四,积极开展实地走访活动,进入客户生活中了解其对用电服务的实际需求;第五,做好与政府的配合工作,在政府协同作用下建设用电服务项目建设,从而为企业塑造良好的服务品牌形象。

  三、供电企业服务质量的综合评价体系

  (一)SERVQUAL评价模型

  服务质量实际上是客户主观上对企业服务活动的体验,在对其评价上不可能如评价实物质量一样,可以利用相关的技术指标检测与描绘,最好的评价形式是以客户对电能产品的实际感受和期望为依据。目前就服务质量评价上,国内外多数是利用SERVQUAL评价模型,该模型是对服务质量的差距作出评价,根据心理学方面的测量提出了5项服务质量标准,其中涵盖了22项指标,通过测量客户对服务的实际感受与期望之间的差值评价客户对服务质量的感知情况。这5项标准分别是服务的可靠性、真实性、移情性、反应性、有形性。供电企业中常常会出现因低电压而导致客户用电不稳情况,这对企业的形象和口碑造成了严重的破坏,因此,供电企业服务质量评价体系就需要以可靠性、真实性和反应性作为服务质量的评价标准。

  (二)供电企业服务质量评价体系的构建

  在服务质量评价体系的构建上,供电企业可以从内部和外部两方面评价入手构建评价综合模型。外部评价的研究主要是针对供电企业的外部业务的各项环节和对外作出的服务承诺,以此研究问依据制定相关的评价指标,从而取得服务质量的水平。内部评价则是将供电服务的整个过程中作为研究的重点,分析供电企业提供的服务类型和相关的服务流程,从而制定出考核供电企业服务质量的关键点,最后建立企业内部服务质量评价体系。

  (三)供电企业提升服务质量的有效措施

  通过供电企业服务质量综合评价体系分析后,不难看出,供电企业要想提升自身的服务质量就必须通过内部体系和外部体系的完善,树立以人为本的服务意识,将客户作为质量评价体系构建的主要来源。供电企业还要从自身企业文化做起,废除企业原有体制僵化、管理方法落后的企业文化,构建以客户为主的服务体制。

  四、结语

  供电企业的服务是企业为了满足客户需求而形成的一种劳务形式,其服务的对象是以客户为核心,那么在评价服务质量上就理所应当以客户为主。因此,供电企业在构建服务质量评价体系时,就应该把客户需求作为评价的依据,并通过改变落后的服务方式,帮助企业树立良好的品牌形象。

供电企业服务质量综合评价体系研究综述

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