CRM在汽车营销企业中的开发及应用
中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2014）07-0052-01
本文主要综合阐述了汽车企业对CRM系统的应用，CRM系统为企业不仅带来良好的客户关系网而且为企业的发展带来很大的空间，因此，CRM系统被越来越多的企业应用与研发，然而还是有不少企业面对CRM系统的研发发生瓶颈，以及目前运用的CRM系统存在的一些问题，为此本文以下会这些方面进行分析介绍，并提出几点相关建议。
一、CRM客户关系管理的涵义
1.陈述CRM的概念
CRM即客户关系管理，英文翻译为Customer Relationship Management，因此用其首字母进行客户关系管理的简称，最早由Gartner Group而提出的客户关系管理概念。
CRM是企业用来提高和改善与消费者（客户）之间的关系而研发的一种新型管理系统技术，通过用当代高科技技术以及结合本企业的特点而研制出的一种获取客户信息资料的系统技术。汽车营销企业应用CRM客户关系管理来对消费者资料信息进行分析，挖掘消费者内心的个性化需求，进而找到有针对性的营销措施为消费者提供企业服务或产品，从而为企业带来最大化的经济收益。另外一方面，CRM客户关系管理系统的核心工作是为了处理企业与客户之间的关系，从而为企业通过多种渠道提高消费者的各项服务，获得消费者对本汽车企业的忠诚而提高忠诚度。
2.CRM对汽车营销企业的重要意义
2.1CRM可以提高汽车营销企业的销量
由于CRM是对客观关系进行管理的系统技术，汽车营销公司应用CRM就是为了加强与消费者之间的沟通，从而也能抓住一些潜在消费者，因此，汽车营销公司抓住了潜在顾客的消费心理通过一些积极服务或者采取合理的营销方案则可达成交易，从而为起来带来经济收益，并且完成营销目标。另外一方面，通过CRM管理技术可以分析现有消费者的消费心理采取一些积极方法改善和加强与消费者的关系，例如：电话回访、邀请参加活动、VIP服务等，如此一来不仅可以改善与消费者的关系，提高满意度而且还提高了本汽车企业销量，所以说CRM管理系统为汽车营销企业带来较多的积极意义。
2.2CRM可以加强对汽车营销企业的渠道管理
汽车营销企业的渠道管理对汽车营销企业的发展有着深刻的重要意义，如企业的渠道管理一盘散沙则会让汽车营销企业立于同行业的末端，从而很快从激烈的市场竞争中被淘汰，因此，汽车营销企业可以通过对CRM的应用将消费者的资料信息进行掌握，进而将渠道建设与管理纳入汽车营销整体业务活动计划中来，从而实现汽车企业的营销、销售、售后服务等各个环节经济价值最大化，不仅为企业带来可观的销量而且大大提高了汽车企业的竞争力。
2.3CRM使得客户售后服务满意度得到提高
CRM客户关系管理核心工作就是处理和优化企业与消费者之间的关系，而客户售后服务的好坏直接影响着客户对本企业的态度以及诚信度，因此，需要做好客户售后服务才能为企业带来发展的空间，汽车企业营销公司必须应用CRM客户关系管理系统技术来提高客户售后服务水平，从而推动本汽车企业的发展。
二、分析汽车营销企业对CRM的开发
1.汽车营销企业开发CRM的意义
CRM客户管理系统的针对消费者的资料信息进行记载，通过分析消费者的消费心理而采取一些相关有效措施或者科学的营销方案来满足消费者的个性化消费需求。另外，随着汽车行业竞争日益激烈，从以前的产品竞争转为服务竞争、品牌竞争等，如果不对消费者的客户资料进行记载、分析，则不能提供良好的服务而使得企业处于市场中不利的位置，因此，汽车营销企业必须要应用与开发CRM客户关系管理系统。
2.CRM在汽车营销企业中如何得到开发
CRM客户关系管理系统的应用对任何销售企业都有着极其重要的作用，但是很多企业进行CRM的开发的时候总是遇到瓶颈，这是因为CRM客户关系管理系统包括以下几个部分，即触发中心、挖掘中心、融合企业资源这三大部分。触发中心是处理企业与客户之间各种关系的交流渠道，例如：电话、网络等手段；挖掘中心是对客户资料进行分析；融合企业资源就是通过对客户资料分析得到的结果结合本汽车企业的特点进行整合，从而得出能够满足客户提供个性化需求的措施、手段。另外一方面，CRM系统必须具备可控制性与可追溯性，开发CRM系统可以通过以下步骤实现：第一，收集客户资料；第二，存储客户资料；第三，建立客户资料库；第四，分析客户需求，提供相应服务计划。因此，这些都能很好的开发CRM，从而为企业带来更大的经济效益。
三、汽车营销企业中CRM的应用
1.汽车营销企业CRM对企业系统层次的影响
1.1呼叫中心客户服务的建立
CRM客户关系系统的建立，是对潜在客户以及常顾客户的资料记录，因此，他们具有对本产品的需求心理。另一方面，由于客户想要购买汽车产品之前都会咨询汽车企业产品有关信息，而呼叫中心客户服务可以将企业的相关信息提供给客户，从而达成交易。正因为如此，呼叫中心客户服务被越来越多的汽车营销企业而应用并建立起来。
1.2进行对客户信息的管理
客户信息管理包括常顾客户的信息管理、潜在客户的信息管理、维修客户的信息管理等，这些对汽车营销企业都有着重要的作用。
1.3建立客户满意度与忠诚度资料
通过客户满意度与忠诚度可以看出客户对本汽车企业产品的青睐度，因此，需要建立客户满意度与忠诚度资料，从而保障汽车企业为了满足客户的需求且不流失客户而积极采取相关有效措施。 2.对汽车营销企业CRM的应用功能模块介绍
2.1客户管理模块
客户管理模块是为了记录客户的资料，例如：客户基本信息、订单、类别、时间、备注等。
2.2潜在客户管理模块
潜在客户管理模块主要是为了跟踪潜在客户的业务相关记录，通过对潜在客户需求的分析，在销售的过程中采取一些机会与措施有效地对潜在客户服务，从而提高与潜在客户的交易，将其转为本企业的忠实客户。
2.3销售管理模块
这个模块主要是有组织的浏览销售信息，对客户、本企业的有关业务进行管理。
2.4电话营销模块
电话营销模块主要是将客户之前预留的电话通过电话沟通形式将产品预售出去。
2.5客户服务模块
客户服务模块是进行对服务项目进行记录、快速安排服务、调节分配服务、升级服务等。
2.6客户关系管理模块
客户可以通过客户关系管理模块进行更新自己的信息资料，并且快捷的获取企业相关产品信息。
3.分析目前汽车营销企业实施CRM存在的问题
第一，对CRM客户资料收集技术和数据相对缺乏；第二，客户信息资料管理分散且混乱，大大浪费了CRM系统的费用；第三，汽车企业内部没有对CRM系统信息进行共享，导致一些潜在客户被遗漏。
四、提高我国汽车营销企业CRM实施的建议
1.将客户作为CRM系统工作的核心
通过CRM系统对客户的信息资料进行管理，有效地帮助汽车企业了解客户的消费心理需求，而且与客户之间建立较好的沟通关系。
2.提升客户服务水平
通过CRM系统技术有效地对客户进行管理，针对客户的个性化需求而采取有效措施服务于客户，同时需要提高对客户的服务水平，从而为企业带来良好的发展空间。
3.在CRM中挖掘潜在客户
与客户维持好关系的同时利用客户的关系再挖掘潜在客户，从而为汽车企业带来更大的经济收益。
结语：本文主要针对CRM系统的开发以及应用进行分析与论述，CRM系统的应用不仅为汽车企业带来经济效益与社会效益，而且能够帮助企业在激烈的竞争潮流中稳步前行，因此，CRM系统的开发以及研究对企业的发展有着较为积极的作用。
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