试论网购模式下保障消费者合法权益机制的建立与完善
社会经济迅速发展以及人们生活水平的不断提高，传统购物方式显然已经无法满足人们日常购物的基本要求。网络购物模式作为一种全新的购物模式，不仅解决了人们无暇去实体店购物的问题，而且提高了人们购物的效果，所以越来越受广大消费者的青睐。随着越来越多的消费者已经逐渐习惯通过网络购买商品，网络购物模式逐渐成为人们日常生活的主流形式。但是由于网络购物消费过程中，经常发生消费者权益遭受侵犯的问题，增加了消费者权益保护工作的难度。所以，广大消费者在通过网络购物时，应该合理运用法律武器保护自己的购物过程中的合法权益，推动网络购物行业的健康可持续发展。
一、网络购物中消费者面临的问题
（一）知情权难以保障
在消费者购物过程中，享有对商品质量、品类、功能等相关信息的知情权，从而做出合理的选择，因此商家描述的商品需要保证真实性，但实际上很多商家对于商品的描述存在问题，使得消费者难以获得知情权。首先，商家在发布的商品信息中，由于和消费者存在不平等的地位，信息不对称，从而一些商家会发布虚假信息，虚假广告信息会影响消费者的判断，从而使得消费者购买到不理想的产品。其次，在网络购物中还有可能会遇到网络欺诈，一些经营者在商品定价方面先将商品提高价格，再进行打折，表面上是降低了价格，实际上价格虚高，对相同的商品在定价过程中，也存在着较大的差异，使得一部分消费者不能获得公平合理的价格。最后，不良经营者在销售商品是存在刻意夸大产品属性的问题。经过深入调查发现，很多商户在销售商品时都出现了利用商品概念开展欺诈营销，恶意欺骗消费者，这种以概念炒作为主的营销活动，不但严重侵犯了消费者的知情权，同时也起到了增强商品迷惑性的作用，导致很多消费者在并不了解商品的情况下购买了相关商品。
（二）公平交易权难以实现
在网络购物中，消费者和经营者在进行交易过程中，享有公平合理的权利。但实际交易中难以实现公平交易，主要体现在以下几点。一方面，格式合同的运用，指的是经营者在网络商品销售过程中，提前制定好合同，这种合同以电子形式在网络上展示，无法进行修改，消费者只能被动接受，或者不选择。另一方面，消费者在购物过程中，存在的退货、换货困难的问题，消费者在商品交易成功之后，可以申请退货或者换货，在我国《消费者权益保护法》中明确规定消费者享有七天无理由退换的权利。但在实际操作中，一些经营者故意拖延，无理拒绝，以各种理由不退换。
（三）交易安全权受到威胁
在消费者进行网络购物过程中，在享受购物和接受服务的过程中，享有自身的财产不受损害的权益。然而事与愿违，在网络购物中消费者的自身权益更容易受到损害，一些商家为了盈利，擅自泄露消费者的信息，对消费者的生活和工作造成影响，甚至会危害到消费者的人身财产安全。针对这一情况，很多不法分子都采取了设置钓鱼网站或木马病毒的方式，利用消费者在虚拟网页中输入的账号和密码，窃取消费者的财产，最终导致消费者遭受了不必要的损失。
（四）求偿权得不到有力保障
在网络购物消费过程中，消费者会因为价格、质量等方面原因受到人身财产方面的损害，一般情况下受到损害需要得到一定的赔偿，并对侵害权益的行为进行惩戒，保护消费者的权益，维护市场秩序。但是在网络购物中由于很难确定交易主体的真实性，无法锁定商家，从而造成一些经营者逃避责任，损害消费者的权益而没有得到惩戒，消费者的损失不能得到赔偿。
二、网络购物中消费者权益法律保护的建议
当前，我国网络经济在发展过程中已经出现“瓶颈”，主要原因在于消费者担心自身的合法权益不能得到保护，这样制约着网络经济的发展。因此法律制度、市场的完善越来越重要，如果消费者对于网购失去信任，将导致这一产业最终会走向衰亡。因此，在网络购物中，应加强对消费者权益的保护，完善法律法规，从立法、司法等方面出发，对消费者权益进行保护，促进我国电子商务的不断发展。
（一）网络购物中消费者权益的立法保护
1．修改并完善我国《消费者权益保护法》
在网络购物中，交易模式发生了非常大的变化，推动着经济的发展。结合我国当前网络购物的现状以及消费者权益保护的现状，应采取有效的措施，通过立法来弥补当前法律的不足，对各种侵权行为通过法律来进行惩戒，对于各种情况可以进行明确的规定，做好法律边界的界定。2014年，我国对《消费者权益保护法》进行了修改，其中对网络消费问题进行了更全面的修改，在新修改的法律法规中对网络购物消费者权益保护做了如下规定：第一，在我国《消费者权益保护法》第二十四和第二十五条中规定，消费者在网络购物中享有7天无理由退货的权益。第二，在我国《消费者权益保护法》第四十四条中规定，网络交易平台有监管的责任，对于侵权行为同样有责任。第三，在我国《消费者权益保护法》第二十九和第五十六条中规定，对于消费者的信息进行保护，防止信息泄露。这些网络购物相关法律的规定，完善了我国《消费者权益保护法》，而针对当前存在的问题，后期在我国《消费者权益保护法》修改过程中可以从以下几点出发。首先，应不断完善消费者的知情权，经营者需要对产品和服务进行真实、客观地描述，从而使得消费双方可以做好信息对等。其次，在网络购物中应不断完善公平交易权利，双方在交易过程中应对合同提出自己的要求，对不公平的合同条款作出限制，在双方发生纠纷过程中应就合同对消费者进行解释。最后，应不断完善安全法，经营者入驻平台过程中应进行准入登记，应获得实名认证，从而在发生纠纷的时候可以找到经营者解决问题。
2．慎重出台新法
当前，我国《电子商务法》还没有出台，网络上出现的各种“钓鱼”“诈骗”非常多，很多消费者受害。结合电子商务的交易环境以及交易特点，借鉴发达国家的成功经验，使得我国的电子商务法律法规可以尽快出台和完善，对网络购物中消费者的权益进行保护。
（二）网络购物中消费者权益的司法保护
1．建立有利于消费者的管辖规则
当前，无论从传统的消费者权益保护方面，还是从网络购物中消费者权益的保护方面，都还没有确定的管辖原则。针对网络交易中存在的纠纷和侵权问题，主要以侵权结果发生地进行管辖，这种情况下对于消费者的权益保护非常不利。因此，应尊重消费者的权益和自由，从而实现对网络购物消费者权益的保护。
2．强化司法机关对网购侵权民事责任的认定
法律责任指的是特定的法律事务所，对损害赔偿、补充或者接受惩罚的特殊义务，对于受侵害的消费者的权益进行补救，使其可以恢复社会关系以及社会秩序，采用相应的法律手段，进行维护和补救。司法机关对网络购物侵权负有一定的追究责任，这也是保护消费者合法权益的重点，要对侵权责任主体进行确认。在网络购物中，如何进行侵权责任的界定，保护消费者的合法权益，承担相应的法律责任，对违法侵权的行为进行认定、惩戒，是非常重要的。在网络交易中，平台应推行实名制，这样可以更加方便进行责任主体的认定。
3．建立在线调解、在线仲裁制度
网络购物中有很多都属于小额交易，一旦发生纠纷，在履行合同过程中会出现诉讼成本高、周期长、诉讼难的问题，使得很多消费者会放弃维权。结合常见的纠纷除了进行诉讼程序外，还可以进行在线调解、网络仲裁等制度，采用加密电子邮件或者聊天室进行交流沟通，方便快捷地解决消费者的各种交易纠纷。
4．加强规制网络诈骗行为
在网络交易中，可以强化网络犯罪刑事司法工作力度，提高不法经营者的违法成本，使得他们在进行这类行为的过程中得不偿失，从而减少经济犯罪，降低对消费者权益的侵害。一些网络诈骗专业性和技术性不断增强，可以安排司法人员中一些计算机网络专业的工作人员，对此类案件进行办理，在公安机关设立“网络监察局（处）”，打击网络违法犯罪行为。
（三）加强对网络购物环境的监管
我国在积极开展网络购物监管工作时，应该充分发挥工商、公安、质量监管等相关部门的合力，加强网络监管工作的力度，才能确保消费者的合法权益不受侵害。各部门在开展联合执法活动时，应该明确划分各自在网络购物监督工作中的权责，进一步强化各部门的监管工作职能作用，避免因为出现监管工作走过场的情况，影响网络购物监管工作开展的效果。工商部门在与公安部门开展消费者权益联合监督执法工作时，一旦发现侵害消费者权益的问题，相关部门必须立即采取有效行动，保证消费者财产安全，严格按照网络购物发展的实际情况和特点，制定科学合理的网络购物监管人才培训体系，通过对各部门工作人员进行相应的培训和考核，提高工作人员网络购物监管水平和能力，为后续网络购物监管工作的开展做好人才储备的工作。此外，相关部门应该紧跟我国网络购物产业发展的需求，加快软硬件监管设备更新的速度，构建良好的网络购物环境，增强消费者的网络购物体验，才能达到提升网络监管效率的目的。
2．强化第三方交易平台的监督管理责任
针对网络购物交易平台数量众多且各平台监管水平参差不齐的现象，国家相关部门应该在建立完善管理机制的前提下，明确划分各部门的监督责任，增强网络购物平台的监督管理责任意识，规范经营者的日常经营行为。此外，相关部门在开展网络购物平台监管工作时，应该合理运用高效审查手段，从经营者经营信息、资质信息等几方面着手，审查经营者的经营资质，一旦发现经营者资质不符合要求，坚决不允许其进入到网络购物平台参与经营活动。
3．加强消费者协会的监督作用
消费者协会作为网络购物市场中维护消费者合法权益的中坚力量，我国相关部门颁布实施的《消费者权益法》针对商品与服务监督检查、针对投诉事项以及锁舌商品服务质量等问题，可根据要求申请相关部门予以鉴定等消费者协会的法定职能作出了明确的规定。所以，为了达到更好的保护消费者权益的目的，消费者协会必须进一步加强自身的监督职能作用，才能发挥出其在约束和规范网络经营行为中的重要作用。首先，消费者协会必须主动参与消费者权益保护工作中，发挥自身的职能作用，加强消费者协会内部管理工作力度，配合其他类型的消费者权益保护组织，推动消费者权益的保护工作。此外，消费者协会还应进一步加强与市场管理、行政执法等部门之间相互合作的力度，一旦发现违法网络交易行为，必须立即反馈给执法部门，由执法部门予以严厉的查处。其次，工商行政管理部门应该充分重视消费者协会在网络交易监督工作中的重要性，增强消费者协会的执行强制力，树立自身在网络交易经营管理工作中的权威性，确保消费者的合法权益不受侵害。
4．充分发挥媒体的监督作用
由于媒体具有传播渠道丰富多样、传播速度快、人群涉及范围广等特点，所以，相关部门在开展网络购物交易平台的监管工作时，应该充分发挥媒体监督网络消费过程中出现的侵犯消费者权益的行为。比如，相关部门应该借助电视、广播、网络等渠道开展我国《消费者权益保护法》《电子商务法》等宣传教育活动，才能在增强经营者与消费者自身法律意识的前提下，约束经营者在网络购物过程中出现的违法经营行为，而且帮助消费者树立了利用法律武器保护自身合法权益的意识，为我国网络购物产业的健康可持续发展打下了坚实的基础。
总之，网络购物已成为当代年轻人非常重要的一种购物方式，在带给人们方便快捷的同时，还应重视保护消费者的合法权益。在权益受到损害的时候，应树立维权意识和法律意识。为了保证网络购物更好的发展，还应不断完善法律法规，强化平台监督管理职责，加强对消费者的引导，使得商家树立诚信意识，促进我国网络购物市场的繁荣发展，保护消费者的合法权益。
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