医药营销企业CRM模式面临的挑战及对策探析
一、CRM简介及其作用
1.CRM简介。客户关系管理（CRM），是企业通过提供创新式的个性化客户服务为招徕新客户、保留旧客户、更好的提供客户服务以及进一步培养企业和客户之间的关系、提升客户忠诚度的利用信息技术来协调公司与客户间的销售、服务的营销管理方式。
2.CRM作用。企业实行CRM后，可以更加明确现有客户的数量，计算潜在客户数量，了解客户的结构构成及客户的特殊需求及消费偏好等，根据市场变动，及时为客户调整解决方案。企业通过CRM管理系统收集客户与医药销售人员之间交易记录，获取客户对产品和服务的改进意见，挖掘客户的隐性需求。企业通过CRM管理系统可以将企业营销活动中的执行、评估、调整和相关的客户满意度密切联系起来，提高企业整体营销的有效性，优化企业资源的合理利用，提高企业核心竞争力
二、医药企业实行CRM的必然性
根据国务院发布《“十二五”期间神话医药卫生体制改革规划暨实施方案》，我国政府在十二五期间对卫生投入增长幅度将高于经常性财政支出增长幅度。与此同时，我国人民健康意识日益增强和我国老龄化日趋严重，必将使药品的需求持续上升。据统计显示，至2014年，我国药品销售额达到6135.06亿元。根据经济合作与发展组织预测，到2020年，我国药品市场规模将达到全球第二。中国的医药市场已成为众多医药企业进军的目标战场，如何在这场商战中取胜成为各医药企业面临的问题。为了医药市场获取一席之地，各医药企业已经不止局限于产品和价格上竞争，而是逐渐将目光转移到最大限度的满足顾客的需求上，因此客户关系管理也越来越受医药企业青睐。
三、医药企业实行CRM面临的挑战
医药企业引入CRM管理多年，但其发挥的作用各有不同，有不少医药企业在运用CRM之后享受到了效益的提升，也有不少企业却将CRM流于形式。而CRM没有真正发挥作用的原因从以下几方面进行分析。
1.医药企业观念上没有正确认识CRM。CRM系统是以客户为中心，以客户需求为导向的，全面满足客户的个性化需求为特征的管理系统，而有的企业仅将CRM作为客户营销的工具，没有将CRM上升为一种管理思想和经营理念。
2.医药企业销售人员抵触CRM。由于医药企业销售人员的核心竞争力就是客户资源，而要使CRM得到有效发挥就需要销售人员将客户信息录入到系统中让大家共享，难免会有抵触情绪。
3.CRM客户信息隐私管理面临挑战。现在处于大数据时代，数据隐私问题越来越受人们重视，医药企业要成功实施CRM，客户数据隐私成为新的挑战，根据CRM的特点，医药企业必须深入的接触客户，不仅要了解客户的基本信息，同时还要收集客户的喜好、兴趣、习惯等信息，如果医药企业不能使客户对自己提供的数据感到安全是不会轻易提供的，这就对企业对客户信息的保密措施提出了挑战。
4.医药销售人员计算机水平不足。医药企业中的销售人员，有很大一部分缺乏计算机或网络的使用的的技能，而实施CRM的基础就是网络化和信息化，要求每个医药销售人员能熟练完成系统的录入与信息的维护，因此，销售人员的计算机技能亟待提高。
四、优化医药企业CRM管理的对策
为了解决以上CRM在应用过程中带来的挑战，现从以下几方面给出参考对策。
1.转变观念。CRM不仅是应用系统，而是一种以客户为主导思想的体现，是一种以软件系统为依托为医药企业更好的满足客户需求，提高顾客忠诚度及保有率，进而提升企业盈利能力和竞争力的平台。医药企业应转变传统的将CRM系统仅作为办公系统的观念，树立“以客户为主导”的客户管理管理管理观念。
2.提供培训，增加激励措施。面对销售人员不愿将数据录入系统的消极思想，企业通过重点培训，缓和员工的消极情绪。在培训同时，增加激励措施，使员工感受到不会因客户资源共享后自身的利益受损反而会增加个人利益，从而激发销售人员将客户信息录入系统的积极性。
3.完善企业客户信息保密制度。国家已经出台法律保护个人隐私权，这就要求医药企业必须设立专门的职位，由专人负责处理与客户隐私权相关的事宜，同时企业应出来与完善保护客户隐私信息的制度，做到违者必罚，增强企业职员为客户保密的意识。只有让客户放心，才能做到以客户需求为导向，建立一种长期合作的客户管理关系。
4.实施内部培训，外部引进人才策略。为保证CRM顺利实施，要求销售人员必须具备相应的计算机应用能力，一方面，医药企业可通过内部定期培训、高校进修的方式自主培养企业现有销售人员的技能和素养。另一方面，企业通过人才引进的方式吸引具有相应技能的优秀人才加入企业。
五、结论与展望
医药企业使用CRM势在必行，而如何使CRM真正发挥作用，不仅需要硬件的保障，同时也需要企业转变思想和具有相应素质的员工。实施CRM，对企业和客户的观念都具有挑战。要达到企业与客户的共赢，任重道远。
- 上一篇：浅析计量在企业质量管理的应用
- 下一篇：企业新生代员工管理措施分析
