日本商业流程外包浅析
摘要：由于地缘、语言及文化上的考量，在服务外包领域，日本企业视中国企业为理想的接包方。中国也逐渐成长为日本 BPO 外包项目的主要承接国。目前，日本对外的 BPO 项目涵盖了呼叫中心、录入服务及数据处理，其中数据处理的重要性日益提高。数据处理业务要求接包方不仅具备雄厚的日语基础，同时也应精通相关领域的专业知识。
关键词：商业流程外包；服务外包；日本。
当今时代，以欧美发达国家的跨国企业为中心，为提升企业的核心竞争力，降低经营成本，越来越多的企业将内部的总务、财务管理及人事等非核心的业务外包给其他接包方。与之相适应，各国都在积极培育接包市场，培育服务外包这一环保节能的优质产业。日本企业相较欧美企业虽在外包方面起步较晚，但发展迅速。由于地缘、语言及文化上的考量，它们将中国企业作为理想的接包方。本文通过对国际及日本 BPO（商业流程外包，Business ProcessOutsourcing）现状的介绍，特别是针对日本 BPO 流程的论述，期望为企业及高职教育面向对日 BPO 的业务及教育培训提供参考。
一、BPO 业界的现状。
（一）国际 BPO 现状。
20 世纪 90 年代，BPO 产业随着全球化的浪潮而逐渐兴起。据英国的 Business Insights公司的调查，不含 ITO 的世界 BPO 市场在 2008 年即已达到 1441 亿美元的规模，其中财务（FAOFinance and Accounting Outsourcing）与人事（HR Human Resource）领域飞速发展。[1]国际外包专业协会（IAOP The International Association of Outsourcing Professionals）调查显示，世界上接包企业排名前 100 的公司有近七成是美国企业，印度企业占二成。
（二）日本 BPO 市场现状。
日本的 BPO 市场发展较欧美为晚，且发展速度比世界的平均速度慢。虽然如此，2006 年也达到 8246 亿日元的规模，2011 年达到 10650 亿日元的规模（图 1）。
日本在发达国家中经济规模居第二位。虽然其 BPO 发展较晚，但由于其巨大的经济规模与产业需求，其 BPO 产业依然突破了 1 万亿日元，约合 800 亿元人民币，成为我国众多接包企业最重要的市场之一。因此，认识并掌握日本 BPO 项目的基本工作流程，成为广大接包企业及教育机构必须掌握的重要内容。
二、日本 BPO 项目的基本流程。
（一）受理。
受理是接包公司接受发包公司所依赖的项目内容，承诺按期保质完成该项目的第一步。发包公司一般通过电子邮件的形式将项目内容发送给接包方，在紧急情况下，也可采用 SKYPE或 MSN 等工具实时发送，而项目内容多以 PDF、EXCEL 或 WORD 文件的形式发送。接包方在受理的过程中，必须进行相应的确认。确认事项包括发包方所依赖完成的工作量、项目的具体内容、完成的期限以及在备注栏所注明的注意事项等。受理本身也具有固化的流程，以方便今后的记录查询与管理。而具体流程是以在管理台账上标注进行的，标注的内容可包括受理码、客户方依赖人、依赖的时间、依赖的工作内容、依赖的项目数量、完成期限和备注等。
（二）作业。
在项目受理完成后，接包公司将着手进行所依赖的作业内容。接包公司首先需将作业进行分类以分解成较小的部分。分类有两个步骤，第一步先按照作业的基本操作流程或客户规定的完成期限得出公司内完成相应任务的先后顺序，即优先度；第二步就是按照工作人员的技术水平分配相应的作业内容。随后开始进行作业，在开始前应再次确认完成期限和备注中的注意事项，以避免作业分解过程中可能产生的优先度划分的错误。工作必须完全依照工作手册规定的方式进行，对于每天完成的工作内容，应当在管理台账上做好当天的工作记录。对于分步完成的项目，在每次完成后，需对内容进行切实的自我检查，并再次确认交货期，判断自己的工作进度是否能如期完成。在自我检查的基础上，必须做好每天、每周或按照规定周期进行的报告。报告内容主要包括进度报告与问题报告两类。前者的目的在于使上级与客户随时掌握工作的进展情况，后者则反映当前存在的主要问题、难点，以便在项目组成员范围内找到解决方法或规避同样问题的发生。
（三）询问。
接包方在作业进行的过程中，针对作业完成中发包方与接包方产生的各种问题，必须通过相互间的询问与答复来解决。为了对双方产生的询问内容进行有效应对与管理，需要对以往及现在的询问内容进行记录、整理与管理。建立询问管理表是有效管理的第一步，管理表内容包含询问者、问题提出日、问题种类、回答者、希望回答日、回答状态、确认状态、备注与对策等。询问一般采用先询问后说明的方式，通过图表进行说明，对于注意事项应特别表明。询问应遵循双方确立好的方式，包括询问时间、询问途径和询问方法，如电子邮件、SKYPE 和电话等。对于既往的询问履历应加以合理的利用，分析询问内容，并将分析的结果反馈给双方。
（四）进度报告。
进度的掌握是 BPO 项目管理中最重要的一环，接包方需要适时向发包方汇报工作进展情况。进度报告体现在管理台账中进度报告的部分中，对一项工作的进度大致分为尚未着手、进行中、完成等三种状态。对于较为复杂的单个项目，可依据实际进展的情况，将完成部分、正在进行的部分及尚未着手的部分以百分数表示。进度报告必须遵循相应的规则进行，进度报告内容包括报告的时间、进度报告的内容、被报告人电子邮件地址一览等。进度报告一般通过电子邮件的形式发送给发包方的相关负责人，当然也需抄送给接包方的相应责任人；电子邮件必须以事先确定的格式编集，添加的附件包括管理台账，如果项目全部或阶段性完成还需将工作成果也添加到附件中。
（五）作业检查。
在接包方完成所依赖的工作之后，还需要对工作进行检查，以确保工作达到发包方所要求的品质。接包方对工作高品质的完成是获得发包方的信赖从而建立长期合作关系的关键，接包方自身的工作品质由此也得到提升。作业检查首先要建立检查项目一览，包括发问人、问题提出日、问题种类、回答人、希望回答期限、回答状态、确认的状态、备注与对策等。建立检查管理表从而监督管理检查的具体实施过程，管理表的内容包括检查人、检查开始时间、检查完成时间、错误数、错误种类等各项与检查有关的项目。依据每次检查的结果进行分析，用于修正与更新员工培训及今后的检查内容，包括修改检查手册中检查一览的内容，据此进行员工培训。
三、日本 BPO 项目中的问题。
（一）发包方企业。
BPO 业务通常需要接包公司从不同客户的项目中将相似的业务内容提取出来集中处理，在此过程中形成规模效应，以降低成本并获得相应的经济效益。如果是同种的业务，越是集中处理越能够有效发挥接包方的知识与技能，也就降低了生产成本。BPO 业务的规模经营，要求发包方企业内部业务实现透明化与标准化。但日本企业中有关业务方面的工作流程多数尚未实现标准化，员工在工作时不是按照工作手册，而经常是在与有经验的员工一同工作的过程中学习得来，因此在与日本企业接洽时，接包方反而需要帮助发包方分析整理其业务流程，判断可以进行外包的业务部分。
发包方企业的管理层虽能理解 BPO 在降低成本与提高效率两方面带给企业的效益，但考虑到企业内部信息安全及品质上的风险，依然对企业业务外包持有根深蒂固的抵触感，从而延迟了实施 BPO 决策的时间。另外，日企对服务品质的要求普遍较高，如果外包过程中发生错误，很容易将问题的原因归于外包上，接包方往往成为替罪羊。接包方企业首先需要规范企业内部的操作流程，使之符合 ISO 相关的规定，在获得认证之后再与日本发包方企业接洽，向对方彰显企业自身实力的同时，争取获得对方的信任，特别是在信息安全方面得到对方的认可。
（二）接包方企业。
在外包的业务过程中形成了发包方与接包方的上下关系。发包方往往占有明显的优势地位，接包企业作为项目承接企业，给人以从事大规模简单生产的低端印象。因此接包企业在业界的形象绝不是高科技企业，在年轻人或广大求职者的心目中并不非常好，愿意到接包企业就职的优秀人才较少。BPO 接包企业要提高其专业性，从而为发包方提供高附加值的服务，但由于企业自身的形象造成了人才获取的困难。
另外，企业发包方在发展过程中将产生如员工帮助计划的需求。BPO 接包方如能对客户主动进行接包提案，为客户提供各种类型的服务，那么即使对 BPO 持消极态度的企业也可能产生相应的需求。现在的 BPO 接包依然停留在对客户企业现在的业务进行改善的层次，今后越来越要求接包方主动为发包方提供各种解决方案的能力。目前多数 BPO 接包企业承接的项目是总务、财务、人事管理方面的业务，今后需要向有更高需求的领域扩展。
（三）其他方面。
日本发包方经常在自身需求尚未完全明确的情况下将项目外包出去，造成接包方在开始进行项目时需要不断进行式样变更。式样变更带来了人员调整、内容变化，项目延期与费用增加等一系列连锁反应，而且有时由于发包预算是固定的，接包方即使因式样变更增加了工作成本，也难以得到发包方的补偿，对接包方造成了极大的负担及经济损失，最终造成双方不欢而散的失败结局。
日本的部分法规的存在与行政手续电子化方面的相对落后造成业务流程标准化相对滞后，因此影响了 BPO 接包企业的工作效率，妨碍了 BPO 这一重要产业的规模效应。特别在人事与税务方面，由于日本相关法规较复杂，BPO 接包企业难以发挥规模效应，在 BPO 外包中占据重要地位的工资计算方法等方面尤为如此。
日本有些本应属于 BPO 业务的范围虽然量大，但却是普通 BPO 企业难以涉足的。比如社会保险劳务士与税理士的工作内容，对于某些行政机构系统的使用，除相关单位以外只限定为社会保险劳务士与税理士等具有特殊资格的专业人士。另外，BPO 也被认为对中小企业的业务效率化有很大帮助，但许多中小企业已经委托相关的专业人士来承担这部分业务。BPO接包企业若想介入，必须与这些专业人士协调以完成相互间的责任分工，彰显 BPO 对行业效率与成本的优越性。
四、日本 BPO 的展望。
日本 BPO 的发展虽然不如欧美起步早，但发展潜力巨大，将来必将成为中国的巨大市场。原因在于首先日本面临世界上最严峻的老龄化问题，这是与日本称之为“少子化”与“高龄化”紧密相连的。一方面出生率日渐下降，另一方面人口寿命不断延长，日本社会劳动力缺乏将日渐严重，且这种趋势短期内难以扭转。许多劳务服务将转向海外，其中 BPO 将是最重要的组成部分。其次，日本企业正在逐渐推进企业内部机制的改革，重组资产与部门构成，以期在世界市场上继续保持竞争优势，这也必须依靠 BPO 将企业非核心的业务外包给其他接包方，而将企业的资金、技术等资源集中到核心竞争力的提高上。随着中国与印度等接包大国的技术与服务品质的提升，包括日本在内的发达国家发包方也必须对外采购必要的技术支持等更优质的服务。
五、我国承接日本 BPO 应做的准备。
由于文化与地缘的天然优势，我国一直是日本 BPO 项目的主要海外承接方，但要稳定与扩大这一优势，还需要在企业与教育两方面做许多工作。
（一）企业方面。
1.提高服务品质。接包方在承接项目的过程中应努力提升自身的综合品质。日本发包方通常非常重视两大要素，即项目完成的品质与项目是否按期完成。企业首先需要从这两方面入手提高自身的服务品质。项目完成的品质体现在客户能否完全按照客户的式样要求完成项目内容，在保质完成项目的同时，在完成期限内如期完成同样重要。其次是对客户信息的保护，即保护企业内部秘密。企业的内部信息既是企业的重要资源也是受到法律保护的隐私，在外包过程中，多数发包方都有这方面的担忧，因此能否切实保护客户的信息是接包方的重要课题。
2.提升企业的提案能力。在做到品质保证且如期完成项目的基础上，应逐渐提升企业主动为客户提出解决方案的能力，即提案能力。多数客户在这方面对接包方是有很大需求的，因为许多客户自身的商业流程需要归纳、整理并作出系统分析，而客户对其自身的业务虽然了解，但由于缺乏相应的技术背景，通常无法作出专业的整理与归纳，有时仅能提出较宽泛的需求内容，甚至完全需要接包方对其内部流程进行分析，帮助客户理清其详细的业务流程，从中找出需要外包的内容，以客户提高其业务效率。但客户多数不会主动向接包方提出这种要求，原因在于对接包方的技术能力与服务水平缺乏了解，尚未达到完全信任的程度，因此需要接包方主动展示其自身的提案能力。
（二）教育方面。
1.日语能力教育。日语能力依旧是承接日本商务流程外包项目的基础。无论任何一个日本商业流程外包项目，从项目承接到交货的全过程都需要使用日语，因此对行业内从业人员的日语能力要求较高。目前世界上最通行的检定母语非日语者的考试是日本语能力测试（JLPT，Japanese Language Proficiency Test），从 2010 年起考试等级从之前的四个等级（1 级、2 级、3 级、4 级）转变为五个等级（N1、N2、N3、N4、N5），而其中的 N 既代表了日语（日本语的日文发音 Nihongo），又代表了新（New）的含义，以区别于之前的日语能力测试。其中，最大的变化是在原先的 2 级与 3 级之间增加了 N3 级。新的等级中，N4 与 N5 属于初级水平，N3 属于中级水平，N2 属于中高级，N1 属于高级水平。对于高职教育这是个有利的变化，因为 2 年的日语专业教育，其中较努力的学生可以达到 2 级水平，但多数仍然只能达到 3 级水平，而新的日语水平测试中 N3 的出现，使得绝大多数高职日语专业的学生能达到N3，并为学生树立了达到 N2 等级的信心。对于 BPO 方向的学生来说，N3 乃至 N2 等级的日语水平是进入相关行业的敲门砖，因此将日语水平提升到这一程度是关键。
2.业务流程教育。在语言学习的同时，针对日本商业外包的流程也应开设相应的课程。BPO 的核心在于关键流程上，虽然商业流程外包门类涵盖广泛，各行业因具体所从事的业务内容有很大不同，但基本的接包流程是大致相同的，因此非常有必要以此为内容在日语相关专业建设日语商业流程外包的课程。青岛职业技术学院院旅游学院专门针对日语 BPO 的流程进行了较为全面的研究，总结了对日商业接包的基本流程，完全可以作为课程内容建设的基础，将 BPO 的基本概念及具体的工作流程教授给学生，在此基础上让学生有机会将所学的日语知识与实际的业务流程相结合，在实际的学习与实训过程中建立流程的概念。
近年受中日两国政治及领土争端的影响，两国关系陷入低谷。由于政治风波不断，日本对华发包量出现了显著下滑。同时，出于规避对中国过度依赖的考量，日本企业将外包项目向中国以外的国家，特别是东南亚转移的势头不断增强。尽管如此，随着日本经济的逐渐复苏，日本对外发包量将保持增长，因此只要今后中日间不发生大的冲突，对日接包量将逐渐恢复并不断发展。当然，我国对日接包企业也应积极应对日本减少对华外包依赖这一大战略与实际的行动。
参考文献：
[1]村上胜利。对日本 BPO 应用的展望——通过资源再分配实现经营结构改革[J].IT 解决前沿，2009，（7）。
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