案例教学法在《通信营销服务》教学中的应用探讨
随着近几年社会就业市场需求的转变，以就业为导向，增强学生的就业能力，已成为目前中等职业教育的改革方向。案例教学法作为一种应用性和实践性都较强的教学方法，具有传统教学无法比拟的优越性。在中职学校的《通信营销服务》课程教学中应用案例教学法，通过情景模拟案例，可以帮助学生加深对营销理论的理解和掌握，也有助于学生发现、分析和解决通信营销中的实际问题。对于应用性和实践性较强的通信营销服务课程，运用案例教学法能有效地达到联系市场实际，锻炼学生的实践水平，增强学生的就业能力。本文仅就案例教学法在中职《通信营销服务》课程教学中运用的问题，谈谈自己的认识和思考。
一、案例教学法在中职《通信营销服务》课程教学中的应用意义
（一）什么是案例教学法
案例教学法是一种以案例为基础的教学方法，是由美国哈佛法学院前院长克里斯托弗?哥伦布?朗代尔于1870年首创，后经推广传播到世界各地，被认为是代表未来教育方向的一种成功教育方法。20世纪80年代，案例教学引入我国。
案例教学法是在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，运用典型案例来说明一般情况，从实际案例出发，提出问题、分析问题、解决问题，通过师生的共同努力使学生达到举一反三、理论联系实际、融会贯通、增强知识、提高能力和水平的方法。
案例教学法的案例提出一种教育的两难情境，没有特定解决之道，由教师鼓励学生独立思考，激励学生参与讨论。通常，案例教学法要经过事先周密的策划和准备、要使用特定的案例并指导学生提前阅读、要组织学生开展讨论或争论，形成反复的互动与交流，并且案例教学法一般要结合一定理论，通过各种信息、知识、经验、观点的碰撞来达到启示理论和启迪思维的目的。
（二）中职《通信营销服务》课程中运用案例教学法的必要性
1、案例教学法更能适合当前中职学生的学情特点
近年来，中等职业教育生源数量开始下滑， 学生的综合素质和知识基础也普遍偏低，传统的职业教学方式已经很难满足当前的学生情况，教学效果很难达到预期的目标。学生在教学过程中惰性比较大，注意力也不集中，不愿主动的学与练，理论部分懒于识记，实操训练也懒于练习。这就要求我们必须改革传统的教学方式，要在教学过程中突出“做中学、做中教”的职业教育教学特点，以就业为导向，要创新使用实用性、实践性更强的教学方法，提升学生的实践水平，增强学生的就业能力。案例教学法正是一种实践性很强的教学方法，很适合在中职教学中运用。
2、案例教学法更能满足通信营销服务类课程的教学要求
通信营销服务作为一门专业性和应用性都很强的学科，不仅涵盖了通信行业的一些规范与操作技能，还包含了大量的营销服务基础知识，这些技能知识需要在大量的实践练习中去不断摸索理解。案例教学法的运用，可以将中职学生置身于模拟的通信营销工作环境下，让学生扮演一定的岗位角色，并去解决虚拟营销服务中面临的典型问题，通过学生的对案例问题的分析、讨论、判断、决策，使学生将理论知识和实践紧密联系起来，对课本所学知识进行二次加工学习，让学生达到融会贯通的学习效果。
3、案例教学法更能突出中等职业教育的培养目标
案例教学法使教学过程成为了学生主动参与的创造性实践活动，它不仅能激发学生的想象力与创造力，也能发掘学生的潜力。在整个案例教学实施中，学生能够学会聆听、学会表达、学会合作、学会解决实际问题、学会行业知识等， 这些不仅有利于培养中职学生的综合能力，也有助于提高学生的职业修养，为中职学生的就业奠定了扎实的实践基础。
二、案例教学法在中职《通信营销服务》教学中的应用
（一）案例教学法的实施过程
案例教学法的实施大体可分三个步骤进行：准备案例、讨论解决案例、总结案例。
1、准备案例。在教学活动开始之前，教师要挑选好教学案例。高质量的案例是保证教学成功的关键。教师要选取典型的和贴近就业实际的案例，要紧紧围绕教学目标中所要求的理论知识与实践技能。在案例教学中，学生是主角，教师在课前将准备好的案例告知学生，让学生了解案例内容，并要求学生查找一些必要的资料，做好发言准备。
2、讨论解决案例。讨论案例是案例教学过程的中心环节。案例的分析讨论由典型案例引入开始，教师在案例讨论中起着设计者与激励者的作用，要设法调动学生的主动性与参与性。案例的引入也可以通过学生扮演角色和仿真模拟情境开始，教师组织学生分小组对案例的进行分析、讨论，再由各小组派出代表发表本小组对案例的分析和解决意见，教师可提出几个意见比较集中的问题和处理方式，组织小组之间展开重点讨论，进而引导学生形成更科学合理的案例解决方法。
3、总结案例。在学生对案例进行分析、讨论之后，各小组要对案例进行总结，教师要对各组总结进行梳理汇总，做出恰如其分的评价。针对案例中的主要问题做出强调，使学生加深对知识点的理解把握。对学生讨论中不够深入、不够确切的地方，做重点讲解。
（二）案例教学法在《通信营销服务》教学中的应用举例
笔者以通信营业营销服务的基本技能的教学内容为例，确定了如下案例教学方案：
教学目标：让学生掌握通信营业营销的基本技能，培养学生的语言表达能力。
案例：王先生今天专门请假来营业厅打印话费清单，可营业员很直接地告诉王先生：“您没有带有效证件就不能打印话费清单”，王先生最后生气地离开了营业厅……
教学过程：
1、案例引入。案例通过学生扮演角色和仿真模拟情境引入。选两名学生分别扮演营业员和王先生进行对话，仿真模拟营业厅的情境。
2、分析解决案例。先将学生分成若干小组，让各小组对营业员与客户王先生对话情境展开分析讨论，找出对话中营业员表达不恰当的地方，由各小组派出代表发表分析结果并给出修改意见。学生分析讨论后提出：营业员态度不好、营业员没耐心、营业员表达能力差、营业员不会安抚客户……学生给出修改的建议有：给客户承诺，下次优先办理；给客户提供办理此业务的其他方法；多和客户解释希望得到理解支持等等。
3、总结案例。在学生对案例进行分析、讨论之后，各小组要对案例进行总结，教师要对各组总结进行梳理汇总，形成最终的案例总结。这个案例主要考察服务人员的安抚能力、沟通能力和行业规范用语。通过案例的模拟与分析讨论我们可以得到结论以下结论：营业员在问候客户时，要面带微笑语气柔和；查验证件时，要说明验证理由，让客户接受；当客户要求办理时，要站在客户的角度安抚客户情绪。当客户提出异议时，营业员要耐心解释，设法平衡客户心理。
三、案例教学法运用中需注意的问题
1、教师要在案例选择上下功夫，选择适合教学的高质量案例。一是案例要真实准确并具有代表性。二是案例要注重实用性。所选案例要与学生的就业实际相结合，通过案例教学，切实有利于提高学生的通信营销服务技能。三是综合性原则。应专门选择一些知识点涵盖全面且比较复杂的案例，激发学生去深入分析探讨，加深学生对知识难点和重点问题的理解和掌握。
2、教师要在找准自己的位置，扮演好引导者的角色。 在案例教学中，教师是导演、教练，是设计者和引导者，学生是演员、选手，是实施者和行动者。教师要有效地控制好学生讨论的主题节奏，要充分调动学生的参与性和主动性，让学生亲自扮演体验，为学生创造更多自由发挥的空间，不轻易对某一问题下结论，多鼓励学生主动发现和探索，突出学生在课堂上的主体地位。
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