广东省高职院校培养商务外包人才的调查与分析
一、商务外包人才市场需求及培养现状分析
经济全球化发展带来国际分工日益深化，为了做到资源充分利用，国际产业朝着服务外包方向转化日益明显。服务外包是将企业中非核心的技术及服务等外包给专业的外包服务企业，以此来节约企业生产成本并合理利用企业人力物力来进行企业核心技术与服务开发。在我国“十二五”规划中，将作为现代服务业重要组成部分的服务外包确定为我国重点发展战略性新兴产业。商务部服务贸易和商贸服务业司副司长万连坡在做客中国政府网对《关于促进服务外包产业加快发展的意见》进行解读时讲到：“自2008年到2014年，我国服务外包产业承接国外外包的执行值由2008年的46.9亿美元增长到2014年的559.2亿美元，国际市场份额由7.7%跃升到将近30%，成为全球第二大接包国。”由此可知在世界经济全球化发展的背景下，国内服务外包市场规模也将不断扩大，我国也将在国际市场上争取到更多市场份额。与此同时一个更为严峻的问题也摆在中国服务外包行业发展的面前，即缺少专业服务外包从业人员。
服务外包是知识人才密集型高端服务产业，涉及包括工业、软件和信息技术、互联网等各领域，需要大量技术、语言、营销、管理等复合型人才。服务外包按照工作流程大致划分为三种：信息技术外包（ITO）、商业流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）。根据这三个类别，各高校已经结合自身专业设置与生源特征，开展了专业方向建设，但由于缺乏足够的经验指导以及实践教学，培养出来的服务外包人才能力水平有着一定的局限性。服务外包人才按照就业的专业性分类，又分为高、中、低三个层次，且呈现出金字塔形状。根据目前市场需求，中低两层人才的需求较大，其中位于金字塔基层的低端服务外包人才需求量最大。低端服务外包人才需要人才资源具备与市场相匹配的实践操作经验，对于人才的实践操作能力有着明确的要求，而处于中层的服务外包人才，则除了基层的实践能力，还应具备相应的管理协调能力;为满足国际市场需求，对于人才跨文化交际能力要求也有严格标准。
中国拥有广阔的人力资源，服务外包市场充足。服务外包在中国的正式发展并不太久，作为一个新兴的产业，中国的服务外包在整体上还缺少规范的服务规则及配套人力资源，高校是新型技术人才的培养基地，理应承担高素质人才培养的重要任务，然而截止目前各高校还没有形成科学配套的服务外包人才培养体系来为市场输送合格的服务外包人才，也缺乏合理的人才培养区域分配，大多以高校各自结合自身资源优势来设计外包服务的人才培养方案，导致人才培养水平良莠不齐，造成了资源浪费，同时也带来外包服务人才缺失这一现状没能很好地得到缓解。所有这些给高校教育提出了新的要求和更广的发展空间。
二、广东省高职院校商务外包人才培养现状分析与思考
1.广东省地域特点与商务外包人才培养发展现状
广东省地处沿海，自古以来就有着最为优越的与海外市场相通的地理环境，随着全球及中国经济的发展，广东省经济发展也不断转型，大批的人力资源涌入广东，让广东成为一个良好的外包服务市场。
结合外包服务发展特点，高校教育中首先被考虑改革转型的是传统的商务英语专业。广东省因为其地理条件优势，国际贸易历来发展良好，各高校凭借直接的实践环境资源，如广交会等大型贸易交流会为高校学生提供天然的国际贸易实训基地，因此，高职院校众多的广州在商务人才培养方面一直走在国内高校前列。商务英语专业在广东省各高校的发展也较内地一般院校历史更为悠久，积累了很多经验。传统的商务英语专业以传统国际贸易为主，注重培养学生的贸易沟通能力，注重国际贸易技能培养，突显语言优势。凭借语言技能，商务英语专业人才可以优先在服务外包行业中接触到最新的服务业务，又因为有着专业的国际贸易流程操作知识，在处理外包服务业务时能快速规范进行国际流程的操作。
然而，起初广东省也并未能很好把握住外包服务市场这一良好平台与机遇。在蓬勃发展数年后，商务英语专业发展逐渐出现了很多不完善的地方。由于人才的技能主要是国际贸易配合优势的语言技能，在面临服务外包这一新的机遇时，传统商务英语专业培养的人才由于专业技能的局限性，虽然在外贸服务方面人才具备完善的国际贸易流程服务规范，但由于缺少专业的服务外包行业知识，人才在服务外包的三个主要类别中找不到合适准确的位置。
具有良好商务英语发展背景的广东省各高校开始了改革转型，开始时广东省政府在高校中只纳入广东外语外贸大学作为外包服务专业培养基地，而后来的“广州市服务外包培训基地”也只纳入了四所高职院校，重点在“培训”，而不是“培养”。由于缺少长远的人才培养规划，最初培养的人才各方面都很难满足市场的真正需求，企业培训的人才缺少专业的知识，而学校培养的人才又缺少实际的外包业务知识。商务外包作为新兴的产业，对人才的综合素养要求较高，导致中国的外包服务产业发展缓慢。在意识到专业的外包服务人才需要从多方面来进行专业培养后，高校、企业和政府三方联合的人才培养体制开始实施，外包人才质量逐渐上升。
为了实现人才的综合能力培养，提高人才的可持续发展能力，商务英语专业的发展也面临改革转型。广东省高职院校抓住中国将成为世界第二大商务外包接包国这一机遇，大胆对传统的商务英语专业进行改革，从而成功过渡到新的外包服务发展方向。政府宏观调控，协调高校与高职院校，在外包人才培养的规格上进行职能分配：相对中高层外包服务人才需求量较少，服务外包基层人才需求面最广、数量最大，据此安排分配教学重点，为目前高校和高职院校的就业问题提供了出路。 由于有了科学的人才培养范围分配，广东省高校特别是高职院校结合各自生源及办学特点等因素，大力发展外包服务教育教学。首先，政府加强了职教宣传和职教指导，向职业教育注入新的教育理念，同时也给学校及市场提供最权威的人才需求分析及指导，为人才的转型培养提供可靠的依据。其次，高职教育人才的培养离不开校企合作，广州的高职院校积极与市场及企业联系，寻找适合学校及学生的外包服务具体方向，也依据本学校的特色优势来发展外包服务专业人才的培养，避免由于要全新开发人才培养方案而拖延人才培养的周期。第三，在人才培养方案的修订上，着重发展具备专业素养，又具有跨文化交际素养的人才，满足前期外包行业发展人才急需的市场难题，也为后续人才的培养树立信心。第四，寻找各高校共同培养人才的契机，做到校企合作大平台的搭建。而对于优秀的发展先驱，政府给予一定的扶持帮助，也为初期发展解决了后顾之忧。
通过以上一些途径，广东省高职院校商务英语专业在向外包服务方向上转型改革时顺利突围出来。由此也总结出一定的经验用以指导内地的商务英语专业积极转型。
2.商务外包人才在广州培养成效思考
商务英语专业人才向服务外包方向培养转型有着自身的诸多条件：首先，国际服务外包市场的存在与人才的需求;其次，国际服务外包业务需要外语的语言沟通技能，而商务英语人才具备这一天然语言优势;第三，由于市场上对于基层外包服务人才需求量最大，高职教育近年来作为社会基层人力资源培养的基地，能够提供相应人才。
以往的高职教育是借鉴传统高校教学理念与方式，一旦受到生源及市场需求变化等的影响，人才就业就是一个大难题，而且如商务英语专业这样的文科专业，受到实习实训条件的限制，培养出来的人才在与社会企业接轨时也不是很理想。这种状况带来恶性循环，导致高职教育有些专业每况愈下，难以发展。响应《教育部商务部关于创新服务外包人才培养机制提升服务外包产业发展能力的意见》，结合商务英语专业本身优势，积极向外包服务过渡。
一份思科对于跨国企业员工的调查结果显示：企业员工的行为会因文化而出现差异，企业内部相关数据变化与文化差异有着直接的关系，有时甚至对于企业生产数据造成直接威胁。在目前外包服务市场上，欧美业务是我国外包服务业务的主要来源，如果忽视中西方文化差异，忽视跨文化交际障碍，则可能在承接服务后出现很多因为文化差异带来的问题而导致合作失败甚至失去合作机会。因此，高职院校在培养服务外包人才时，应注重跨文化交际意识的培养。外包服务的主要服务对象面向的是外企，突出商务英语专业跨文化沟通的优势，结合商务英语专业人才外贸流程熟悉的专业背景，辅以适当的服务与基础管理知识，再根据市场需求增加外包行业专业知识，以此来提升人才水平，虽不是一条捷径，但也是一条稳妥的、新的专业转型之路。
《教育部商务部关于创新服务外包人才培养机制提升服务外包产业发展能力的意见》中指出：一要优化服务外包专业和人才结构;二要完善服务外包人才相关标准;三要深化服务外包人才培养机制改革;四要引导服务外包相关专业大学生创新创业;五要推动高校毕业生到服务外包企业就业;六要健全服务外包人才培养政策和组织保障。高校应根据意见给出的人才培养要求与规格，建立并完善目前的商务外包人才培养方案，帮助市场完成人才资源的整合，同时也更新了传统专业的发展模式。
三、对内地院校发展商务外包的启发
第一，内地高职院校商务英语的困境与广东省高职院校相关专业类似，有着共同的困难，与此同时，内地由于受到本土区域经济及地理特征的影响，外包服务还受到如交通等方面的影响，商务英语专业在向外包服务方向转型时更加艰难。但内地高职院校又有区别于广东高职院校的本土教育优势，内地教育资源一直比沿海广东更加发达，在此背景之下进行商务外包的发展更为容易。
第二，目前国家重视高职教育发展，高职人才在生源特点上的实际操作能力较强将会作为高职学生优于普通高校学生的规格特点。目前交通信息便利，区域经济不再局限在当地，已经成为地球村，内地院校在认真分析当地区域经济特点的同时，可以放眼全国甚至全球培养外包服务人才。由于内地的教育教学水平相对沿海广东而言并不逊色，对于人才的培养目前主要是缺少企业，因此，内地要多与沿海展开合作，充分利用内地的教育教学资源，结合区域经济及沿海的企业指导力量，共同培养外包服务人才。
此外，为了能够培养出具有实力的高职商务外包人才，在课程设置方面，除了相关的专业主干课程可加入服务外包概论，ITO、BOP、KPO理论基础及相关管理等课程，以提升学生的服务外包专业知识外，为了提升学生的实际操作能力，应该积极进行校企合作，引进企业人士对于学生进行实际指导，开展深度合作，设立“订单班”或者直接去外包企业进行短期训练;同时，学校要分析调研市场，积极开发新的外包方向，进行人才的预见培养。而要真正能够从源头根本上提升人才的竞争力，专业的师资团队必不可少，学校一方面要引进专业的企业人士作为教学指导，同时在职教师也应积极转型，到企业学习锻炼，培养提升个人的企业经验能力;常规的外包企业人员来做兼职或者做讲座等也会对学生技术技能和职业素养以及综合素质能起到很大的辅助作用。
四、结 语
外包服务产业发展将是经济转型与发展的长远趋势，人才的可持续发展能力培养是高职院校人才培养的长远目标，高职院校作为目前产业一线人才培养的主力军，肩负着为地方经济及国内经济发展提供专业人才的重任。随着中国外包服务业的发展，中低端人才也有望成为高端人才，外包服务人才规格与水平及服务范围将不断扩大。
