在学生事务一站式服务中推进高校育人模式转型
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）31-0011-02
刚性的行政化管理和显性的思想教育是高校传统学生工作模式的主要特征，在教育领域综合改革和现代大学制度建设进程中，大学内部治理结构正在“由单一强制的行政权力主导逐渐转变为遵循大学内在逻辑，实现真正依法办学、自主管理、民主监督、社会参与的多元治理”，高校学生工作遵循人本理念和需求导向正逐步向指导服务型过渡，显著标志是从2003年到2013年的十年间，全国近六十所高校通过资源整合建立起学生事务一站式服务机构，其扁平化的组织形式减少了行政管理层级，提升了服务效能，使高校服务育人迈出了实质性步伐。
一、从管理到服务：一站式服务模式构建与职能转变
大众化高等教育的持续推进和社会多元文化因素的影响，使高校学生在切身需求上日趋个性化，传统的以学校为主导的统一制式的学生教育管理与服务工作受到了严峻挑战，学分制尤其是完全学分制教学管理制度的推行彻底打破了原来修业年限、专业课程体系、行政班级和课堂班型的界限，更对传统的学生教育管理模式造成了极大的冲击。国内高校早已开始注重学生的个性化发展，学生从学校教育管理的对象转变成了服务对象，学校根据学生需求的差异性推行多样化的服务，主要举措就是改革工作体制，包括教学模式改革、管理体制改革等各方面变革，出发点是科学设定并实现人才培养目标，落脚点则是转变观念考量学生的真正需求，据此提供最优质的资源和最有效的服务。
在英国，“2002年11月，由各个大学校长组成的英国大学联合会提交的一份报告中首次提出‘一站式服务’概念，把学生当‘客户’，以学生为中心，将分散于校园为学生提供服务的相关部门集中在一起，进一步提升学生服务的质量”。而在美国则要更早些，从1988年的特拉华大学和宾夕法尼亚大学开始，美国的综合性大学、文理学院和社区学院已经普遍推行一站式学生服务。西南大学陈跃教授认为，在高校治理视域下，当前学生工作存在的突出问题之一是“教育管理结构扁平化，缺乏立体感”。而作者认为，一站式服务模式的精髓恰恰在于减少了管理层级，为学生提供最直接的服务。因而，这种学生事务一站式服务机构不能仅仅是学校相关职能部门业务“收发”窗口的集合，而应是部门实体的有机整合，与学生办事直接相关的职能部门或部门中直接服务学生的部分职能完整地划归一站式服务机构，比如行政审批、心理咨询、学籍信息管理、奖助补贷、选课调课、学业规划和就业创业指导、收费退费、申诉处理等，否则此处设窗口彼处有部门的模式仅仅是一种形式上的噱头而并不是真正的一站式服务，学生在办理很多事务时不但难以享受到便捷高效的服务，却有可能造成更多的烦琐，这也正是当前各高校一站式服务机构在建立运行中存在的最突出问题。部门实体的有效整合才能从根本上解决横向沟通协调的问题，关键在于高等院校在顶层设计层面是否具有这样的管理智慧和愿景，考验的是其对新的工作架构在职能范围和运行机理上的设计考量，这在教育为人民服务的理念上是一种突破和创新。
二、从管理到引导：主动服务中渗透出的育人功能
一站式服务的首要任务是制度建设，将学校教育管理与服务的主导性体现在制度的设计上，用明晰的制度代替传统的层级管理，变传统的人管人的管理模式为制度引导人的服务模式，强调制度建设的科学理性和人文关怀，强调制度体系的周沿性，强调制度使用的执行力，减少了工作中的人为因素，使高校学生工作更加公正和透明。遵循教育规律和国家政策建立规章制度体系，给予规章制度最高的话语权，通过健全完善的制度保障学生工作的日常运转，使学生在学习、生活各方面事务中都有章可循、有法可依、有门可诉，用制度的规范来指引、约束和激励学生的行为。通过制度引导实现服务育人，让制度走在工作的前面，而制度建设的本身就是一种全方位的环境育人。
制度导向是一种主动服务，但在一站式服务机构的工作实践中往往会出现等学生上门的“等、靠、推”的被动工作现象，这就需要我们在工作机制和服务方式的建立中主动出击。比如加强服务平台的信息化建设，在学生中普及的电脑和移动通讯终端设备已经为信息化服务提供了成熟的条件，学校通过将学生办理事务的众多有数据库支持的交互式应用集成到一站式服务机构的网络平台上，面向可选择范围的对象提供信息推送提醒服务，学生通过网络即可实现随时随地办理业务，而不是必须现场办理，从而使一站式服务在时间和空间上都实现了无限制的向学生延伸。再如在意识形态、心理健康、思想引领、党团建设等工作中，通过加强普查和调研工作主动去查找问题、发现问题，继而开展有针对性的主题教育、团体辅导等活动和各种形式的干预机制加以解决。还可以将职业生涯规划、就业创业指导、心理健康教育、国防和安全教育等公共课程作为了解学生需求的渠道，通过课程讲授、课外辅导、第二课堂、社会实践、社团活动等多种途径发挥引领学生发展成长的作用。
三、从管理到培育：盘活学生自我管理、自主发展的潜能
一站式服务机构在为学生集成式地提供更加方便、快捷、有效的服务的同时，要给学生自我发展提供充分的自由和广泛的空间，让学生在学校主导下有更多自我选择、自我管理的权力，促进学生自主发展。充分的自由是指学校在学生事务中将权力重心下移，激发学生的积极性，由学生通过民主决策的方式来决定自己的事务，表达自己的意愿，学校不再通过行政手段施加影响甚至包办代替，只是根据学生的申请或要求给予必要的指导。广泛的空间是指学生自主管理和决策事项的范围，原则上应尽可能多的由学生自己来进行自我选择和管理。其目的在于通过真正投身或参与，有效地培养学生的学习创新能力、实践动手能力和品行修养能力，提升学生的综合实力、核心竞争力和社会适应性。美国大学已经在实践中逐渐形成一站式学生服务的基本模式，即“721”模式：70%的服务由学生自助完成，20%的服务由服务中心的多面手团队（general-ist）帮助完成，10%的特殊和复杂的事务由部门业务专家（specialist）帮助解决。虽然中美不同高校在服务内容上有所不同，但是来自于管理服务的系统性、学生满意度、目标管理和全面质量管理的理念内涵是一致的。
在学生自主发展的引导与服务中，有两支队伍是必不可少的，也是一站式服务在外延建设上的重要组织部分：一是学生干部队伍和学生社团组织，一是本科生导师队伍。学生工作权限下放以后的诸多事务要由代表和维护广大学生根本利益和意愿的学生会组织来承担，学生干部在满足基本条件的基础上完全通过民选的途径产生，学校、学院和党团组织不参与意见，民选产生的学生会在高度自治的基础上接受一站式服务机构和院系在业务内容上的指导，会内按权力分立的原则设若干工作部和权益、监督、考核部门，建立有条件的上下级弹劾退出和申诉复议机制，以保证学生会组织的民主、透明、公正运转。学生社团是以培养、发展学生兴趣爱好和社会责任，发挥学生特长，提升学生综合素质为目的，自发和自由组建的学生群众性团体，由学生社团联合会负责组织协调相关工作，同样接受一站式服务机构的业务指导，承担一定的思想引领的责任。本科生导师制是在全员育人体系中建立的新型师生关系，导师在完成日常教学科研任务的同时，还“在学生思想引导、专业辅导、生活指导、心理疏导等方面”负有“导做人、导学习、导做事、导发展的育人职能”，按学生在校期间的不同阶段落实有针对性的指导任务，帮助学生优质完成学业，实现能力提升。师生两支队伍通过自上而下和自下而上两种方式，全方位促进和保障学生在正确的道路上发展。
高校应该在坚持以人为本、民主治校的理念下，抓住综合体制改革和现代大学制度建设的有利契机，从社会需求的多样性和人才培养规格的社会适用性出发，充分重视学生及其家庭的规划、意愿和学生个人专长，最大程度地按照学生自主设计的培养目标实施多元化的人才培养。高校学生工作从这种深度变革的实际出发，推进适应需求的体制建构和机制创新，学生事务一站式服务实现了育人模式的转型，但也需要通过工作绩效来持续检验和完善。
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