集团公司统一客户关系管理系统的构建
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2016）09-0006-02
集团公司的业务范围通常都是非常宽泛和多样的，这些业务所涉及的客户也是千差万别的，因此要构建一个集团公司统一的客户关系管理系统是非常复杂的。但构建集团公司的客户关系管理系统，会帮助集团公司及其下属子公司减少客户信息建设和管理的投入，同时实现客户跨业务板块和条线的聚类、价值等分析，从而对集团公司的客户进行整合。最终实现对整个集团公司客户全生命周期的管理，充分体现“以客户为中心”的理念，进一步提升客户管理和服务水平。所以，构建集团公司统一的客户关系管理系统又是非常必要的。
建设这样一个复杂的客户关系管理系统，应该重点考虑“统一”和“整合”。构建“统一”集团客户关系管理系统，首先需要遵循信息化建设的“统一规划、统一标准、统一设计、统一建设、统一管理”等统一原则。同时，在调研国内外相应企业客户服务与管理系统建设案例基础上，充分借鉴其客户关系管理的先进经验和成熟技术，引进先进的客户管理理念、管理流程和系统技术架构，选用行业领先成熟的软硬件产品，通过系统建设支撑集团公司客户管理和销售业务的规范化，并为市场开拓提供可靠平台。“整合”集团公司客户数据和业务，除了需要优化和调整客户关系管理的业务流程，还必须做好集成工作。因为客户关系管理系统需要通过与集团公司其他相关信息系统集成，整合客户全生命周期内各阶段信息，统一设计标准化客户视图，形成各业务领域的完整客户信息，建立完整客户视图，使营销、销售、服务各阶段的业务形成有机整体。
1） 规范客户服务渠道
整合客户服务渠道，包括电话、传真、电子邮件、短信、客户业务服务门户等各类服务前端，增强客户交互和客户体验。规范客户服务流程，提高客户满意度，增强客户忠诚度，吸引更多优质客户。
2） 初步实现客户全生命周期管理
梳理各领域客户全生命周期营销、销售、服务等阶段的业务需求，规范业务流程，提高运营效率和客户满意度。通过客户关系管理系统的建设以及与ERP系统等多个系统的集成，初步实现客户全生命周期管理。
3） 提供智能分析和决策支持
基于客户特征与需求、当前及未来价值等因素，对客户进行细分，通过有针对性的精细化营销和服务，挖掘高价值客户，吸引潜在客户。通过对营销、销售和服务数据进行智能分析，对营销活动、定价、产品等业务环节进行优化，发现战略焦点和业务发展方向，获得更高投资回报率。对业务智能分析需求进行研究，制定需求优先级并组织对优先级较高的需求组织开展模型搭建工作，初步实现部分决策模型化目标。
1 系统的整体规划
1.1 总体应用架构
基于对现状与需求分析阶段的业务需求、业务流程与业务规则点的理解，进一步梳理各板块的系统功能点和用户权限，整合共性功能，保持整体架构的统一性。结合当前流行的客户关系管理产品的适用情况，遵循模块化的设计理念，对客户关系管理系统进行规划。集团公司客户关系管理系统可以由六大子系统组成。该六大子系统包括：操作型CRM子系统、智能分析CRM子系统、营销自动化子系统、移动应用子系统、客户门户子系统和报表子系统。
1.2 操作型CRM子系统应用
操作型CRM子系统是供集团公司内部用户使用的，为管理人员和业务人员提供客户相关的业务支撑，是客户关系管理业务的核心。操作型CRM子系统实现了客户全生命周期的管理，从管理商机和营销活动，到查询客户业务信息、对客户的业务需求和服务请求进行处理，到日常的沟通与拜访，操作型CRM子系统实现了对客户关系的多方面维护。
从系统实现来说，集团公司客户关系管理系统的核心数据都在操作型CRM子系统中进行管理，并且多数系统业务服务是基于操作型CRM子系统来实现的，因此该子系统需要非常灵活和易扩展。操作型CRM子系统的服务主要分布在前端服务层和后端应用层。在前端服务层，操作型CRM子系统需要包括内部应用前端服务和扩展前端服务。在后端应用层，操作型CRM子系统的服务分为三类，包括平台应用服务、支撑服务和扩展服务。
1.3 智能分析子系统应用
智能分析功能作为CRM系统的核心功能之一，通过完整的数据抽取，转换，加载的ETL调度体系，归集相关业务系统的业务数据，形成面向业务主题的数据集市，并通过数据挖掘模型进行数据价值探索，为智能销售模块和相关决策提供可靠的数据支撑。智能分析子系统涉及四类系统用户角色，每一类用户角色和应用职责定义如下：
1） 数据处理角色
负责数据存储模型建立，数据采集处理作业编写和作业调度，以及数据质量检查，标准执行。
2） 数据挖掘角色
负责数据探索准备，模型建立和评估，以及模型部署刷新。
3） 数据展现报告角色
和数据挖掘人员一起理清可视化具体内容，以及对挖掘结果进行可视化设计。
4） 业务分析角色
负责承接细化分析需求，和数据挖掘人员一起理清需求的具体内容，对挖掘结果进行业务解释，以及配合数据展现人员进行可视化设计。
1.4 营销自动化子系统应用
营销管理子系统是供内部用户使用的，为管理人员和业务人员提供客户相关的业务支撑，核心模块是营销活动管理。营销活动管理是建立促销活动和定义活动属性，并提供对促销活动列表的管理功能。满足目标客户群的筛选，包括支持内部客群筛选和外部名单导入；以业务人员熟悉的方式组织信息，屏蔽底层的数据库物理模型，筛选方式直观；可方便查看客户属性的取值分布，直观了解客群分布，方便用户设定筛选条件的阈值，灵活的客群拆分，满足设定活动的控制组和测试组，将不同的客户匹配不同的产品与服务，客群单元计数功能，随时掌握客群规模。 1.5 客户门户子系统应用
客户门户子系统是供外部客户用户使用的，为客户用户提供业务操作支撑。客户用户登录时，是通过自定义身份认证进行认证。客户门户子系统主要为客户用户提供信息查询、业务办理和客户服务等功能。主要的业务功能可以分为：客户信息展现、业务办理、客户服务、客户交流管理、内容信息展现和优惠信息展现等部分。
1.6 移动应用子系统应用
移动应用可以按照用户类型分为内部管理人员、内部业务人员和外部客户三种，每种用户都需要有对应的移动APP。内部管理人员移动APP的功能对应操作型CRM子系统的内部管理功能，内部业务人员移动APP的功能对应操作型CRM子系统的内部业务操作功能，外部客户移动APP的功能对应客户门户子系统。
1.7 报表子系统应用
报表子系统通过对操作性CRM及部分系统外部数据的梳理和整合，为整个集团公司CRM系统报表服务。通过对业务数据的不同维度的分析，帮助管理人员和业务人员了解真实的业务情况，为业务能力的提升提供分析支持。报表子系统的服务内容包括三部分：客户分析，服务分析和销售分析。
2 系统的数据交互
集团公司客户关系管理系统是以数据为中心面向应用的系统，为了构建一个高度扩展性的分布式数据库架构，集团公司客户关系管理系统将根据不同的业务数据区域和功能对数据库进行划分。因此，这些集团公司客户关系管理系统内部的数据库之间需要数据交互，如应用数据库与分析型数据库、营销自动化数据库之间都有数据集成和交互。同时，集团公司客户关系管理系统要通过数据总线从外围系统抽取数据，并且把本系统的业务数据传输给外围系统，这样才能避免数据孤岛的发生。
3 系统的技术实现
集团公司客户关系管理系统需要以成熟CRM子系统为核心，集成营销自动化子系统、智能分析子系统和报表子系统，来实现内部用户的业务功能。同时，在成熟CRM子系统基础上构建门户应用服务和移动应用服务，门户应用服务支持客户门户子系统，来实现外部客户用户的功能；移动应用服务支持移动应用子系统，来实现移动端用户的功能。门户应用服务和移动应用服务通常是自定义开发实现。由于客户信息的重要性，集团公司客户关系管理系统将与其他生产系统进行集成，对于时效性要求较高的数据将通过Web Service进行集成，对于时效性要求相对低的数据将通过ETL工具进行集成。
集团公司客户关系管理系统从安全性的设计主要包括业务信息安全和系统服务安全。与之相关的受侵害客体和对客体的侵害程度可能不同，因此，信息系统定级也应由业务信息安全和系统服务安全两方面确定。从业务信息安全角度反映的信息系统安全保护等级称业务信息安全保护等级；从系统服务安全角度反映的信息系统安全保护等级称系统服务安全保护等级。系统安全主要包括安全管理、安全审计、操作系统及数据库安全、链路安全、网络安全、应用与数据安全。软件产品应在上述所有层面确保系统的安全。以确保系统达到如下所述的机密性、完整性、可用性、可控性、可审查性和可靠性。
集团公司客户关系管理系统还需要进行高可用性设计。为了保证集团公司客户关系管理系统的平稳运行，减少停工时间，保持其服务的高度可用性，而进行系统可用性设计。集团公司客户信息的重要性和敏感性，决定了集团公司客户关系管理系统必须符合高IT服务级别。因此，系统需要在网络层、应用层、数据库层、主机层和存储层等不同的层次考虑高可用的问题，以便应对不同情况的宕机。
4 总结
集团公司客户关系管理系统设计上既要借鉴国内外成功经验，同时也要考虑到国情、企业文化和管理实际，采用符合企业实际情况的方案，符合业务管理需求，且在同行业其他企业已经有成功实施案例，保证系统实施顺利。充分考虑到集团公司信息化建设的现状，能够将先进的技术方案为我所用。
架构设计时考虑系统的灵活性和可扩展性，功能扩展和开发部署需要向集团公司销售与服务业务发展提供良好支撑，并能够针对业务发展中的新需求以及新业务快速调整系统功能，适应不同管理模式、管理细度等业务要求。
方案设计上充分考虑利用现有资源，坚持系统建设的先进性与投资合理性原则，提出多项技术方案并开展技术与经济比较，以期在确保业务需求的前提下，确保项目建设成本合理化，以获取最大的业务效率提升，力求以较少的投资获得较高的效益。
