企业CRM重构方案研究
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2016）09-0266-03
Study on the Scheme of Enterprise CRM Reconfiguration
ZHOU Wen-hui .YANG Yong-chao
（Xuchang Tobacco Machinery Co.，Ltd.，Xuchang 461000，China）
Abstract： As countries of state-owned enterprise reform gradually thorough， the policy advantages of state-owned enterprises are gradually weakened，So the original sales management ideas and means need to change.At the same time， along with the widely application of the mobile Internet and cloud technology，the problem of our enterprises to the depth of the data application and achieve sales means of moving are gradually prominent.This paper analyzes the current situation of the enterprise CRM and according to the situation of enterprise informatization and the demand of customer management. The idea of enterprise CRM reconstruction scheme is proposed.
Key words： CRM ；Reconstruction ；Technical parameter
1 背景概述
近年来，随着移动通信技术的持续发展，信息化水平不断提高，这为企业的生产管理带来变革。在德国工业4.0的概念冲击下，国内机械制造业发展面临新的际遇，大中小企业都在积极探索信息技术与制造业的深度融合方式以及信息化和企业管理的深度协同方式。随着烟机市场的日益开放和新常态的政治环境深入贯彻，烟机行业面临越来越激烈的市场竞争。迈向智能数字工厂，实现生产中的制造、供应、销售一体化，实现销售信息数据化并支撑快捷有效的个性化产品供应，企业从以产品为中心的运营模式转变为以客户为中心的运营模式才是企业自身发展应该谋求的道路。如何通过信息化手段挖掘信息并利用现有数据对市场动态实时预测和把控，利用这些数据定位企业的战略，增强企业对市场的应对能力，都是企业信息化人员应该思考的新课题。
2 企业信息化以及CRM发展现状
近年来，我公司信息化建设取得了显著成效，尤其是2015年公司异地技改项目的完成，公司信息化基础设施已经相对完善，公司新厂区实施有线和无线网络全覆盖，核心交换能力到万兆，桌面终端接入带宽为千兆。并搭建IBM的Flex一体机虚拟平台和VMware组建虚拟化平台保证业务不中断。ERP、PDM、CAPP、TNPM（设备管理）、人力资源管理、刀具管理等信息化系统的相继上线并投入使用为企业生产制造提供了很多便利。这些都为CRM以及移动办公项目的实施奠定基础。
随着公司转型升级完成，在制产品类型达到26类。客户需求的产品类型增多，客户范围变大，随之相关的客户信息和产品信息面临的问题多样化、复杂化。我公司现有ERP中客户关系管理模块具有一定局限性，客户信息管理、售出产品档案、竞品信息、销售目标、业务人员日常事务等都是通过独立二次开发实现的，无法实现统一平台管理，给销售人员带来了工作不便，具体有以下几个方面：
1）使用体验：界面不友好，不能满足个性化需求，操作繁琐，需重复录入信息，销售人员不爱使用，造成数据质量差、销售管理难和预测准确度低等问题。
2）对客户需求相应不够及时：派工、零配件配发等售后服务环节不能及时有效反馈。
3）数据统计分析：对数据统计分析能力、方法、方式有待提升，不能360角度统计展示结果。
4）销售人员的科学管理：不支持移动端实现，接口开发难以实现。
综上所述，公司现有ERP中客户关系管理已不能满足公司发展过程中营销管理需求。客户关系管理面临的新的挑战，随着企业管理理念走向精益，精益营销管理提出全员营销理念，加强用户信息的收集分析，准确把握市场需求变化，提高市场预测的完整性和准确度。精益服务管理提出提升服务质量，在确保服务的及时性和有效性、满足用户服务需求的基础上，优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。我们企业一定要从从等待机会到主动寻求机会，必须借助于智能技术分析及时地调整运营和决策。因此需要重构企业客户关系管理系统，提出合理研究方案并予以实施。
3 新CRM系统重构研究思路及实施方案
3.1 新CRM系统应用建设总体思路
建设思路：把CRM当做一种流程而非单纯的信息化系统，提供技术方式用来收集客户、产品相关的数据信息并且提供组织评估策略决策的数据分析支持，因此建设过程中须对销售业务进行必要的流程重组和组织再造。 建设目标：以“数字化协同营销”为目标，以培育品牌为核心，以订单为导向组织生产，优化各业务流程，从而实现品牌营销、精准营销、服务营销。
主要内容包括：
实现对产品和客户的全生命周期管理，实现以客户、产品为中心的双核管理体系，建立完整的售出产品档案，消除产品销售与售后服务的信息壁垒。
完善以客户为中心的服务模式，提升客户服务和企业运行效率，实现客户服务请求的及时响应与解决，提高客户的满意度；
集成化报表工具，实现客户信息集中统一管理，实现内部共享，提高数据查询效率。对客户、产品、销售、售后等多维度的数据统计分析，实现了数据分析的自动化和智能化，提供的查询清单、报表、图表等，发现二次销售机会，为公司决策提供数据依据；
建立公司销售计划的制定、分配、汇总机制，系统可为公司销售计划的制订提供客户需求等数据参考，提高计划制定的合理性，并对计划执行情况实时汇总、跟踪；
销售过程的规范化、可视化管理，管理层实时掌握业务人员的走访情况与业务进展，规范销售人员行为，提高业务效率，降低业务成本；
基础功能的移动端实现。
3.2 应用部署思路及实施方案
3.2.1总体思路
新CRM系统提供基于Web Service、文件系统、数据库、XML等多种形式的接口方案，可以实现和公司现有业务系统的数据集成。开发框架环境配置JavaScript SDK、. Net SDK、Web Designer，扁平化设计风格。开发以重后台轻前台：即丰富的后台功能、简单的前台操作为主要思想，支持后期扩展，技术架构以. Net为主，配合JAVA、 Html5等新技术实现前端页面，界面美观，提升了用户操作体验。系统整体为B/S架构，实现更好的网络化业务操作。系统支持Oracle数据库，需要与公司现有数据库系统一致。应用服务部署在企业内部服务器上。系统支持各类主流浏览器：IE（8.0以上）、360等（根据浏览器升级情况免费提供系统升级服务）；接口层、应用层可采用数据加密机制来保证数据传输安全。系统可配置性包括部门配置、人员角色配置、模板样式配置、表单配置、报表配置和处理流程的配置等。CRM整体功能结构图如图1所示：
3.2.2 移动CRM方案
为了便于业务开展，CRM除传统web应用外，能支持手机、手持设备、平板电脑等终端，支持IOS、Android等不同操作系统，且移动终端操作性要简洁方便，结合GPS定位等特色功能。
移动CRM与微信集成的优势：搭建快捷，受众多，推广便捷。由于微信具备强大的整合推送功能，不同类型的商品信息可以大量快捷地推送到用户的微信客户端，CRM与微信集成可以实现精准营销，所谓精准营销“就是在精确细分和定位的基础上”将需要传达的信息直接推送给特定的目标客户。[1]不足之处在于数据安全性不好保证，我们属于特定行业，有一定的信息保密性，虽然微信已经逐渐开放了CRM客户关系管理软件的API 接口但微信服务KPI和传播 KPI等关键服务营销监控仍然难于管理[1]，而且开发功能复杂度不确定。
移动CRM作为独立APP端的优势：服务器搭建在企业内部，安全性容易保障，支持主流的Android、IOS系统，采用专门的开发语言编写本地App应用程序，可以保证运行效率和用户交互性，运行流畅。不足之处在于需要另外安装且对手机性能有一定要求，但App的开发和升级的成本较大，后续功能升级的广度有一定影响。单纯是网页（采用Url的方式打开）的移动方式无法利用手机的功能和交互性，因此不作为考虑方案。
鉴于上文论述与微信集成以及独立APP的优劣比较，初步架构思想是采取独立手机端C/S架构的APP。
3.2.3实施方案
实施：通过建立全面、真实、完善的产品、客户数据仓库，对海量数据进行有效组织，通过数据挖掘和数据分析技术对客户进行科学细分与管理，由此可见基础数据完善与真实的重要性，强调一手数据及时准确录入，对于一线业务人员提出了更高要求。数据智能分析：全面深入数据分析、支持管理决策，最终实现“智能服务”。新的CRM系统重构主要分为三个阶段实现，第一阶段重在做好底层搭建，对企业目前在产、已售设备进行数据普查、原有客户信息进行梳理，实现建立基础的客户销售和服务体系，流畅的面向客户的销售运营体系，完整的基础服务管理，准确及时的统计支撑，建立初步的服务意识和服务请求的管理，；第二阶段实现客户为中心的销售管理，完善客户分析，比较完善的渠道管理，比较完善的绩效管理，建立客户服务关怀计划；第三阶段实现“智能服务”，完整的客户管理方法论，完善的品牌和产品战略，完善的销售管理流程，健全的客户忠诚度计划和挽留机制，结合企业智能工厂与智能产品建设，实现“智能服务”。
4 关键技术参数
4.1 主要数据模型设计：
因行业特殊要求，部分核心产品数据必须符合专卖要求，数据库建设必须搭建在本公司内部服务器，保证安全性。产品模型，客户模型，关联表设计。产品与用户均采用多对多的关联对应关系，即一个产品对应多个客户，一个客户对应多种产品。产品和客户均对应多维护字段。数据库稳定，功能顺畅，没有堵塞、丢失数据的现象，能在企业主流操作系统平稳运行，以保证日常办公的正常进行。
4.2 接口设计
软件有开放的集成接口、集成方式多样，系统会预留与其他系统的集成接口，支持与其他系统集成，主要有财务管理NC系统，查询并回传产品开票及回款信息；生产管理ERP系统，查询并回传订单信息和生产进度，包括订单BOM和生产BOM，查询产品入库及发货信息；设计系统PDM，查询产品设计BOM以及主数据信息；人力资源系统，签到打卡，个人销售业绩信息等。主要需要确定接口类型，数据交流流程，数据交换内容以及数据交换频率，具体执行需要了解各系统架构和数据结构规范。主要接口类型如图2所示：
4.3 报表工具
独立报表代码设计器：支持根据后续业务报表样式重新设定报表，及查询纬度、统计纬度的修改设计；
集成功能：支持多异构系统的数据可视化配置实现数据库的关联，并支持通过sql语句或接口获取数据单元，进行可视化编辑；
支持统计分析报表通过可视化配置自动转化成智能分析图表，支持查询清单、报表等。
图表等多种展现方式。
深入数据分析挖掘，可以实现客户数据、营销数据、销售数据、服务数据的全面分析，利用CRM Intelligence模块还可实现BI智能分析，提供EXCEL、WORD/PDF格式的数据导入导出功能。
5 总结
本文通过分析企业当前的CRM应用现状与功能需求，提出CRM重构方案，制定新的CRM系统总体架构及功能模块设计方案。烟机企业面对的竞争环境越来越激烈，我们必须转变传统销售管理理念与方式，通过高效、精准的客户关系管理系统，以客户为中心，准确把握客户需求，提供更有针对性的产品与服务，收集信息，智能分析，为管理层提供决策支持，提高管理效率，提高企业核心竞争力，从而助推我们的企业追赶行业排头兵，成为一流烟机制造商。
